MỤC LỤC
* Vị trí: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên toạ lạc ở vị trí cực kì thuận lợi, cách không xa trung tâm thành phố, năm trên một trong những con phố náo nhiệt của Hà Nội, gần công viên Lê Nin, một công viên nổi tiếng với con hồ đẹp và những lối đi dạo lãng mạn. Đuờng đi vào cổng chính của công ty có nhiều cây tạo cảm giác thoáng mát,chậu cảnh được xếp xen kẽ ở hai bên lối vào các toà nhà ,tạo cảm rộng rãi và thoải mái ,thân thiện với thiên nhiên.Bên cạnh đó là hệ thống chiếu sáng hợp lý ở hai bên đường làm tăng thêm tính thẩm mỹ cho công ty.Các toà nhà của công ty được thiết kế một cách quy mô,kiốt được bố trí hợp lý, lối vào rộng. Ở tầng, phía bên trái cửa ra vào có một quầy bar đựoc thiết kế hợp lý, thuận tiện cho khách, ở quầy được trang trí đơn giản nhưng đẹp mắt, trên tủ bày các loại rượu vang, nước ngọt…Ngoài ra còn có 2 phòng Vip, có một phòng kho, 1 phòng rửa đồ, 1 phòng bếp được chia thành 2 khu: khu chế biến và khu chia thức ăn rất sạch sẽ, toàn bộ việc nấu nướng và chia thức ăn của 2 tầng được thực hiện ở đây.
Trang thiết bị của phòng ăn gồm có dàn loa với nhưng bản nhạc du dương, sôi động…cùng với ti vi 42inch được lắp ở gần khấu, điều hoà,tranh treo tường, hoa,chậu cảnh được đặt ở góc phòng một cách hợp lý làm tăng oxi trong phòng mà không làm diện tích phòng bị hẹp, rèm cửa được trang trí đẹp mắt. Trang thiết bị ở quầy lễ tân được trang bị hiện đại, được bố trí hợp lý, trang thiết bị bao gồm: Một két giữ đồ cho khách; Điều hoà hai chiều; Hệ thống đồng hồ gồm nhiều múi giờ; Điện thoại để thông tin nội bộ; Bốn máy tính nối mạng; Một máy fax; Một máy in laser; Một bộ bàn ghế cho khách ngồi đợi; Một tủ chìa khoá phòng; Một ti vi với 10 kênh quốc tế; Một phòng khách rộng 17m2 có điều hoà, bàn ghế cho khách ngồi chờ làm thủ tục; Két sắt; Máy soi tiền giả. Nếu nhân viên phục vụ có chuyên môn thấp sẽ không phục vụ khách đúng quy cách kỹ thuật, thậm chí gây ra những sai sót…Tất cả những điều trên sẽ ảnh hưởng tới năng suất, chất lượng và hiệu quả phục vụ tiệc, tốn kém chi phí bộ phận tiệc và nhà hàng trong việc đào tạo lại.
Tuy nhiên, do cơ sở vật chất đã hơi cũ kỹ, phương tiện phục vụ còn nghèo nàn lạc hậu cùng đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn thế giới, khách sạn Kim Liên gặp rất nhiều khó khăn trong cuộc cạnh tranh giành giật thị trường với các “đại gia” 4, 5 sao như Daewoo, Hilton, Melia….
Nhưng lại có đến 87% số phiếu đánh giá nhân viên khá chuyên nghiệp trong khâu, bày trí cũng như tốc độ mang thức ăn ra, và khoảng 6% khách phàn nàn nhân viên phục vụ chậm, lỗi này không hoàn toàn thuộc về nhà hàng, đây có thể là do chủ tiệc đặt thêm cỗ quá muộn. Được đánh giá cao nhất là không gian nhà hàng và cách trang trí phòng ăn chiếm đến 98%, hầu hết khách đến đều đánh giá là không gian rộng, thoáng mát, cách bày trí khoa học, các tông màu cũng như vật dụng trang trí tao nhã. Về chất lượng món ăn của nhà hàng thì được đánh giá là ngon, đảm bảo về dinh dưỡng, không có khách phàn nàn về thức ăn ôi thiu, hỏng, Tuy nhiên có nhưng hôm thức ăn thừa quá nhiều, khi được điều tra thì họ nói là thức ăn không ngon lắm.
Nhưng bên cạnh đó, thì cũng một phần là do lỗi của phòng thị trường, phòng thị trường có nhiệm vụ tư vấn nhu cầu ăn uống sao cho khách có thể lựa chọn được những thực đơn phù hợp với phong cách ăn uống cũng như khả năng chi trả. Trang thiết bị của nhà bếp cũng không còn đảm bảo, nhiều nhân viên sử dụng dụng cụ không chuyên, sử dụng bừa bãi, thiết bị không đủ khi mà lượng khách ngày càng tăng, nhất là những hôm đông khách, đồ đạc dùng lẫn lộn, bếp gas tạo hơi nhiều khói, trong khi ống thoát khói thì cũ, số lượng bếp nhà hàng còn thiếu khá nhiều. Tuy nhiên, có quá nhiều việc nên cửa hàng trưởng cũng không thể kiểm soát một cách quá chặt chẽ được, việc quản lý của cửa hàng trưởng vẫn chưa khoa học, chưa chuyên nghiệp so với thứ hạng của nhà hàng.
Sắp tới các nhà hàng sẽ đi vào sửa chữa và thay thế mới dần các trang thiết bị đã cũ như bàn ghế, hệ thống chiếu sáng, phủ ghế, nơ, khăn trải bàn, lò hơi, ống khói, quạt thông gió, tủ nguội, tủ nóng, tủ đựng thức ăn sống, chín theo mô hình chuyên nghiệp.
Vào mùa cao điểm thì có thể tuyển hoặc thuê thêm nhân viên theo mùa vụ, mùa thấp điểm thì có thể cử nhân viên đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ, hoặc cũng có thể thuyên chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác, luân chuyển từ nhà hàng này sang nhà hàng khác. Do đó, hàng hoá cần phải được lưu trữ theo đúng quy trình, nguyên tắc, hàng hoá phải được kiểm tra thường xuyên, khi phát hiện những sản phẩm, hàng hoá nào bị hỏng thì phải loại bỏ ngay. Chẳng hạn, mục tiêu của nhà hàng là chất lượng tốt, để đo lường chất lượng phục vụ thì phương pháp là chấm điểm, khách hàng sẽ là một vị khách bí mật mà quản lý nhà hàng cũng không biết, sau khi dùng xong sản phẩm họ sẽ cho điểm theo từng tiêu chí.
Tuy nhiên, đối với nhân viên bộ phận Banquet thì đây lại là một điểm hạn chế, chính vì thế khách sạn phải có quá trình tuyển dụng chặt chẽ, lựa chọn những ứng viên có trình độ ngoại ngữ cao, có khả năng giao tiếp, tự tin trong ứng xử. Mỗi tuần nhõn viờn sẽ tự đỏnh giá về bản thân mình thông qua mẫu phiếu, sau đó thông qua ý kiến đánh giá của tập thể, giám đốc sẽ tập hợp lại và đưa ra ý kiến đánh giá về nhân viên. Tại khách sạn Kim Liên, tuy đã có những lớp đào tạo, bồi dưỡng thêm cho nhân viên về kĩ năng chuyên môn, tay nghề, trình độ ngoại ngữ… nhưng hầu hết vẫn chưa phát huy được tác dụng do vẫn mang nhiều tính lý thuyết, chưa thu hút được toàn thể nhân viên tham gia.
Vì thế khách sạn cần phải có nhiều hình thức đào tạo phong phú, tao điều kiện cho các nhân viên đều có thể tham gia như: gửi đi đào tạo ở những khách sạn khác, thưc hiện chương trình đàu tạo vừa học vừa làm, tổ chức các cuộc thi tay nghề theo bậc thợ.
Trong thời gian vừa qua, hệ thống nước thải của công ty đã làm ảnh hưởng nhiều đến vấn đề vệ sinh và gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng, làm cho lượng khách giảm khá nhiều. - Công ty cần quy hoạch nơi gửi xe của khách, nhiều khách hàng không hài lòng về chỗ gửi xe, tâm trạng bực mình, khó chịu của khách làm họ có cảm giác chất lượng phục vụ của nhà hàng không được hoàn hảo. - Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc trong công việc, nhân viên sau khi tuyển chọn phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, bài bản phù hợp với từng công việc cụ thể cũng như phù hợp với văn hoá công ty.
Chính vì thế, lợi nhuận từ hoạt động du lịch ở Việt Nam vẫn còn ở mức khiêm tốn, Việt Nam có tiềm năng phát triển du lịch, các nhà hàng, khách sạn mọc nên như nấm, nhưng hiệu quả kinh doanh lại không cao, nhiều nhà hàng, công ty không hoạt động được, tình trạng kinh doanh bị ngừng trệ. - Xây dựng hệ thống cơ sở đào tạo nguồn lực du lịch, chuyên ngành phục vụ trong khách sạn một cách chuyên nghiệp như: dạy nghề, đào tạo trung cấp, cao đẳng và đại học, trên đại học về du lịch. Đặc biệt Hà Nội đang chuẩn bị cho sự kiện 1000 năm Thăng Long Hà Nội, lượng khách sang tham quan du lịch cũng như tìm kiếm cơ hội kinh doanh rất lớn, sự kiện này hứa hẹn một bước phát triển mới trong du lịch.
Bên cạnh đó, các công ty cũng phải đối mặt với những thách thức nhất định, để thành công được, nhiệm vụ đặt ra không chỉ là của công ty du lịch hay khách sạn mà còn là sự hỗ trợ của các ban ngành, lãnh đạo có liên quan.