Tổng quan về hoạt động của khách sạn Kim Liên

Các trang thiết bị phục vụ kinh doanh của khách sạn Kim Liên tại một số bộ phận

Với khách sạn Kim Liên II đa số phục vụ khách nội địa, công vụ thì giá cả hợp lí có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình. Còn tất cả các phòng trong khách sạn Kim Liên I đều được trang bị tiện nghi hiên đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế; có ti vi màu 24 inch bắt được 8 kênh nước ngoài, tủ lạnh mi ni, hệ thống nước nóng lạnh, điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy. Tuy nhiên về phía trang thiết bị thì công ty luôn ưu tiên cho khách sạn Kim Liên I bởi vì tại đây đa số phục vụ khách nước ngoài.

- Khách sạn Kim Liên có tất cả 5 nhà ăn được trang thiết bị đầy đủ đồng bộ, trong đó nhà hàng số 2, số 3, số 4có vị trí thích hợp để phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. - Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch thì những dịch vụ bổ xung sẽ giúp khách được thoải mái trong thời gian lưu trú.

Tâm lí và nhu cầu sở thích của từng loại khách đến với khách sạn

- Khách Nhật: yêu lao động, thông minh, khôn ngoan và trưởng giả, yêu thiên nhiên và trung thành với truyền thống, kiêng số 4 và số 9, có tính kỉ luật cao ,kị hoa sen, khắt khe trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm. - Khách là người Nga: tính cách dân tộc thẳng thắn dứt khoát, dễ thoả thuận, dễ gần, cởi mở, ít lễ nghi, dễ hoà mình vào môi trường xung quanh, là những người rộng lượng chân thành trong các mối quan hệ. - Khách du lịch là thương gia, họ hoạt động trong thương trường khôn ngoan láu lỉnh, có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống, hay kiêng kị tin vào sự may rủi.

- Khách là nhà ngoại giao, khoa học kĩ thuật: họ rất trú trọng đến tiện nghi, lễ nghi trong giao tiếp, dễ phản ứng với mọi hành vi lời nói của người đối thoại, đặc biệt họ có tính lịch sự, tư duy lôgich các lời nói cử chỉ. - Khách là bộ đội, sinh viên, học sinh: rất hoà đồng sôi động và năng nổ thích những điều vô tư thú vị, kỉ luật thép song với giá cả bình dân nhất.

Doanh thu của khách sạn

- Khách là nhà báo, phóng viên: họ rất năng động tháo vát có tính tò mò cao, rất nhạy bén với các thông tin. Đóng vai trò trong việc quảng cáo hay làm lu mờ sản phẩm du lịch của khách sạn. - Khách là công nhân: họ là những người giản dị cởi mở, không cầu kì không khách sáo, họ sống rất thực tế trong đời thường.

Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú là chủ yếu chiếm 60% tổng doanh thu của toàn khách sạn. + Công suất sử dụng buồng giường tăng do khách đến lưu trú ăn uống ngày càng tăng.

Các dịch vụ mà khách sạn có

+ Sản phẩm của khách sạn luôn đáp ứng được nhu cầu của khách tiêu dùng. + Có mối quan hệ lâu dài với các cơ quan đoàn thể trong và ngoài nước. + Đưa khách đi thăm quan các di tích trong thành phố + Cung cấp các phương tiện vận chuyển cho khách.

Khai thác các dịch vụ bổ xung cũng là một tiềm năng lớn của khách sạn. Với một diện tích đất trống còn lớn khách sạn đã cho xây một loạt các kiốt bán hàng tạp phẩm phục vụ cho nhu cầu của khách. Một khu trung tâm thương mại mỹ nghệ giúp khách có một số quà lưu niệm, tặng phẩm khi rời khách sạn và một số sân tennis giúp khách thư giãn.

Các dịch vụ bổ xung trên vừa làm tăng thêm doanh thu của khách sạn và cũng giải quyết công ăn viêc làm cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.

Nghiệp vụ xử lí tài sản bỏ quên 1. Quy trình

- Kiểm tra tài sản, xác minh xem tài sản đó của ai và ghi toàn bộ thông tin này vào biên bản và sổ tài khoản. - Lập biên bản số tài sản khách bỏ quên và có chữ kí của tổ buồng. - Nếu có chìa khoá ở ô đeo chìa khoa ở ô đeo chìa khoá thì phải kiểm tra sơ đồ phòng xem họ đã rời khách sạn chưa.

Sau đó tuỳ vào tài sản khách bỏ quên mà có thể cất tài sản hoặc để tài sản vào ô đeo chìa khoá. Sau đó tra sổ đăng kí lưu trú tạm trú, sơ đồ phòng, bảng chấm khách để biết được địa chỉ khách ở đâu rồi thông báo cho khách đến nhậnhoặc gửi qua đường bưu điện. Kịp thời trả lại tài sản cho khách khi họ đến nhận lại đồng thời khách phải trả những chi phí xứng đáng.

- Sau nửa năm mà không thấy ai đến nhận lại tài sản thì lễ tân lập biên bản đưa tài sản đó vào tài sản chung của công ty. Lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi vào cho khách cũng như nhận thư từ, điện tín nội dung fax, telex, quà bưu phẩm. - Khi có điện thoại từ bên ngoài gọi đến muốn gặp khách ở khách sạn, lễ tân phải tìm hiểu xem thông tin về người mà khách cần gặp như tên, số phòng, quốc tịch, số điện thoại.

- Tìm hiểu thông tin về người gọi đến xem họ đã hẹn với khách tại khách sạn hay chưa. - Nếu khách đi vắng ta xin lỗi khách ở đầu dây bên kia và hỏi xem khách có cần nhắn lại gì không và ghi lại lời nhắn cho khách. - Dù khách có nhà hay không có nhà lễ tân vẫn phải cảm ơn người đầu dây bên kia.

Nghiệp vụ báo thức khách

• Một số kinh nghiệm khi giao tiếp với khách

- Khi khách đến khách sạn cũng như rời khách sạn lễ tân cần tỏ thái độ quan tâm phục vụ khách một cách chu đáo. - Với khách là người Nhật bộ phận lễ tân cần có cách chào để cảm thấy họ được vị nể coi trọng: 2 tay khoanh trước ngực, hơi cúi gập lưng về phía trước. - Khi khách đã chủ động bắt tay lễ tân phải đáp ứng ngay, phải tự nhiên chứ không phải như bị bắt buộc.

- Khi bắt tay phải ngang hàng với khách, đầu hới cúi về phía trước tỏ ý tôn trọng, đề cao khách. - Không được làm phiền hà đến khách khi không có nhiệm vụ - Tránh tỏ thái độ tự cao, tự đại, tự ti, mặc cảm. Trong mỗi quá trình tiếp đón và phục vụ khách việc tặng hoa cho khách là một việc không thể thiếu.

Việc tặng hoa cũng là một nghệ thuật, từ cách bó hoa, chọn hoa, đến màu sắc cũng hết sức quan trọng. Mỗi khi khách tới khách sạn, lễ tân cần trao danh thiếp cho khách để tiện việc trao đổi liên lạc. - Hai tay cầm danh thiếp đưa nhẹ nhàng ra trước mặt, hơi nghiêng về phía trước và nói: “Dạ đây là danh thiếp của khách sạn chúng tôi.

Trong quá trình giao tiếp với khách mà có người khách nữa tham gia thì lễ tân là người trung gian, giới thiệu cả hai vị khách với nhau. Khi giới thiệu hai vị khách với nhau lễ tân phải phân phối sự chú ý của mình đến cả hai người khách, phải để họ thật tự nhiên, tránh gượng gạo, giúp cả người khách mới lẫn người khách cũ hoà nhịp được vào câu chuyện đang diễn ra. Anh Tuấn cũng định dự hội nghị phát triển nông thôn vào tuần tới anh có thể thảo luận với anh Tuấn về chuyên môn.