Giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả trong dịch vụ thuê kênh truyền dẫn

Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ thuê kênh truyền dẫn

Là cơ quan trực thuộc Ban giám đốc Công ty, có chức năng tham mưu cho cấp uỷ, Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các hoạt động về công tác triển khai thi công dự án; đồng thời là cơ quan thực hiện các công việc có liên quan về hợp tác phát triển hạ tầng trong phạm vi dự án. Nhưng bộ máy này không thu hút được nhiều chuyên gia giỏi và có nhiều hạn chế như các quyết định là mệnh lệnh từ trên xuống, thông tin chỉ có tính một chiều do đó ban lãnh đạo không hiểu được tâm sự nguyện vọng và những phản ánh của cấp dưới, điều này sẽ gây ra sự khó chịu, chán nản và bất mãn của cấp dưới từ đó ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh của Công ty.

Ngh ề PTTH

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của TTTD KV1 – Công ty TD Viettel trong thời gian gần đây

Bên cạnh việc phát triển mới, công tác khai thác vận hành mạng lưới của TT cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, đảm bảo 100% các tuyến lỗi phát sinh được giám sát và có kế hoạch xử lý, không còn hiện tượng nghẽn cục bộ nghiêm trọng, không còn tình trạng mất luồng do qui hoạch khai báo chưa tốt. - Cáp quang biển: Viettel cùng với VNPT, SPT và hơn 15 Công ty, Tập đoàn viễn thông lớn trong khu vực và quốc tế, đang tham gia xây dựng tuyến cáp quang biển quốc tế AAG cho phép mạng truyền dẫn của Việt Nam và các nước trong khu vực Đông nam á kết nối trực tiếp sang Mỹ, cập bờ tại Vũng Tàu, dự kiến đưa vào sử dụng trong năm 2009.

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty truyền dẫn Viettel – TTKV1

Một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại công ty truyền dẫn Viettel- TT KV1

• Phương hướng hoạt động của công ty
• Một số giải pháp chăm sóc khách hàng

- Kaizen không đòi hỏi vốn đầu tư lớn nhưng yêu cầu sự cam kết và nỗ lực của mọi cấp doanh nghiệp ( đặc biệt là cấp lãnh đạo). Các yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động Kaizen và 5 S bao gồm: Cam kết của lãnh đạo cao nhất, vai trò của cán bộ quản lý phòng ban, tổ nhóm, sự nỗ lực tham gia của mọi người, việc triển khai cải tiến được thực hiện liên tục, hàng ngày. - 5S: là hoạt động không chỉ của một cá nhân mà đòi hỏi sự tham gia của nhiều người, và nó chỉ đạt kết quả cao khi toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty đồng lòng tham gia. Lợi ích thu được. Với mục tiêu của 5 S là không sai hỏng, không chậm trễ, không dơ bẩn, không lãng phí, chương trình 5 S có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh công ty, tạo niềm tin cho khách hàng. Khi giao dịch, đàm phán để ký kết hợp đồng thì công ty cần có đầy đủ các bảng thông báo giá cước, các chương trình có liên quan như khuyến mãi…. Tại các điểm đàm phán cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng tốt nhất. Khi khách hàng thắc mắc có thể trả lời một cách nhanh nhất và chính xác, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ lâu hoặc phải đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng bất kì dịch vụ nào của công ty. Nâng cao hiệu quả của hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Mục đích của hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường - Điều tra, nghiên cứu thị trường. - Đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Đánh giá lòng tin và sự ưa thích của khách hàng. - Phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Nội dung của hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường. - Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Xác định chất lượng dịch vụ dưới con mắt của khách hàng để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của mình. Nghiên cứu này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ. - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Đây là cơ sở cho việc hình thành những dịch vụ mới, thỏa mãn được những nhu cầu thực sự của khách hàng. - Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: ví dụ như sự mong đợi của khách hàng về thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ hay thời gian xử lý khi có sự cố xảy ra, thủ tục, thái độ phục vụ của nhân viên…. - Kiểm tra, kiểm định chất lượng việc cung cấp các dịch vụ của công ty về mặt kỹ thuật. - Điều tra khách hàng theo kế hoạch: các nghiên cứu này sẽ giúp chi công ty thập được nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, ngoài ra khách hàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng. - Nghiên cứu về khách hàng chiến lược của công ty: đối tượng khách hàng nào cần có những nghiên cứu riêng. - Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh của công ty truyền dẫn Viettel. Một số phương pháp điều tra. - Đường dây nóng: điện thoại, trang web…. - Điều tra trực tiếp khách hàng khi đến đăng ký sử dụng dịch vụ…. Để hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường đạt hiệu quả các phương pháp điều tra cần phải được vận dụng linh hoạt, tùy theo đối tượng điều tra và mục đích của điều tra để lựa chọn phương pháp điều tra phù hợp, đảm bảo thu được kết quả chính xác, chi phí không cao…Chẳng hạn, việc điều tra bằng phiếu điều tra được sử dụng trong các hoạt động điều tra lớn, điều tra ý kiến khách hàng qua webside được sử dụng thường xuyên, liên tục…. Nâng cao chất lượng nguồn thông tin hai chiều: giữa khách hàng và công ty. Sự cần thiết. Hiện nay, trong cơ cấu tổ chức của công ty vẫn chưa có bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng. Điều này khiến cho thông tin về khách hàng và khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều giữa khách hàng và công ty sẽ giúp khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm, luôn là ưu tiên số 1 của công ty. Giải pháp này cũng sẽ giúp công ty xử lý nhanh hơn những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình. Đồng thời doanh nghiệp có thể chủ động trong việc tiếp xúc khách hàng hoặc thực hiện những việc thắt chặt mối quan hệ như: gửi quà tặng hoa chúc mừng sinh nhật khách hàng. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy vui, cảm động, và thấy được quan tâm, được trân trọng và có ấn tượng tốt đối với doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng nguồn thông tin hai chiều, giữa công ty và khách hàng thì công ty cần phải:. - Thiết lập một bộ phận chịu trách nhiệm chính về hoạt động chăm sóc khách hàng trong cơ cấu tổ chức của công ty. - Thành lập tổ chuyên trách về xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. - Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí, tiếp nhận thông tin từ khách hàng để khách hàng tìm hiểu, hoặc cho ý kiến hoặc khiếu nại…. - Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ các bộ phận. - Kiểm soát chặt chẽ tính xác thực các thông tin mà công ty cung cấp cho khách hàng : các chính sách mới của công ty, kết quả kinh doanh, kế hoạch phát triển…. Điều kiện thực hiện. - Sự ủng hộ của ban lãnh đạo, sự phối hợp giữa các phòng ban và sự tham gia của toàn thể các nhân viên trong công ty. Cán bộ công nhân viên của công ty phải thấy được tác dụng của việc nâng cao hiệu quả nguồn thông tin hai chiều giữa khách hàng và công ty. - Công ty phải có chính sách hỗ trợ trong việc thực hiện công tác thu thập thông tin khách hàng, cũng như đảm bảo tính xác thực của các thông tin công ty công bố cho khách hàng. - Công ty cần duy trì hệ thống lưu trữ các tài liệu báo cáo có liên quan đến thông tin, phản hồi, khiếu nại của khách hàng để khi cần có thể sử dụng được. Tăng cường hoạt động marketing xúc tiến bán hàng. Thực chất của hoạt động xúc tiến là truyền thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng. Hoạt động này bao gồm một số nội dung chủ yếu như: quảng cáo, khuyến mãi, cung ứng dịch vụ trực tiếp, tăng cường quan hệ…. Hoạt động quảng cáo:. Nâng cao hiệu quả quảng cáo. Tài trợ cho các hoạt động văn hóa, thể dục, thể thao, các quỹ từ thienj, quỹ khuyến học…. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng hay các phương tiện khác.. Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mại. Dự toán chi phí dành cho hoạt động khuyến mãi. Lựa chọn hình thức khuyến mại phù hợp. Triển khai trương trình khuyến mãi. Một chương trình khuyến mãi thành công sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng về sự quan tâm của công ty đến cá nhân mình. Khuyến mãi là một trong những biện pháp kích cầu được các doanh nghiệp quan tâm hiện nay. Các dịch vụ gia tăng như: các buổi thảo luận, hội thảo, hỗ trợ vốn cho nhà đầu tư, quà mừng sinh nhật…. Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên tư vấn trực tiếp khách hàng, thực hiện hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ, giới thiệu về dịch vụ mới, giải đáp về cước phí dịch vụ…. Tổ chức bộ phận chuyên trách nhận các thông tin phản hồi của khách hàng và giải quyết sự cố. Sự cần thiết. Do đặc thù của dịch vụ là vô hình nên công ty khó nắm bắt các nhu cầu cơ bản của khách hàng. Do vậy cần thiết tổ chức bộ phận chuyên trách nhận các thông tin phản hồi và giải quyết các khứu nại của khách hàng. Có như vậy các khách hàng mới cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty. Các thắc mắc đó phải được giải quyết kịp thời để đảm bảo cho hiệu quả công việc của khách hàng. Có như vậy khách hàng mới tin tưởng vào dịch vụ của công ty. - Thiết lập một bộ phận riêng chuyên nhận các thông tin phản hồi, khứu nại của khách hàng như qua điện thoại, qua mạng internet…. - Đồng thời thiết lập bộ phận giải quyết khứu nại cho khách hàng với thời gian nhanh nhất, tránh để khách hàng phàn nàn và chờ đợi lâu. Điều kiện thực hiện. - Bộ phận tiếp nhận thụng tin phải hiểu rừ về nhu cầu khiếu nại của khỏch hàng, hiểu đúng thông tin mà khách hàng phản hồi. Đồng thời khi nghe khách hàng khưú nại, bộ phận tiếp nhận thông tin cần tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ mà công ty cung cấp. - Bộ phận giải quyết sự cố phải có trình độ để giải quyết sự cố được nhanh và kịp thời. Lợi ích thu được. Uy tín của công ty được đánh giá cao, khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm hơn. Có các chính sách ưu đãi với các đối tượng khách hàng. Cần có các chính sách ưu đãi với các đối tượng khách hàng, bởi có như vậy các khách hàng mới cảm thấy được quan tâm, được chia sẻ…của Công ty va khách hàng thấy được vai trò quan trọng của mình đối với Công ty. - Cần phân loại các đối tượng khách hàng để có chính sách ưu đãi phù hợp, làm cho khách hàng hứng khởi và hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty. - Khách hàng lâu năm hay khách hàng trung thành thì có ưu tiên hơn so với các khách hàng khác. - Khách hàng lớn tức là khách hàng sử dụng dịch vụ thuê kênh với tốc độ đường truyền cao được hưởng lợi ích hơn so với các khách hàng nhỏ. Ví dụ như giảm giá cước, giảm chi phí lắp đặt thiết bị đầu cuối…. c) Điều kiện thực hiện. - Cụng ty phải thường xuyờn theo dừi và phõn loại khỏch hàng, nắm được cỏc thông tin quan trọng từ khách hàng để hiểu và nắm bắt được nhu cầu của họ, từ đó có các chính sách ưu đãi mà có lợi cho khách hàng, tạo sự hài lòng cho khách hàng…. - Được sự ủng hộ của ban lãnh đạo trong Công ty. - Mọi người quyết tâm xây dựng làm nên một tập thể vững mạnh. d) Lợi ích thu được. Qua thời gian thực tập tại Công ty truyền dẫn Viettel, tôi đã có được những đánh giá tổng quan về tình hình hoạt động của Công ty thời gian qua, được tiếp xúc với môi trường làm việc năng động, nhiệt tình, có những cái nhìn tổng quan về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty, đánh giá được những ưu nhược điểm và tồn tại của hoạt động này để đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty, góp phần sự thành công hơn nữa của Công ty Truyền dẫn Viettel trong tương lai.