Hoàn thiện hoạt động marketing mix cho gói cước Q-Student của MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế

Môi trường bên trong

Mục tiêu của quản trị nhân lực là phát triển một kế hoạch nhân sự phù hợp với yêu cầu chiến lược của công ty trong cả ngắn hạn và dài hạn. Đó chính là tổng hợp các kinh nghiệm, cá tính và phong thái sinh hoạt liên kết với nhau tạo thành động thái hoặc phong cách ứng xử của công ty trong quan hệ với môi trường xung quanh và trong cả môi trường riêng.

Thực trạng hoạt động marketing - mix cho gói cước Q-Student

• Sản phẩm
• Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 1. Quảng cáo

Số đại lý chuyên của toàn bộ chi nhánh đã tăng 24.32 %, giúp cho công tác thu cước và chăm sóc khách hàng của MobiFone ở cả ba tỉnh đã có sự thay đổi đáng kể và đồng thời tạo ra 1 kênh đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, không những vậy MobiFone cũng đang hoàn thiện về các điều kiện để có trở thành đại lý chuyên, không ngừng tập huấn các chương trình hỗ trở khách hàng, những thay đổi mới trong các chính sách của MobiFone. Vì gói cước Q-Student không được phân phối cho các đại lí, cửa hàng bán lẻ mà chỉ được tặng hoặc bán hàng qua các đợt bán hàng trực tiếp của chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế, nên ở đây tôi không phân tích chiến lược phân phối của chi nhánh đối với gói cước Q-Student, mà chỉ chú trọng phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tiếp cho sinh viên. - Quảng cáo trên Internet: Thông qua trang web của công ty: www.mobifone.com.vn để quảng cáo về gói cước Q-Student bằng thông tin và hình ảnh, hình thức quảng cáo trên Internet tuy không có tác dụng rộng rãi đến khách hàng nhưng hiệu quả hơn hình thức quảng cỏo trờn truyền hỡnh vỡ thụng tin về gúi cước rừ ràng và đầy đủ hơn, kốm theo hỡnh ảnh tạo được ấn tượng cho khách hàng đối với gói cước Q-Student.

- Khuyến mãi theo tin nhắn: Đối với hình thức khuyến mãi này thì có sự khác biệt giữa gói cước Q-Student đối với các gói cước khác, chi nhánh thường triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho sinh viên theo quy định của công ty, theo chương trình khuyến mãi này thì sinh viên hòa mạng gói cước Q-Student sẽ chỉ mất 99 đồng đối với 1 SMS nội mạng và 250 đồng/SMS ngoại mạng. Trong thời gian vừa qua, chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế đã phối hợp rất tốt với Đoàn trường các trường đại học trên địa bàn Thừa Thiên Huế để đem gói cước Q-Student đến với nhiều bạn trẻ sinh viên, hiện nay chi nhánh đã thành công trong việc phối hợp với Đoàn trường Khoa Du Lịch thực hiện việc gửi thông báo chung của trường đến toàn thể các sinh viên đang sử dụng gói cước Q-Student của MobiFone.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động marketing - mix đối với gói cước Q-Student

• Sơ lược về đối tượng điều tra
• Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing - mix cho gói cước Q-Student của chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế
• Kiểm định hồi quy về sự phụ thuộc của các yếu tố đến hoạt động marketing - mix của gói cước Q-Student

Trong các nguồn thông tin khách hàng biết đến gói cước Q-Student thì nguồn lớn nhất là biết đến qua các băng rôn, áp phích quảng cáo với tỉ lệ là 25%, tỉ lệ sinh viên biết đến gói cước Q-Student qua các tờ báo và tạp chí chiếm 18%, nhân viên thị trường cũng là một nguồn thông tin quan trọng với tỉ lệ 15%, còn các nguồn còn lại chiếm tỉ lệ ít hơn như nguồn thông từ người thân, bạn bè chiếm 12%, 12% từ truyền hình, truyền thanh ,6% do khách hàng tự tìm hiểu và 3% do nguồn thông tin khác. (Nguồn: Số liệu xử lý SPSS ) Với các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động xúc tiến bán hàng thì khách hàng hầu hết là đồng ý ở mức độ trung bình, tiêu chí “ Quảng cáo nhiều gây ấn tượng ” có 29.8% khách hàng đồng ý nhưng 17.6% khách hàng lại không đồng ý với tiêu chí này. Như đã trình bày ở trên, gói cước Q-Student được phân phối cho sinh viên qua các đợt bán hàng trực tiếp của chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế, không thông qua đại lý nên tôi không đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động phân phối gói cước Q-Student mà chỉ đi vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng trực tiếp của gói cước Q-Student.

(Nguồn: Số liệu xử lý SPSS ) Nhìn vào bảng kết quả trên có thể thấy được khách hàng đánh giá khá cao về hoạt động chăm sóc khách hàng sinh viên của MobiFone, với tiêu chí “ Thái độ nhận viên vui vẻ, tận tình ” có 36.6% khách hàng đồng ý, tiêu chí “ Cung cấp thông tin đày đủ chính xác. Để kiểm định sự phù hợp giữa các yếu tố và mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing - mix của gói cước Q-Student tôi sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với các biến độc lập: “ chất lượng gói cước”, “ tiện ích và ưu đãi ”, “ giá cước ”, “ hoạt động xúc tiến ”, “ hoạt động chăm sóc khách hàng ” và biến phụ thuộc là “ Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing - mix của gói cước Q-Student ” sẽ đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Vì vậy để nâng cao được hiệu quả hoạt động marketing - mix đối với gói cước Q-Student thì cần phải nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến bán hàng, để gói cước Q-Student có thể đến với nhiều khách hàng sinh viên hơn, và thỏa mãn một cách đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng.

Qua thống kê về tỉ lệ những yếu tố khách hàng chưa hài lòng về hoạt động marketing - mix đối với gói cước Q-Student thì yếu tố mà khách hàng cảm thấy chưa hài lòng nhất đó là giá cước chiếm 23%, tiếp đến là yếu tố quảng cáo xúc tiến với 21% khách hàng chưa hài lòng, yếu tố chăm sóc khách hàng có 21% khách hàng chưa hài lòng và yếu tố chất lượng gói cước có 18% khách hàng chưa hài lòng, còn lại là các yếu tố khác.

Mục tiêu và định hướng phát triển .1 Mục tiêu

Như vậy có thể thấy được ý nghĩa của việc làm hài lòng đối tượng khách hàng là sinh viên có ý nghĩa rất lớn đối với công ty thông tin di động.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing - mix đối với gói cước Q-Student của MobiFone

Đây cũng có thể là một trong những yếu tố mà dễ dàng tạo ra sự khác biệt giữa các nhà cung cấp để làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ tuổi và năng động như sinh viên. - Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho đối tượng này như giảm giá cước cuộc gọi và nhắn tin sau 11h tối, vào những giờ mà sinh viên có nhu cầu điện và nhắn tin nhiều như ngày lễ, nghỉ hè…. + Cần duy trì các hoạt động xã hội đã giúp ích cho sinh viên, phục vụ nhu cầu của sinh viên, và nên tăng cường thêm các hoạt động xã hội đối với các trường đại học, cao đẳng khác chưa thực hiện trên địa bàn.

+ Đào tạo nhân viên CSKH theo những quy trình phục vụ khách hàng hiện đại và gần gũi với khách hàng, ví dụ như tạo sự thân thiết trong cách giao tiếp, cách thức đối xử, trang phục của nhân viên. + Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được đầu tư kĩ lưỡng, bộ phận nhân viên cần phải nắm rừ cỏc dữ liệu và liờn tục cập nhật thụng tin về khỏch hàng của mỡnh để đạt được hiệu quả chăm sóc tốt nhất.