Đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Nippon Express Việt Nam

Khái niệm, tầm quan trọng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics

Các công việc liên quan đến quản lý vận tải trong hoạt động kinh doanh Logistics: Chọn người vận chuyển (tự vận chuyển hay thuê); chọn tuyến đường, phương thức vận tải, phương tiện vận tải; kiểm soát quá trình vận chuyển; công việc giao nhận và bốc xếp; xử lý trường hợp hư hỏng, mất mát hàng. Vận tải hàng hoá bằng đường biển, đường không, đường bộ trong và ngoài nước, dịch vụ làm thủ tục hải quan, khai thuê hải quan, cho thuê kho bãi, nhận uỷ thác xuất nhập khẩu, làm thủ tục XNK hàng hoá cho các chủ hàng, tư vấn giải pháp chiến lược quản lí chuỗi cung ứng, vận tải cho các doanh nghiệp. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.

Tuy nhiên hai mô hình vẫn còn nhiều tranh luận xung quanh giá trị mà mô hình này mang lại, bởi lẽ mỗi thang đo đều có những hạn chế nhất định và việc chọn công cụ nào để đo lường chính xác tin cậy và nhanh chóng là nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ trong ngành công nghiệp dịch vụ cũng như các công việc cung cấp dịch vụ.

Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Nippon Express Việt Nam giai đoạn 2020 - 2022

Xét một qui trình giao nhận đầy đủ từ kho nhà sản xuất đến kho của người mua tại một nước khác thì phải trải qua rất nhiều những đối tượng liên hoàn phối hợp với nhau, bao gồm người giao hàng, hãng vận tải nội địa, hãng tàu (hãng hàng không..), hải quan, kho bãi, đại lý đầu nước ngoài, người nhận hàng và cả các nhân viên trong chính công ty giao nhận. Công ty có đủ loại hình dịch vụ từ vận tải hàng hoá bằng đường biển, đường không, đường bộ trong và ngoài nước, cho đến dịch vụ làm thủ tục hải quan, khai thuê hải quan, cho thuê kho bãi, nhận uỷ thác xuất nhập khẩu, làm thủ tục XNK hàng hoá cho các chủ hàng, tư vấn giải pháp chiến lược quản lí chuỗi cung ứng, vận tải cho các doanh nghiệp. (Nguồn: Bộ phận quản lý của Nippon) Công ty đã triển khai và đưa vào sử dụng những dự án đầu tư phát triển mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh như mở rộng Cảng Hải Phòng, xây kho CFS hiện đại theo tiêu chuẩn Quốc tế với diện tích trên 2.000 m2 và trang bị thêm các thiết bị chủ lực cho việc tác nghiệp hàng hóa, container thông quan qua ICD tại Hà Nội.

Ở phần 2.2.1, em đã khắc họa khái quát tình hình hiện tại về thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty TNHH Nippon Express Việt Nam thông qua những gì em quan sát, nhận thấy, thu thập được thông qua quá trình hơn 3 tháng thực tập tại Nippon, Tất nhiên nếu chỉ dựa vào các yếu tố trên thì em sẽ không thể nào có thể diễn tả, cũng như đánh giá được cụ thể tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại Nippon Express.

Sự tin cậy

Đây là một phương pháp đánh giá dễ dàng hơn và cũng đảm bảo phần nào tính chính xác khi đối tượng tham gia là các khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ Logistics của công ty. Phương pháp này không chỉ giúp em nhìn nhận thực trạng chất lượng dịch vụ của Nippon rừ ràng hơn mà sẽ giỳp em đỏnh giỏ được xem liệu khỏch hàng có đang thực sự hài lòng với những gì mà công ty cung cấp. Để có thể lập được bảng khảo sát hoàn chỉnh này, em đã phải nghiên cứu về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên các cơ sở lý thuyết của chúng để đưa ra một mô hình và bộ câu hỏi phù hợp nhất nhằm thu thập được kết quả chính xác nhất có thể.

Tính hữu hình

Điều này là không thể tránh khỏi bởi trong một qui trình giao nhận đầy đủ từ kho nhà sản xuất đến kho của người mua tại một nước khác thì phải trải qua rất nhiều những đối tượng liên hoàn phối hợp với nhau, bao gồm người giao hàng, hãng vận tải nội địa, hãng tàu (hãng hàng không..), hải quan, kho bãi, đại lý đầu nước ngoài, người nhận hàng và cả các nhân viên trong chính công ty giao nhận. Tuy tỉ trọng mức độ bình thường chiếm khá cao là 38%, nhưng điều này theo em lí giải là vì trong một số thời điểm, chẳng hạn như mùa cao điểm, Nippon Express phải nhận rất nhiều đơn hàng từ khách hàng, cho dù sở hữu lượng lớn lao động nhưng việc phải xử lí liên tục khối lượng hàng quá lớn khiến cho các nhân viên nhiều lúc không thể bao quát hết toàn bộ khách hàng được. Điều này cho thấy bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty vẫn đang làm ổn, tuy nhiên công ty vẫn nên kiểm tra, xem xét khả năng giải quyết vấn đề của Công ty để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân là do năng lực của Công ty hay do khách hàng khó tính, hoặc lý do nào khác để đưa ra pháp phù hợp.

Tuy nhiên em tin rằng việc liên tục ứng tuyển những sinh viên được học và đạo tạo tại các trường đại học hàng đầu không chỉ để tăng sự ấn tượng với khách hàng mà còn để đảm bảo với họ rằng cho dù có những nhân viên mới chỉ vào làm tại công ty một thời gian ngắn, nhưng với trình độ kĩ năng của bản thân họ hoàn toàn đủ khả năng để nhanh chóng bắt kịp với môi trường làm việc của công ty.

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH NIPPON EXPRES VIỆT NAM

Ở Việt Nam, hoạt động logistic cũng đã được đưa vào hoạt động nhưng nhìn chung quy mô vẫn còn nhỏ lẻ, phân tán, chưa hình thành được các trung tâm lớn cũng như chưa kết nối được các hoạt động vận tải đa phương thức, từ vận tải biển kết nối với cảng, vận tải đường bộ, thủy nội địa,mà mới chỉ thực hiện một khâu đầu của logistic, đó là vận tải hoặc kho bãi hay có doanh nghiệp chỉ mới giải quyết được thủ tục thông quan… Chính vì vậy, trong những năm qua, ngành logistic Việt Nam chưa thể hiện rừ nột được vị trớ, vai trò của nó đối với sản xuất và lưu thông hàng hóa. Mục tiêu và tư tưởng xuyên suốt này là kim chỉ nam để Nippon ngày càng phát triển Xác định hoạt động Logistics là hoạt động trọng tâm, bao trùm; Xây dựng và hình thành mạng lưới cung cấp dịch vụ Logistics toàn cầu thông qua việc thành lập công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam, nhằm huy động mọi nguồn lực về đất đai, lao động, nguồn vốn, kinh nghiệm của các doanh nghiệp thành viên của Vinalines, đồng thời liên kết với các đối tác nước ngoài thiết lập mạng lưới hoạt động tại các nước trong khu vực như Hồng Kông, Singapore, Đài Loan, Thái Lan, Trung Quốc và thâm nhập vào thị trường các nước phát triển như Nhật Bản, Châu Âu, Mỹ”. Để đảm bảo luôn luôn có đủ lượng vốn cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh với hiệu quả kinh tế cao, rủi ro thấp nhất công ty phải chủ động tìm kiếm mọi nguồn vốn có thể huy động, phân tích, so sánh rủi ro tín dụng cũng như so sánh chi phí kinh doanh sử dụng nguồn vốn từ các nguồn vốn khác để lựa chọn các nguồn vốn huy động theo phương châm đa dạng hóa các nguồn cung ứng vốn.

Quá trình huy động vốn được thực hiện bằng các biện pháp như: liên kết liên doanh với các công ty trong nước và ngoài nước để tranh thủ thu hút được các nguồn vốn của họ, bên cạnh đó có thể thu hút vốn từ các cán bộ công nhân viên chức trong công ty hay từ các cá nhân có khối lượng vốn lớn cho vay.