Nâng cao hiệu quả giải quyết khiếu nại bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty PJICO

MỤC LỤC

Vai trò của công tác giải quyết khiếu nại

Bồi thường được thực hiện một cách chính xác và nhanh chóng không chỉ khách hàng sẽ nhanh chóng vượt qua được những khó khăn về tài chính mà còn giúp doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao uy tín của mình đối với khách hàng, và nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường bảo hiểm, là cách quảng cáo tốt nhất đối với một doanh nghiệp bảo hiểm. - Lập biên bản giám định: Đây là một khâu công việc quan trọng đòi hỏi tỉ mỉ, không bỏ sót, phải liệt kê chính xác được những thiệt hại và đồng thời cũng phải thể hiện được mối quan hệ nhân quả và hậu quả thiệt hại.

KHIẾU NẠI NGHIỆP VỤ NÀY TẠI PJICO

NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY PJICO

Phí bảo hiểm, số tiền bảo hiểm và mức trách nhiệm bảo hiểm được áp dụng theo biểu phí, số tiền bảo hiểm và mức trách nhiệm bảo hiểm đã được Bộ Tài chính ban hành hoặc phê chuẩn đối với loại hình bảo hiểm bắt buộc và của PJICO ban hành đối với loại hình bảo hiểm tự nguyện đã đăng ký với Bộ Tài chính. Khi xe bị tai nạn, chủ xe hoặc lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế thiệt hại về người và tài sản đồng thời phải báo ngay cho cơ quan công an, PJICO nơi gần nhất để phối hợp giải quyết hậu quả tai nạn, chủ xe phải xác nhận bằng văn bản gửi cho PJICO. Chủ xe không được tháo dỡ, di chuyển hoặc sửa chữa tài sản khi chưa có ý kiến của PJICO, trừ trường hợp làm như vậy là cần thiết để đảm bảo an toàn cho người và tài sản xe hoặc phải thi hành chỉ thị của cơ quan có thẩm quyền.

Đối với những vụ tai nạn ước tính giá trị thiệt hại tài sản nhỏ dưới 1.000.000 đồng mà không có điều kiện giám định hoặc Cảnh sát giao thông không lập biên bản thì chủ xe phải khai báo đầy đủ, chi tiết nguyên nhân, diễn biến vụ tai nạn, mức độ thiệt hại và thu thập đầy đủ chứng từ để PJICO làm căn cứ xét bồi thường. + Trường hợp xe được bảo hiểm với số tiền bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế của xe thì số tiền bồi thường tối đa của PJICO cho chủ xe không vượt quá tỷ lệ phần trăm của bộ phận đó trong bảng tỷ lệ cấu thành giá trị xe của PJICO so với số tiền bảo hiểm của xe;. + Trong quá trình sửa chữa xe được bảo hiểm, nếu xe phải thay thế bộ phận mới thì số tiền bồi thường tối đa của PJICO không vượt quá giá trị thực tế của bộ phận đó ngay trước khi xe bị tổn thất theo cách tính ở trên;.

Tại thời điểm xảy ra tổn thất, chiếc xe bị tổn thất được bảo hiểm theo một hay nhiều đơn bảo hiểm khác nhau thì trách nhiệm của PJICO chỉ giới hạn theo tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm hgi trong giấy chứng nhận bảo hiểm của PJICO so với tổng của những số tiền bảo hiểm ghi trong tất cả các đơn bảo hiểm. Sở dĩ có tốc độ tăng doanh thu đều đặn của loại hình bảo hiểm vật chất ôtô là do mức sống ngày càng cao của một bộ phận dân cư và xu hướng tiêu dùng ôtô của đại đa số người dân .Mặt khác giá trị của các loại xe ôtô là một tài sản lớn của cá nhân và gia đình đó , nên việc giảm thiẻu rủi ro bằng cách tham gia gần như đầy đủ của các ô tô cũng góp phần làm tăng doanh thu cho loại hình bảo hiểm này.

Bảng 6: Tình hình thực hiện kế hoạch khai thác bảo hiểm xe cơ giới
Bảng 6: Tình hình thực hiện kế hoạch khai thác bảo hiểm xe cơ giới

TÌNH HÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Muốn được như vậy công ty không những cần phải có đội ngũ nhân viên tài năng, nhiệt tình, trung thực, có kiến thức sâu rộng trong mọi lĩnh vực kinh tế xã hội mà còn phải biết kết hợp chặt chẽ với các cơ quan có trách nhiệm và có thẩm quyền như công an, toà án,… Để từ đó nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại, bồi thường thoả đáng cho người bị nạn đồng thời tránh được tình trạng trục lợi bảo hiểm, đảm bảo cho công việc kinh doanh của công ty. - Với đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, nhiệt tình, có trình độ và được đào tạo cơ bản, chính quy có thể vừa là nhân viên khai thác, vừa là chuyên viên giám định khi cần. Vì thế mà công việc giải quyết khiếu nại trở nên thuận lợi hơn, giảm chi phí trong việc thuê giám định viên, công tác bồi thường cũng được thực hiện nhanh hơn giúp khách hàng mau chóng khắc phục được tình trạng khó khăn.

- Những chính sách, những luật mới liên quan đến ngành bảo hiểm được ban hành tạo điều kiện cho việc giải quyết khiếu nại được dễ dàng hơn, phần nào giảm được hiện tượng trục lợi. - Đôi khi tai nạn lại ở nhưng địa điểm cách xa PJICO hay cơ quan công an hơn nữa đường đi lại rất khó khăn cho nên tai nạn không được thông báo kịp thời, nhân viên của công ty không đến ngay hiện trường được. - Hệ thông pháp luật mặc dù đã có nhiều thay đổi nhưng vẫn còn những thiếu sót chưa hoàn thiện và chưa đủ sức răn đe đối với những trường hợp lợi dụng để trục lợi.

Qua bảng trên ta thấy, cùng với sự tăng lên của số xe tham gia bảo hiểm vất chất xe cơ giới và tăng doanh thu của nghiệp vụ này thì số vụ khiếu nại cũng tăng lên tương ứng. Mặc dù đã rất cố gắng phát hiện được nhiều vụ trục lợi nhưng chắc chắn là còn nhiều vụ không phát hiện ra hay nghi ngờ nhưng không có chứng cứ để chứng minh, những trường hợp đó làm ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, sự công bằng đối với những người được bồi thường chính đáng, đồng thời cũng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của công ty.

Sơ đồ 1: Quy trình giám định bồi thường (tổn thất bộ phận)
Sơ đồ 1: Quy trình giám định bồi thường (tổn thất bộ phận)

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CÔNG TY CẦN THỰC HIỆN

    Ngoài ra, công ty còn có thể tham khảo quy trình giải quyết khiếu nại có hiệu quả của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ khác có kinh nghiệm hơn, kể cả các công ty trong và ngoài nước, để có thể hoàn thiện hơn quy trình giải quyết khiếu nại của mình. Giám định có chính xác thì bồi thường mới thoả đáng, giám định có nhanh chóng thì bồi thường mới kịp thời giúp người bị nạn khắc phục ngay được tình trạng khó khăn và đồng thời cũng làm tăng thêm uy tín của công ty, củng cố niềm tin của khách hàng. - Khi có thông báo tai nạn từ chủ xe hoặc lái xe thì công ty phải cử ngay nhân viên giám định xuông hiện trường tai nạn để kiểm tra và thu thập thông tin và đưa ra những quyết định nhằm đề phòng, hạn chế tổn thất, tránh tình trạng hiện trường bị thay đổi sẽ gây khó khăn cho những công việc tiếp theo.

    - Công ty cần phải tạo điều kiện thuận bằng cách trang bị cho cán bộ giám định những phương tiện tốt, hiện đại để liên lạc, đi lại và giám định như điện thoại, xe, máy ảnh, …để đảm bảo quá trình giám định được nhanh chóng và chính xác. - Yêu cầu đối với nhân viên giám định khi tiến hành giám định phải nhanh chúng và chớnh xỏc và phải giải thớch cho khỏc hàng hiểu rừ sự cần thiết và thực hiện đúng và đầy đủ những thủ tục cần thiết để tạo sự thuận lợi trong việc chi trả bồi thường sau này. - Giảm số vụ tồn đọng qua việc hướng dẫn chi tiết và cụ thể từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng, bởi một phần các vụ tồn đọng là do không có đầy đủ giấy tờ.

    - Mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng: Công ty cần phải có kế hoạch đầu tư để mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng không chỉ trong việc giám định bồi thường mà còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ khác như: dịch vụ tư vấn cho khách hàng những biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả; sửa chữa, bảo dưỡng xe,… Những dịch vụ này góp phần làm giảm số vụ tai nạn, qua đó, gián tiếp làm giảm số vụ khiếu nại. Bộ Tài chính cần có một ban thanh tra độc lập trực thuộc Vụ Bảo hiểm phối hợp với các ban ngành khác để ngăn chặn hành vi tiêu cực của các cơ quan thực hiện pháp luật như: Công an giao thông, viện kiểm soát,… để đảm bảo quyền lợi của các đơn vị cá nhân trong hoạt động bảo hiểm.