So sánh chất lượng dịch vụ mầm non giữa khu vực tư và công tại thị xã Long Xuyên

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề

Hiện trong đời sống có các loại dịch vụ như: kinh doanh (tư vấn, tài chính, ngân hàng…), thương mại (bán lẻ, sữa chữa, duy tu…), cơ sở hạ tầng (thông tin liên lạc, giao thông vận tải…), xã hội – con người (nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ…), hành chính (giáo dục, chính quyền…), và giáo dục nói chung hay giáo dục mầm non nói riêng chính là loại dịch vụ cuối cùng – dịch vụ hành chính. Nhưng dù là quan điểm nào thì kết quả cuối cùng của những bài nghiên cứu trên vẫn cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, “sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ” hay “chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng”.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Thiết kế nghiên cứu

Đầu tiên tập trung phát và thu bảng câu hỏi theo từng trường, sau đó mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, khi cần thiết cũng có thể dùng Excel để tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa. Chọn ra một trường mẫu giáo thuộc khu vực công lập và một trường mẫu giáo thuộc khu vực tư thục để phỏng vấn trực tiếp, điều kiện lựa chọn là hai trường này phải nằm trên địa bàn thành phố Long Xuyên, có quy mô tương đối lớn, số trẻ bán trú tối thiểu là 100, ngoài ra, để thuận tiện cho việc liên hệ phỏng vấn và thu thập thông tin thì. Qua nhiều nghiên cứu tiếp thị, thang đo này tuy đã được công nhận là có tính ứng dụng cao trong thực tiễn nhưng trong bài nghiên cứu này vẫn sẽ được hiệu chỉnh lại sao cho phù hợp để tiến tới lập bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.

Trong quá trình phỏng vấn tại mỗi trường, ngoài các dữ liệu thu về qua việc thảo luận trực tiếp với Ban giám hiệu nhà trường còn có một số dữ liệu quan sát cho phép ta hiệu chỉnh thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mầm non với 5 thành phần và 18 biến quan sát như sau: (trong quá trình hiệu chỉnh có tham khảo quyết định số 14/2008/QĐ-BGDĐT ngày 7 tháng 4 năm 2008 của Bộ Giáo dục và Đào tạo về điều lệ trường mầm non). Dữ liệu qua quá trình xử lý cho phép ghi nhận kết quả thống kê sơ bô về cấu trúc mẫu thu về như sau: Đáp viên đa số là nữ giới, độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi, học vấn từ cao đẳng đại học trở lên, hầu hết là công nhân viên, thu nhập trung bình khoảng 2 -10 triệu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương

Tiếp theo, ta xét đến thành phần đáp ứng, hoàn toàn tương tự như hai thành phần trước, tất cả khách hàng của Hướng Dương đều cho rằng khả năng đáp ứng của trường đạt từ mức trung bình trở lên, cụ thể: có 20 % khách hàng đánh giá trung bình chất lượng các yếu tố thuộc thành phần đáp ứng (lắng nghe ý kiến, sẵn lòng giúp đỡ, giải quyết nhanh chóng và chính xác yêu cầu); gần 60 % khách hàng đánh giá cao và hơn 20 % khách hàng đánh giá rất cao. Tuy nhiên, trong số 30 % khách hàng còn lại vẫn có gần 5 % khách hàng cho rằng hơn một nửa số yếu tố thuộc về năng lực phục vụ của Hướng Dương có chất lượng thấp, đặc biệt là ở yếu tố cách cư xử của nhân viên, có 2 % khách hàng đánh giá yếu tố này rất thấp. Các yếu tố: cách cư xử của nhân viên, trình độ nhân viên, cách cư xử của giáo viên, mức độ phối hợp để giáo dục trẻ, khả năng phổ biến kiến thức nuôi dạy trẻ, mức công bằng trong đánh giá, mức động viên khen thưởng, và một số dịch vụ trực tiếp liên quan đến trẻ như chăm sóc giấc ngủ, tắm rửa, lao động tập thể và tham gia lễ hội, bị gần 5 % khách hàng đánh giá thấp, 20 % khách hàng đánh giá trung bình.

Sử dụng phân tích tương quan4, ta thấy có sự tương quan khá lớn (hơn 70 %) giữa hai yếu tố thấu hiểu tâm tư nguyện vọng và khả năng tư vấn, hai yếu tố này tạo thành một nhóm có liên quan trực tiếp đến phụ huynh (khách hàng) nhưng lại không được đánh giá quá cao, khoảng 20 % đánh giá rất cao, 60 % đánh giá cao, 18 % trung bình và 2 % thấp. Tương tự, ở hai yếu tố còn lại là tạo điều kiện học tập và vui chơi cũng có sự tương quan hơn 75 % và tạo thành nhóm liên quan trực tiếp đến trẻ (người tiêu dùng) và được đánh giá cao, có khoảng 30 % khách hàng đánh giá rất cao, hơn 60 % khách hàng đánh giá cao và còn lại chưa đến 10 % là trung bình.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú Chất lượng dịch vụ Minh Tú được khách hàng đánh giá cao

Ngoại trừ hai yếu tố đồ chơi và vườn trường ra thì tất cả mười yếu tố còn lại trong thành phần cơ sở vật chất là: phòng học và học cụ, sân chơi, phòng ngủ, phòng vệ sinh, bếp ăn, cách ăn mặc và trang phục nhân viên, cách ăn mặc và trang phục giáo viên, đều được đánh giá rất cao từ 50 % khách hàng và cao từ khoảng 40 % khách hàng còn lại. Ngoài ra, hầu hết các yếu tố liên quan trực tiếp đến việc nuôi dưỡng trẻ như: khẩu phần ăn, giấc ngủ, tắm rửa, chăm sóc sức khỏe đều có hơn 50 % số khách hàng đánh giá rất cao và khoảng 40 % khách hàng đánh giá cao, dưới 10 % còn lại thì cho rằng chất lượng đạt mức trung bình (riêng yếu tố bảo vệ an toàn thì trong 10 % khách hàng còn lại có 2 % khách hàng đánh giá thấp yếu tố này). Mặc khác, các dịch vụ liên quan đến việc nuôi dạy trẻ như: trình độ giáo viên, phối hợp để nuôi dạy trẻ, phổ biến kiến thức nuôi dạy trẻ, đánh giá, động viên khen thưởng, vui chơi giải trí, dạy dỗ uốn nắn, học tập, rèn luyện thể dục, sinh hoạt múa hát, lao động tập thể, tham gia lễ hội, đa số đều có khoảng 50 % khách hàng đánh giá rất cao và gần 40 % khách hàng đánh giá cao, số 10 % còn lại cho rằng chất lượng ở mức trung bình thấp.

Nói đến thành phần cuối cùng – cảm thông, tuy có đến 3/4 yếu tố có đánh giá thấp từ phía khách hàng nhưng tỷ lệ chỉ khoảng 2 % trong toàn bộ khách hàng ở Minh Tú và ở 2 yếu tố tạo điều kiện vui chơi và học tập, sự đánh giá của khách hàng cũng khá cao: hơn 50 % là rất cao và gần 40 % là cao, chỉ 10 % là từ trung bình trở xuống, đặc biệt là ở điều kiện vui chơi, không có khách hàng nào đánh giá thấp. Tuy nhiên, những sai số từ việc sử dụng các thống kê phần trăm đơn giản các đánh giá của khách hàng là không nhỏ, nên để kiểm nghiểm lại kết quả một cách chắc chắn đồng thời phục vụ cho việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa hai trường sau này, ta cần tính điểm đánh giá trung bình của khách hàng cho từng yếu tố theo cách sau: đưa các dữ liệu đã được mã hóa trong phần mềm SPSS vào Excel để tính ra điểm trung bình đánh giá của từng đáp viên rồi nhập bổ sung những dữ liệu này vào phần mềm SPSS.

So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú

Điều này khá phù hợp với phần dữ liệu thu về từ thực tiễn, diện tích phòng học và cũng chính là phòng ngủ cho mỗi trẻ ở Minh Tú lớn gấp ba lần ở Hướng Dương nên việc đảm bảo độ rộng, thoáng và yên tĩnh cho trẻ khi ngủ cũng cao hơn. Xét đến thành phần thứ hai, và cũng là thành phần có tính quyết định nhất trong đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ - năng lực phục vụ, ta cú thể thấy rừ sự chờnh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai trường theo đánh giá của khách hàng vì đây là thành phần có nhiều yếu tố có điểm chênh lệch cao nhất. Nếu cơ sở vật chất là thành phần chứa nhiều yếu tố đo lường có chênh lệch đánh giá thấp nhất giữa Hướng Dương và Minh Tú (xấp xỉ 0,05), thì năng lực phục vụ lại là thành phần chứa nhiều yếu tố có chênh lệch đánh giá cao nhất ( xấp xỉ 0,5).

Đặc biệt, ở thành phần đáp ứng, tuy số điểm chênh lệch giữa các yếu tố với nhau không quá cao như ở năng lực phục vụ nhưng điểm chênh lệch trung bình đánh giá cho cả thành phần này lại là cao nhất, lên đến 0,29 điểm (điểm chênh lệch trung bình đánh giá của năng lực phục vụ là 0,28 điểm). Đó là những số điểm chênh lệch không quá cao, cộng thêm những kết quả thu được từ việc đo lường chất lượng dịch vụ mỗi trường ở trên cho phép ta kết luận rằng cả Hướng Dương và Minh Tú đều là những trường đang nhận được sự tin cậy cao ở khách hàng, tuy nhiên Minh Tú vẫn có phần được tin cậy hơn.