Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của ngân hàng Việt Nam

Hoạt động tín dụng

100 BIDV cũng đã thực hiện việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN của SBV để đánh giá đúng thực trạng chất lượng tín dụng của BIDV, hướng tới phân loại nợ theo chuẩn mực quốc tế. Việc phân loại khách hàng được thực hiện thông qua phân tích đánh giá tình hình tài chính (ít nhất là 02 năm gần nhất), quan hệ tín dụng để tính điểm thông qua mô hình xếp hạng tín dụng. Đơn vị: triệu đồng. bảo lãnh, Cam kết cho vay, chấp nhận thanh toán). lãnh, Cam kết cho vay, chấp nhận thanh toán).

Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán

Hoạt động mua bán ngoại tệ bán lẻ phục vụ doanh nghiệp, tổ chức xã hội, cá nhân được thực hiện tại tất cả các chi nhánh trên phạm vi toàn quốc với các giao dịch như giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, quyền chọn. Trong năm 2006, BIDV đã giới thiệu tới khách hàng các sản phẩm phái sinh như quyền chọn tiền tệ (currency option), quyền chọn lãi suất (Interest rate option), hoán đổi lãi suất (Interest rate swap), quản lý tài sản (Asset management) và đặc biệt là hàng hoá tương lai (commodity futures).

Hoạt động ngân hàng đại lý

Hoạt động mua bán ngoại tệ được quản lý tập trung tại Hội sở chính theo đó các giao dịch bán buôn trên liên ngân hàng chỉ được thực hiện tại Hội sở chính. Với thành công của 2 dự án, BIDV đã chính thức được Bộ Tài chính chấp thuận tiếp tục làm đầu mối bán buôn Dự án TCNT III với số tiền cam kết tài trợ là 100 triệu USD, hiện nay BIDV đang tích cực hoàn thiện thủ tục pháp lý liên quan để tiếp nhận Dự án này. Hoạt động đầu tư của BIDV vào các đơn vị đầu tư khác cũng tăng trưởng rất mạnh đạt 516 tỷ đồng tăng 59,4% so với cuối năm 2006, phù hợp với chủ trương đa dạng hoá danh mục tài sản Có của Ngân hàng.

Ngoài ra, danh mục đầu tư hiện tại của BIDV (không kể các công ty trực thuộc và đơn vị liên doanh) được đánh giá lại theo thị giá tại thời điểm 31/12/2006 có chênh lệch giá là 527 tỷ đồng. Danh mục đầu tư của BIDV (không bao gồm các công ty trực thuộc và đơn vị liên doanh) đánh giá lại theo thị giá tại thời điểm 18/05/2007 đang có chênh lệch giá khoảng 995 tỷ đồng.

Quản lý rủi ro và bảo toàn vốn

:Hiện nay, BIDV đang xác địnhcoi khái niệm “Đo lường sự hài lòng của khách hàng” là việc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam dùng các hình thức, phương thức thăm dò, khai thác các thông tin để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, nhằm phát huy những điểm tích cực, hạn chế khắc phục những tồn tại trong chính sách khách hàng và xây dựng chính sách khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam hoàn thiện hơn. Về lãi suất, phí dịch vụ: phần lớn cho rằng với mức lãi suất và phí như hiện nay là chấp nhận được, chỉ có một số ít có ý kiến lãi suất cho vay, phí dịch vụ của ngân hàng đầu tư cao hơn so với một số ngân hàng khác trên địa bàn, qua đối chiếu với mức phí của các NHTM khác, với lãi suất cho vay và biểu phí dịch vụ của ngân hàng đầu tư là trung bình và chấp nhận được, các chi nhánh đã có văn bản trả lời thoả đáng về vấn đề này. Nhận thấy, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp là những kỹ năng tối cần thiết của giao dịch viên, BIDV đã liên tục hợp tác với công ty APMG là đơn vị chuyên thiết kế và giảng dạy các chương trình Quản trị bán hàng chuyên nghiệp ngành ngân hàng, trong đó tập tung vào một số nội dung: Quản lý bán hàng và quản lý khách hàng (cách thức bán hàng của bạn, quản lý khách hàng, các phương pháp văn hoá bán hàng khác nhau);.

Tạo lập mô hình tổ chức phù hợp với quy định của pháp luật, đặc điểm nội tại, môi trường và tập quán kinh doanh của Việt Nam, đồng thời, đáp ứng mô thức và yêu cầu quản trị hiện đại Ngân hàng thương mại theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh, đưa BIDV trở thành Ngân hàng thương mại chất lượng - uy tín hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á. Tập trung vào khách hàng và sản phẩm (chiều dọc) thay vì vào Chi nhánh (chiều ngang) như hiện nay để sao cho mỗi nhóm khách hàng, sản phẩm được quản lý một cách chủ động bởi một đơn vị và đơn vị này chịu trách nhiệm về khả năng sinh lời, sự phát triển của vòng đời sản phẩm và mối quan hệ với khách hàng, cũng như kiểm soát được mức độ rủi ro trong ngưỡng giới hạn rủi ro chấp nhận của Ngân hàng đối với khách hàng, sản phẩm đó. Đồng thời, cần xây dựng Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam trở thành một ngân hàng hợp nhất theo hướng ngân hàng đa năng, tập trung hoá hoạt động và quyền lực tại Trụ sở chính, thu hẹp dần chức năng, quy mô hoạt động của các Chi nhánh theo lộ trình phù hợp để các Chi nhánh hoạt động trực tuyến như những kênh phân phối, còn Trụ sở chính kiểm soát các sản phẩm, kế hoạch tài chính cho từng nhóm khách hàng thông qua các kênh phân phối thay vì một tập hợp các Chi nhánh hoạt động với nhiều thẩm quyền như các ngân hàng nhỏ trong ngân hàng “lớn”.

Phấn đấu hướng dần tới mục tiêu mỗi người là một trung tâm lợi nhuận: Thực hiện phân cấp, uỷ quyền mạnh mẽ hơn, đưa trách nhiệm xuống các cấp quản trị thấp hơn trong ngân hàng để mỗi nhân viên dần làm việc như một trung tâm lợi nhuận, tiến tới có thể ước tính được chi phí - thu nhập của từng nhân viên, từng bộ phận, từ đó tạo ra sự khác biệt về lợi nhuận và giá trị gia tăng, cũng như các cơ chế động lực, khuyến khích đối với nhân viên làm việc hiệu quả.