Tình hình hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh
MỤC LỤC
Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng
Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong những năm qua Bảng 2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua
( Nguồn từ phòng KH – KD) Tuy có một số khó khăn nhất định song hoạt động kinh doanh những năm qua của NHNo Hà Tĩnh đã tiếp tục đạt kết quả trên nhiều mặt. Nhằm xây dựng Ngân hàng đa năng, hiện đại, với nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, trong nhiều năm qua NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã chú trọng phát triển mạnh các dịch vụ khách hàng. NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh ngày càng trở thành địa chỉ tin cậy của mọi khách hàng bởi thái độ phục vụ cũng như số lượng và như chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng.
- Chương trình cho vay kinh tế trang trại cải tạo vườn tạp trồng cây ăn quả, chăn nuôi đại gia súc..đến cuối năm 2007 còn 170 chủ trang trại có dư nợ 11 tỷ đồng. Ký hợp đồng trách nhiệm với 37 trung tâm xuất khẩu lao động để bảo lãnh cho các hộ có nguời đi lao động nước ngoài vay vốn thuận tiện với số dư quỹ bảo lãnh 5.846 tỷ đồng. Từ bảng số liệu cho thấy, doanh số cho vay tăng lên một cách đáng kể, trong đó thị phần cho vay ngắn hạn và dài hạn có thay đổi trong các năm qua ngân hàng thực hiện các dự án cho vay ủy thác nguồn vốn từ trung ương và địa phương làm tỉ trọng.
Những năm sau này do hoạt đọng huy động vốn của ngaanhangf thu được kết quả, các hoạt động cho vay ngắn hạn tăng nhanh làm cho tỉ trọng vay ngắn hạn tăng lên nhanh chóng điều này cũng cho thấy hiệu quả hoạt động của các dịch vụ ngân hàng đã có nhiều tiến triển.
Tình hình quản lý mối quan hệ khách hàng 1. Doanh số và tỷ trọng doanh số của khách hàng
Nước ta mới trở thành thành viên chính thức của WTO nên nền kinh tế trong nước đã lớn mạnh, các nhà đầu tư nước ngoài xâm nhập vào ngày càng nhiều, nền khoa học công nghệ ngày càng phát triển, điều đó cũng khiến cho ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh có điều kiện tiếp xúc với các hoạt động công nghệ cao. Ngân hàng liên tục mở các đợt khuyên mãi huy động vốn bốc thăm trúng thưởng như đợt chào đón tết, đợt chào đón ngày kỉ niệm 20 năm thành lập ngân hàng nông nghiệp, kỉ niệm ngày thành lập chi nhánh…Những đợt như thế này thu hút một lượng lớn khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. - Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng: dịch vụ ngân hàng ở đây chính là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời…Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp sữ giúp cho ngân hàng nâng cao được vị thế cạnh tranh, thu hút và tạo dựng long trung thành của khách hàng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức: ngân hàng cần phải có các thông tin như tên khách hàng trên đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, loại hình doanh nghiệp/tổ chức; mã loại doanh nghiệp/tổ chức; mã kinh doanh nghề nghiệp; số thông tin chi tiết, loại kinh doanh chi tiết, ngày phát hành, nơi phát hành, ngày thành lập; mã số thuế;. NHNo Hà Tĩnh cũng đã phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình như có thêm tiết kiệm rút gốc linh hoạt, cho vay mua nhà/mua sắm trang thiết bị trong gia đình, tiết kiệm an sinh giáo dục… NHNo Hà Tĩnh đưa ra các chính sách cụ thể để tập trung phục vụ khách hàng trung tâm của mình. - Lượng khách hàng sử dụng một lúc nhiều sản phẩm của khách hàng: Khách hàng có thể vừa gửi tiền tiết kiệm vừa có thể vay vốn bằng cách đặt cọc sổ tiết kiệm, vừa có thể gửi tiền điện tử…Đây chính là kết quả của việc tạo lập mối quan hệ khách hàng của ngân hàng, khách hàng bây giờ đến với ngân hàng không chỉ vì mục đích hướng tới một sản phẩm mà là nhiều sản phẩm cùng một lúc.
- Đội ngũ nhân viên trong ngân hàng còn nhiều hạn chế: Cán bộ ngân hàng vẫn chưa chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, chưa thực sự nghĩ đến lợi ích của khách hàng, nhiều khi còn đòi hỏi nhiều thủ tục rườm ra làm ảnh hưởng đến thời gian và công việc của khách hàng. - Việc lưu trữ và quản lý thông tin về khách hàng còn nhiều hạn chế: Lưọng thông tin thu thập được có thể nhiều nhưng chất lượng các nguồn thông tin đó chưa đảm bảo, còn bị phân tán nhiều và chưa có tính tương thích với môi trường kinh doanh hiện nay. - Sự đo lường thoả mãn của khách hàng còn bị hạn chế: Thực tế thì NHNo Hà Tĩnh chưa xây dựng được những chỉ tiêu, hoạt động cụ thể để đo lường sự thoả mãn của khách hàng như việc đưa ra các phiếu câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng của mình.
Những thuận lợi và khó khăn 1. Thuận lợi
Khó khăn
- Giá xăng dầu tăng kéo theo giá cả các mặt hàng trên thế giới và trong nước đồng loạt tăng cao gây ảnh hưởng đến sản xuất và đời sống của nhân dân nói chung và hoạt động NHNo&PTNT nói riêng. - Chiến lược CRM và một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng còn quá mới lạ đối với hệ thống ngân hàng mặc dù trong tiềm thức mỗi cá nhân ngân hàng đã thực hiện điều này. - Công nghệ chính là nền tảng cho việc triển khai CRM, với một nền tảng công nghệ vững chắc sẽ dễ dàng trong việc lựa chọn phần mềm sử dụng CRM phù hợp.
Công nghệ thu thập thông tin khách hàng còn yếu.Chính những điều này đã hạn chế việc quản lý mối quan hệ khách hàng của ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh. - Việc triển khai hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng không chỉ trong ngày một ngày hai mà cần phải có một thời gian lâu dài và thường xuyên, chính điều đó đòi hỏi sự kiên nhẫn của ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong ngân hàng. - Các nhân viên ngân hàng chưa được chú trọng đào tạo trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng nên cũng là một khó khăn cho việc triển khai CRM.
Mặc dù gặp những khó khăn như vậy nhưng đó chỉ là những khó khăn trước mắt, nếu toàn thể nhân viên trong ngân hàng biết cách phối hợp với nhau trong công việc và có sự nỗ lực quyết tâm, cùng với sự chỉ đạo sáng suốt của ban giám đốc thì những khó khăn đó sẽ trải qua một cách dễ dàng.
Nguyên nhân
+ NHNo Hà Tĩnh chỉ là một chi nhánh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam hoạt động theo cơ chế kế hoạch của NHNo Việt Nam, nên NHNo Hà Tĩnh còn bị hạn chế nhiều về nguồn lực, đặc biệt là nguồn lực về con người. Hiện tại ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đang từng bước chuẩn bị cổ phần hoá các quá trình, đang chuẩn bị để hoàn thành việc cổ phần từ kinh doanh tự chịu trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh của mình, lúc đó hoạt động của ngân hàng sẽ đỡ lệ thuộc vào hội sở chính hơn. + Việc thu thập các thông tin về khách hàng còn hạn chế do thông tin mà ngân hàng thu thập được chỉ là những dữ liệu cơ bản về khách hàng mà nhân viên lưu trữ được, những thông tin này chưa được chia tách, sàng lọc ra thành từng phần.
Nguồn thông tin về khách hàng mà ngân hàng thu thập được thì lưu trữ thành các tập hồ sơ nhưng không theo quy củ nên đến khi cần kiểm tra thì tìm kiếm rất khó khăn. + Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh đã có những hoạt động hướng vào khách hàng nhưng vẫn chưa xây dựng được ban chuyên trách về quản lý mối quan hệ khách hàng. + Việc chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là do ngân hàng chưa có được một quy trình xử lý khiếu nại khách hàng nên khi khách hàng khiếu nại thì bộ phận này lại quy trách nhiệm cho bộ phận kia.
Chính điều này đã khiến cho việc xử lý thông tin khách hàng của ngân hàng còn kém, nên việc tạo lập mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng chưa được sử dụng một cách triệt để, điều đó có thể khiến cho lượng khách hàng trung thành của ngân hàng ngày càng ít.