MỤC LỤC
“Thích ứng” ở đây cần đợc hiểu về cả số lợng và chất l- ợng tức là ngân hàng phải có đủ khả năng cung cấp dịch vụ với số lợng khớp với tổng cầu trên thị trờng mục tiêu (nếu lớn hơn tổng cầu sẽ làm tăng chi phí ngân hàng vì phải xây dựng bộ máy cung ứng dịch vụ lớn, nếu nhỏ hơn tổng cầu ngân hàng không tận dụng hết cơ hội kinh doanh), và những dịch vụ đó đ- ợc nhóm khách hàng mục tiêu công nhận và chấp nhận hơn đối thủ cạnh tranh trên cùng thị trờng. - Chức năng sinh lợi: Nh đã đề cập trong phần khái niệm Marketing ngân hàng, hoạt động Marketing là nhằm giúp ngân hàng đạt đợc mục tiêu đề ra là một mức tăng trởng hoặc lợi nhuận nào nó, vì vậy Marketing phải bao gồm chức năng sinh lợi, thậm chí sinh lợi hơn mức bình quân.
Trong khi đó, để có thể sử dụng đợc dịch vụ ngân hàng, khách hàng phải thỏa mãn hàng lọat các điều kiện phức tạp khác nhau nh tình hình tài chính phải lành mạnh, phơng án kinh doanh phải khả thi nếu muốn vay vốn; nguồn ngoại tệ và mục đích sử dụng ngoại tệ phải hợp pháp nếu muốn chuyển tiền ra nớc ngoài…songNh vậy, ngân hàng mà cụ thể là nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ. Khắc phục những hạn chế do đặc điểm này tạo ra, các nhà Marketing ngân hàng cần có các hoạt động hớng dẫn trớc cho khách hàng biết kỹ về những thủ tục giao dịch cần thiết, ví dụ nh sao gửi các văn bản pháp quy mới ban hành cho khách hàng, in sẵn các điều kiện giao dịch cần thiết trong các tờ rơi quảng cáo, mở lớp huấn luyện khách hàng những hiểu biết về quy trình xử lý các giao dịch phức tạp…song.
+ Phân đoạn thị trờng theo sản phẩm dịch vụ: Hoạt động của các ngân hàng đợc phân biệt ở hai nội dung, đó là hoạt động kinh doanh tiền tệ (huy. động tiền gửi, đầu t cho vay, kinh doanh ngoại hối) và dịch vụ ngân hàng (gồm nhóm dịch vụ gắn liền với kinh doanh tiền tệ nh nhận ủy thác, làm đại lý, chiết khấu, cầm cố thơng phiếu, t vấn đầu t; nhóm dịch vụ về thanh toán nh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ lu ký và thanh toán chứng khoán cho các bên giao dịch tại Sở giao dịch chứng khoán; nhóm dịch vụ ngân quỹ nh dịch vụ kiểm đếm, thu nộp và cung ứng tiền mặt, cho thuê tủ và két sắt). Trớc đây các ngân hàng đều sử dụng mạng lới chi nhánh, ngân hàng đại lý để thực hiện việc phân phối dịch vụ nhng hiện nay các kênh phân phối hiện đại đã đợc quan tâm phát triển tại nhiều ngân hàng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến, bao gồm: máy rút tiền tự động (ATM – Automated Teller Machine), ngân hàng điện tử (e- banking), các điểm thanh toán điện tử (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point of Sale)…song Các ngân hàng cần thận trọng đánh giá vai trò của các kênh phân phối để có thể lựa chọn kết hợp các kênh phân phối một cách tối u.
- Xuất phát từ ngân hàng chuyên doanh đối ngoại, nên VCB còn hạn chế về mạng lới và kinh nghiệm trong thị trờng bán lẻ; ít các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch dể có thể phục vụ khách hàng cá nhân đợc tốt hơn, thiếu kinh nghiệm về sản phẩm cũng nh mô thức quản lý ngân hàng bán lẻ. - Đối với các NHTM trong nớc nói chung: Các NHTM trong nớc còn nhỏ về quy mô, mạng lới tổ chức, vốn và tài sản (vốn điều lệ của toàn bộ hệ thống NHTM Việt Nam khoảng 40.000 tỷ VNĐ; trong đó vốn các ngân hàng trong nớc khoảng 30.000 tỷ VNĐ, vốn nớc ngoài khoảng 555 triệu USD) 8, nguồn nhân lực còn yếu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực quản lý và kiểm soát còn cha đủ đáp ứng để hội nhập kinh tế quốc tế, do đó sẽ rất khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng nớc ngoài khi Nhà nớc ta mở rộng cửa để họ mở rộng hoạt động tại Việt Nam trong thời gian tới.
+ Nhóm khách hàng t nhân cá thể: Nhóm này trớc đây chỉ sử dụng một số ít loại hình dịch vụ ngân hàng nh gửi tiền tiết kiệm, gửi ngoại tệ, tín dụng và chuyển kiều hối…song Gần đây, VCB đã chú trọng nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng danh mục sản phẩm sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại nh thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán…song Đây sẽ là đối tợng khách hàng đợc VCB chú trọng nhiều hơn trong tơng lai và cũng là mục tiêu cạnh tranh của nhiều ngân hàng. Căn cứ vào đó, VCB tiến hành phân tích để tìm ra nhu cầu của ngân hàng về vốn lu động, vốn cố định bổ sung, ngoại tệ, khả năng gửi tiền và nhu cầu về các dịch vụ khác nhau nh dịch vụ thanh toán, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh…song Trên cơ sở đó, ngân hàng đánh giá nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng và biết đợc có bao nhiêu khách hàng cần sử dụng loại dịch vụ này, doanh số ớc tính là bao nhiêu…song Giải đáp những câu hỏi trên sẽ giúp VCB có đợc chính sách phù hợp với từng loại khách hàng.
Những thông tin thu đợc là cơ sở để xây dựng chiến lợc Marketing hiệu quả trong chiến lợc kinh doanh vừa thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng vừa đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân VCB. Tuy nhiên, do nhiều lý do khác nhau nên các hoạt động này vẫn cha đợc tổ chức thực hiện một cách chu đáo, theo đúng các quy trình cần thiết và cha thực sự thờng xuyên nên kết quả đạt đợc còn hạn chế.
Các chi nhánh này thực hiện đa dạng các dịch vụ nh: tiền gửi, thanh toán, kiều hối, dịch vụ chuyển tiền, phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ cho vay cá nhân và hộ gia đình, cho vay mua ô tô, du học…song Là một NHTMQD, VCB có thuận lợi rất lớn là đợc tiếp quản một hệ thống từ trung ơng tới cơ sở với khá nhiều chi nhánh trên toàn quốc, do vậy việc tiếp cận cũng nh giao dịch với khách hàng thuận tiện. Cho đến nay, các kênh phân phối này đang chứng tỏ vai trò khá hữu hiệu trong giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian, mức phí), nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và khả năng quan tâm đến từng khách hàng (cá nhân hóa dịch vụ, giảm mức phí, giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh..), khiến cho sức hấp dẫn của các dịch vụ mà Vietcombank cung cấp ngày càng đợc mở rộng tới đông đảo công chúng.
Trớc hết, cần xây dựng và thực thi chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trờng, thực hiện đầy đủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế về hoạt động ngân hàng, mở rộng nhanh các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua ngân hàng; nâng dần và tiến tới thực hiện đầy đủ tính chuyển đổi của. - Thứ sáu, nghiên cứu các giải pháp để xây dựng một nền tảng công nghệ mới, bao gồm cả hệ thống ngân hàng lõi (core banking), chuẩn bị cho b- ớc cải cách cơ bản phù hợp với quy mô phát triển ngân hàng, phơng thức quản lý mới và cấu trúc ngân hàng mới sau khi đã cổ phần hóa và hình thành tập.
Qua đó làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở nên dễ dàng hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục nghiệp vụ, nâng cao tính năng của các sản phẩm dịch vụ, tăng cờng việc hớng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện lợi cho khách hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế,. Vietcombank cần tiếp tục vai trò tiên phong trong ngành ngân hàng về hiện đại hóa công nghệ, đầu t công nghệ đúng hớng với mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ và công cụ quản lý ngân hàng theo hớng hiện đại, quản lý vốn tập trung, quản lý chặt chẽ cơ sở dữ liệu thông tin của toàn hệ thống, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo các bớc tác nghiệp làm cơ sở cho việc phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, hỗ trợ cho công tác quản trị kinh doanh ngân hàng.
Đổi mới căn bản hệ thống thanh tra, giám sát ngân hàng theo các chuẩn mực và nguyên tắc của Uỷ ban Basel 18, đảm bảo an toàn, minh bạch và hiệu lực của hoạt động ngân hàng cả trong điều kiện có sự tham gia thị trờng của các định chế tài chính 100% vốn nớc ngoài và sự xuất hiện ngày càng nhiều tập đoàn tài chính cũng nh tiến trình tự do hóa nhanh hơn các giao dịch tài khoản vốn. Bên cạnh đó, chính phủ cần khẩn trơng nghiên cứu từng bớc đa vào áp dụng các chuẩn mực quốc tế về thanh tra giám sát và kế toán, kiểm toán; về quản lý rủi ro cũng nh các chuẩn mực quản trị ngân hàng hiện đại…song nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ về quy mô, công nghệ, nhân lực và trình độ quản lý hoạt động ngân hàng ngang tầm khu vực và thế giới.