MỤC LỤC
Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dung của khách hàng (mô hình hành vi), các cách ứng phó của đối thủ cạnh tranh, của bạn. Xúc tiến hỗn hợp là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng thuyết phục họ mua những sản phẩm du lịch của mình. • Quảng cáo (Advertising): là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tới những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiện truyền thông và phải trả tiền.
• Xúc tiến bán hàng(Sale promotion): là hình thức khuyến mại trao giải thưởng trong một thời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng, mua nhiều hơn về số lượng, số lần sử dụng và sử sụng thường xuyên hơn; khuyến khích khách hàng chưa sử dụng, những người đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh- dùng thử sản phẩm do doanh nghiệp bán trên thị trườn; khuyến khích và hỗ trợ những người bán buôn và bán lẻ hàng hóa do doanh nghiệp cung ứng, khuyến khích họ mua nhiều hàng hóa hơn, gia tăng dự trữ, trợ giúp giới thiệu sản phẩm mới, bù đắp các chi phí mà những người này sử dụng trong các chương trình xúc tiến. Hoạt động này nhằm tạo ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong công chúng làm cho công chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó để đính chính những thông tin nhiễu và loại bỏ những thông tin sai lệch. Cụ thể hơn, Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư, điện thoại, fax, catalogue và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có, tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi.
Tham gia vào hoạt động bán hàng cá nhân không chỉ có người bán hàng trực tiếp mà có thể còn gồm rất nhiều người trong doanh nghiệp như người nhận đơn đặt hàng, người thu ngân hay người giao hàng. • Mạng Internet/ truyền thông tích hợp (The Internet/ Interactive media): là việc sử dụng mạng Internet kết hợp với các phương tiện truyền thông thích hợp khác để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng.
Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn đạt tiêu chuẩn, chất lượng cao so với các khách sạn 4 sao, các khách sạn cùng thị trường mục tiêu và các khách sạn xung quanh. Các hình thức giải trí trong các bộ phận cũng phong phú hơn, tạo nên lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Nguồn nhân lực trong các dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội còn thiếu những người tài, nguồn nhân lực không ổn định, trình độ nhân viên đa số chưa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ và giao tiếp với khách hàng nói chung và khách Trung Quốc nói riêng.
Thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua các dịch vụ bổ sung tuy có tăng về số lượng nhưng về doanh thu không có sự tăng đáng kể. Nguyên nhân chính là do khách sạn chưa tập trung vào thị trường mục tiêu : khách Trung Quốc có thu nhập cao. Đây là một đoạn thị trường nhỏ nhưng sẽ đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn.
Trong những năm tới, khách sạn Hà Nội đặt mục tiêu tiếp tục đầu tư nâng cấp cải tạo các hạng mục đem lại lợi nhuận cao: “nhà hàng ăn cao cấp, món ăn cao cấp, chất lượng phục vụ chuyên nghiệp”. • Khách sạn thường xuyên tổ chức các ngày khuyến mãi (promotion day) tại casino, đặc biệt là trong những tháng cao điểm, khi lượng khách Trung Quốc đi du lịch đông nhất, nhằm khuyến khích và tăng lượng khách đến casino. Các bữa tiệc bao gồm buffet miễn phí với các món ăn Trung Quốc, các chương trình quay thưởng, phát voucher miễn phí… Các chương trình như thế này không chỉ sẽ làm tăng doanh thu của casino trong ngày tổ chức khuyến mãi mà còn thu hút.
• Tặng voucher (phiếu thanh toán đã trả tiền) cho các khách khi đến lưu trú tại khách sạn hay các khách đến sử dụng dịch vụ thường xuyên trong khách sạn nhằm khuyến khích khách tham gia nhiều hơn vào các hoạt động giải trí trong khách sạn. • Làm tập gấp quảng cáo hay các áp phích quảng cáo có ca tiếng trung nhằm tuyên truyền rộng rãi hơn cho khách du lịch Trung Quốc về các hoạt động của các dịch vụ giải trí, ngoài ra khách cũng sẽ cảm thấy gần gũi và thoải mái hơn khi đọc những tờ quảng cáo có tiếng Trung Quốc. • Thứ nhất, nhờ hệ thống máy tình, khách sạn sẽ kiểm soát dễ dàng hơn lượng tiền trung chuyển trong khách sạn, lượng khách ra vào khách sạn và số lượng tiền từng khách cụ thể bỏ ra chơi.
Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải pháp như hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng bằng tiếng Trung Quốc, vừa tăng khả năng ngoại ngữ của nhân viên, vừa tạo sự thoải mái hài lòng của các khách Trung Quốc. Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên viên ít kinh nghiệm, bằng cách.
Vào những mùa vắng khách nếu có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn có uy tín như khách sạn Bamboo Green, Cosevco Star, Furama hoặc cho các cán bộ sang Trung Quốc học hỏi kinh nghiệm cũng như tìm hiểu về nhu cầu, tâm lý, lối sống hay thói quen của người Trung Quốc. Nhưng những đối với 1 số vị trí cần có thời gian làm quen và thích nghi với công việc, hơn nữa cần có trách nhiệm cao trong công việc, những yêu cầu này những lao động mùa vụ làm trong thời gian ngắn khó có thể đáp ứng hết các yêu cầu. Vì vậy một giải pháp khả thi có thể thực hiện là thuyên chuyển tạm thời những nhân viên ở các bộ phận khác (như nhân viên phục vụ, nhân viên bưng bê) sang các bộ phận còn thiếu người; còn các bộ phận với công việc đơn giản hơn sẽ tuyển các lao động mùa vụ.
Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc của mình, điều này sẽ kích thích cho tất cả nhân viên còn lại hăng say trong công việc. • Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chổ đông người tránh ảnh hưởng đến những người khách khác.Đặc biệt trong casino, nếu nóng giận mà không được giải quyết kịp thời khách có xu hướng đập phá máy hay các thiết bị khác gây ảnh hưởng đến những khách chơi xung quanh. • Tập trung vào những điều phàn nàn của khách đề cập tới nhưng không nên bình luận, cách tốt nhất là cố gắng giải quyết sự cố 1 cách nhanh nhất vừa làm khách thấy hợp lý cũng vừa đảm bảo lợi ích của khách sạn.