MỤC LỤC
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc. Trên cơ sở đó đƣa ra cácgợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank -ChinhánhhuyệnXuyênMộc.
Nghiên cứu đóng góp vào hệ thống nghiên cứu liên quan đến nâng cao chấtlƣợng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân. Đề tài có thể ứng dụng và tham khảocho những khu vực tương đồng về đời sống kinh tế xã hội, văn hóa, tập quán kinhdoanh hoặc dùng để tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng liên quan đến nâng caochất lƣợng dịch vụ trong hoạt động cụ thể khác của ngân hàng, nhƣ là chất lƣợngdịchvụtronghoạtđộnghuyđộngvốn,ngânhàngđiệntử,.
Từ khi thành lập đến nay, qua nhiều năm xây dựng trưởng thành và phát triểnAgribank đã không ngừng vươn lên đạt được nhiều thành tựu hết sức to lớn, gópphần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế tỉnh nhà, đem niềm tin, cơ hội chonhiều cá nhân, doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, trởthành ngườibạn đồng hành đáng tin cậy cho mọi khách hàng đúng như sứ mệnh, mục tiêu màAgribankđãđềra“Mangphồnthịnhđếnkháchhàng”. Chính vì lẽ đó, chất lƣợngdịch vụ thẻ luôn đƣợc các cấp lãnh đạo của Agribank Xuyên Mộc quan tâm và luôncoi khách hàng là trọng tâm, đặt vấn đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng lên hàngđầu,nhằmmụctiêu saucùnglàtăngdoanhthu,lợinhuậnchochínhngânhàng.
DịchvụthẻthẻngânhànglàcôngcụthanhtoándoNHPHcấpchokháchhàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trongphạm visố dƣ của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp theohợp đồngký kết giữa NHPH và chủ thẻ.
Một lý thuyết thông dụng khác đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) để xem xétsự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” và đƣợc dùng đểnghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sảnphẩm của một tổ chức. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khókiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi từ người cung cấp này sang ngườicung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điểm này tới thờiđiểm khác; không thể tách rời, nhất là những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao vàkhông thể cất trữ.
Thang đo SERVQUAL đo lường chấtlƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảmnhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. Năm 1988, Parasuraman&ctghiệu chỉnhlại và hìnhthành môhình mớigồm5thànhphầnnhƣsau:. 4) Đồngcảm(Empathy):thểhiệnsựquantâmchămsócđếntừngcánhânk háchhàng. Đồng cảm:là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho kháchhàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là“thƣợng khách” của doanh nghiệp và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.Quá trình cung ứng sản phẩm là quá trình liên hệ giữa con người với con người,kháchhàngcũngthamgiavàoquátrìnhtạoradịchvụcủacôngty.Vìvậysựquan.
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối vớidịchvụthẻtạiAgribank -ChinhánhhuyệnXuyênMộc. Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp củacácđốitƣợngthamgiathảoluận. 3) Sau khi phỏng vấn hết các đối tƣợng, dựa trên thông tin thu đƣợc, tiến hànhđiềuchỉnhbảngcâuhỏi. 4) Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh sẽ đƣợc trao đổi lại với các đối tƣợng tham giamột lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính đƣợc kết thúc khi các câu hỏi thảo luậnđều cho kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gìmới. Hầu hết các đáp viên đề đồng ý với tác giả rằng Sự hài lòng của khách hàngvề dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc bị chi phối bởi 6 thànhphần giống Mô hình nghiên cứu đề xuất đó là:T i n c ậ y ( T C ) , Đ á p ứ n g ( D U ) , S ự đảm bảo (DB), Đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PTHH) và Giá cả (PDV).Trong đó, nhân tố được đánh giá là có ảnh hưởng nhiều nhất là Tin cậy vì kháchhàng luôn mong muốn nhận đƣợc dịch vụ chính xác,… Và Phương tiện hữu hình lànhân tố được đánh giá là có tác động thấp nhất đến Sự hài lòng của khách hàng vềdịchvụthẻtạiAgribank -ChinhánhhuyệnXuyênMộc.
Bảngcâuhỏisẽđƣợctácgiảgởiđivớinhiềuhìnhthức:thiếtkếbảngcâuhỏi trực tuyến trên Googledocs và gửi địa chỉ để đối tƣợng khảo sát trả lời trựctuyến và thông tin trả lời đƣợc ghi vào cơ sở dữ liệu, phát bảng câu hỏi đã đƣợc insẵntrựctiếpđếnngườiđượckhảosátvànhậnlạikếtquảsaukhihoàntất. Hệ số Cronbach’s Alpha cànglớnthìđộnhấtquánnộitạicàngcao.SửdụngphươngpháphệsốtincậyCronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biếnkhông phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ vàNguyễnThịMaiTrang,2007). Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7đến0,8làsửdụngđược;từ0.6trởlênlàcóthểsửdụngtrongtrườnghợpkháiniệmnghiên cứu làmới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998;Peterson, 1994;. Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008).Trongnghiêncứunày, tácgiảchọnthangđocóđộtincậylà từ 0,6trởlên.
Phân tích EFA cho 6 biến độc lập đƣợc thực hiện với giả thuyết H0: Các biếnquan sát không có sự tương quan nhau trong tổng thể. Thống kê Chi-square của Kiểm định Bartlett đạt giá trị mức ý nghĩa là 0,000.Do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.Phương sai trích đạt 69,729% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích đƣợc69,729%biếnthiêncủadữliệunênthangđorútrađƣợcchấpnhận. Do đó, mô hình nghiên cứu gồm 6 biến thànhphầnTin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tốgiádùngđểđolườngchobiếnSự hàilòngđượcchấpnhận.
Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyếtnghiên cứu chính đều đạt yêu cầu. Tuy nhiên, kết quảphân tích tương quan cũng cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập ở mứctương quan mạnh nên cần quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồiquyđabiến.
Nhƣ kết quả phân tích thì mô hình nghiên cứu có R2hiệu chỉnh là 0,664nghĩa là 66,4% sự biến thiên củaSự hài lòngđƣợc giải thích bởi sự biến thiên củacác thành phần nhƣ:Tin cậy (TC), Đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Đồng cảm(DC),Phươngtiệnhữuhình (PTHH)vàGiácả(PDV). Điềuđó có ý nghĩa là sự kết hợp của các biến độc lập hiện có trong mô hình có thểgiải thích đƣợc sự biến thiên của biến phụ thuộc. Kiểm định tính độc lập của sai số: Hệ số Durbin-Watson là d = 1,759chothấy 1 < d < 3mô hình không có tự tương quan có nghĩa là các phần dưgầnnhaukhông cótựtươngquan.
Hay nói cáchkhác, trong cuộc khảo sát cho thấySự hài lòngcủa khách hàng bị ảnh hưởng bởi sựtác động của sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ và giải quyết các vấn đềliên quan của nhân viên tại Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc.Đảm bảocàngcaocàng khiếnSự hàilòngcủakháchhàngtăngcao. Khi hàng càng đánh giá caothái độ phục vụ cũng sự quan tâm chăm sóc chia sẽ với khách hàng của Agribank - ChinhánhhuyệnXuyênMộcthìSựhàilòngcủa họtănglên. Khi khách hàng càng cảm thấy chiphí phải bỏ ra là hợp lý khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánhhuyệnXuyênMộcthìSự hàilòngcủa họtănglên.
Sig= 596% > 5%: nghĩa là chƣa có cơ sở để bác bỏ H3.Cho thấy khôngcósự khácbiệtgiữatrìnhđộhọcvấnvềSựhàilòng. Kế đến một dịch vụ đáng tin cậy chokhách hàng đƣợc cung cấp bởi ngân hàng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm –. Trong khi đó, kết quả phân tích cũng đƣa ra bằngchứng ủng hộ giả thuyết H4, H5, H6 cũng đƣợc ủng hộ do đó Đồng cảm, Phươngtiệnhữuhình,Giácảlàkhíacạnhmàkháchhàngquantâm.
(1) Tích cực hoàn thiện hệ thống DV thẻ theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đápứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối tƣợng khách hàng theongành nghề, quy mô và địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩmngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảophát triển an toàn, ổn định và bền vững; (2) Ƣu tiên các nguồn lực tập trung đầu tƣnghiên cứu phát triển các DV thẻ; (3) Phát triển DV thẻ có hàm lƣợng công nghệcao nhằm cải thiện và gia tăng năng suất, tốc độ, tính chính xác, chất lƣợng và khảnăngtiếpcậnkháchhàngcủasảnphẩmdịchvụ. Bên cạnh đó, tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Việc thựchiện tƣ vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽgiỳp khỏch hàng hiểu rừ hơn về cỏc dịch vụ thẻ, gúp phần làm cho danh mục sảnphẩm dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh huyện Xuyên Mộc có sức hấp dẫn hơnđối với doanh nghiệp và cá nhân nhờ đó giúp giữ chân đƣợc khách hàng. Đồng thời đặt bànhướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wificùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và đƣợc tƣ vấn dịch vụthẻ, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình đểđáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhƣ: Giới thiệu, tư vấn, giải thích cácbước/quytrìnhgiaodịch,hướngdẫn kháchhàng.