Giáo trình Quản trị bán hàng: Từ cơ bản đến nâng cao
MỤC LỤC
TỒNG QUAN VÈ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ỉ. Quá trình phát triển của hoạt động bán hàng
Khái niệm bán hàng
James M.Comer (2008) lập luận răng, bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhàm thỏa mãn quyền lợi làu dài của hai bên. Từ các khái niệm nói trên, theo nhóm tác già, bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, người mua có thể là khách hàng cá nhân hoặc khách hàng doanh nghiệp, nhăm đáp ứng quyền lợi của cả hai bên.
Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý: Với hình thức này, người bán đóng vai trò là trung gian, môi giới hay đại lý cho các nhà sản xuất, người bán hàng không có quyền sở hữu đối với hàng hóa ở bất cứ thời kỳ hay giai đoạn nào. Bán hàng tại trung tâm thương mại: Trung tâm thương mại là một tổ hợp tập trung các cơ sở kinh doanh bán buôn, bán lẻ, các dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, các công trình phục vụ đời sống xã hội, văn phòng hội nghị, giao dịch thông tin, tư vấn và các dịch vụ khác.
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Khái niệm quản trị bán hàng
Bán cho khách hàng thương mại: Với hình thức này, người mua là những doanh nghiệp kinh doanh thương mại, các nhà phân phối, họ mua hàng hóa với số lượng lớn để bán lại nhằm hưởng chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA - American Marketing Association): “Quản trị bán hàng là việc lập ke hoạch, chì đạo và kiếm soát hoạt động bán hàng cá nhân, bao gồm tuyến dụng, lựa chọn, trang bị, phân công, định tuyến, giám sát, trà lưorng và thúc đẩy các nhiệm vụ này, áp dụng cho lực lượng bán hàng cá nhân”.
Mục tiêu của quản trị bán hàng
Quá trình này bao gồm các hoạt động hoạch định, tổ chức, điều khiển, kiểm tra hoạt động bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ngoài ra, nhà quàn trị bán hàng nên quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với nhân viên và áp dụng các chính sách động viên, khen thưởng hợp lý nhằm tạo sự gắn bó và trung thành của đội ngũ bán hàng đối với doanh nghiệp.
Chức năng của quản trị bán hàng
Quán trị hành chính: Các nhà quản trị thực hiện công tác quàn trị hành chính của phòng bán hàng như: quàn lý đơn hàng, soạn thảo, cập nhật, cải tiến quy trình và thủ tục làm việc sao cho hiệu quả, tăng cường thực hiện các chính sách của công ty và giao tiếp tại khu vực hoạt động, viết báo cáo và tổ chức các cuộc họp. Hoạch định và kiêm soát tài chính: Với nhiệm vụ này, nhà quản trị bán hàng cần xác định mục tiêu ngân sách, chuẩn bị ngân quỹ, lập kế hoạch chi phí cho các vùng; quyết định chi lương, thưởng, tiền hoa hồng, tiền công tác cho nhân viên phòng bán hàng.
LỢI ÍCH CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Lợi ích của nghề bán hàng
Những quan niệm sai lầm về nghề bán hàng
Nghề bán hàng không ổn đỉnh và có nhiều thăng trầm: Nếu người bán hàng biết tuân thủ một quy trình làm việc hợp lý thì công việc bán hàng sẽ ổn định, có khả năng thăng tiến và phát triển. Trong hoạt động bán hàng, người bán hàng luôn gặp những tình huống khó khăn hoặc sự từ chối của khách hàng, đồng thời luôn phải làm hài lòng khách hàng nên người bán hàng có cảm nhận thấp kém hơn khách hàng.
CÁC VÁN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Đối với doanh nghiệp
Bên cạnh đó, các vấn đề đạo đức của nhà quản trị bán hàng còn thể hiện trong những việc như: không có sự công băng trong tuyển dụng, bố trí công việc, đánh giá hoàn thành công việc, khiến cho nhân viên bán hàng cảm thấy bức xúc, suy giảm tinh thần làm việc,. Vấn đề đạo đức của nhân viên bán hàng thường biểu hiện trong nhũng trường hợp như: không tôn trọng khách hàng, thiếu lịch sự trong giao tiếp với khách hàng, làm cho khách hàng bất mãn không tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp.
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG THẾ KỶ XXI
Ở phạm vi rộng hơn, những vấn đề liên quan đến quàn trị bán hàng trong xu hướng mới thể hiện qua ba chủ đề chính: (i) Đổi mới - được hiểu là sẵn sàng suy nghĩ vượt trội, làm mọi thứ khác biệt và chấp nhận thay đổi; (ii) Công nghệ - được hiểu là có một loạt các công nghệ sẵn sàng cho các nhà quàn lý bán hàng và các tổ chức bán hàng; (iii) Lãnh đạo - được hiểu là khả năng khiến mọi thứ diễn ra vì lợi ích của khách hàng và tồ chức bán hàng (Johnston và Marshall, 2016, tr.2). Ở phạm vi rộng hơn, những vấn đề thời đại mới này trong quàn trị bán hàng thể hiện qua ba chủ đề chính: (1) Đổi mới - để thúc đẩy hoạt động bán hàng thành công; (2) Công nghệ - giúp nâng cao hiệu quả bán hàng, và (3) Lãnh đạo - là một thành phần quan trọng trong quản trị bán hàng. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1 CÂU HỎI. 1) Trình bày quá trình phát triển của hoạt động bán hàng?. 2) Bán hàng và quàn trị bán hàng là gì? Phân tích bản chất của quản trị bán hàng? Cho ví dụ?. 3) Vai trò cùa nghề bán hàng? Đâu là vai trò quan trọng nhất?. 4) Phân tích những quan niệm sai lầm về nghề bán hàng? Những quan niệm sai lầm đó xuất phát từ đâu?. 5) Vì sao những người nói năng lưu loát vẫn gặp thất bại trong bán hàng?. 6) Phân tích vị trí của hoạt động bán hàng trong hoạt động marketing?. 7) Nêu các chức năng của nhà quản trị bán hàng? So sánh sự khác nhau giữa chức năng này với các chức năng chung của quản trị?. 8) Mô tà nhiệm vụ chung của nhà quàn trị bán hàng? Từ đó mô tả nhiệm vụ cụ thể của nhà quàn trị bán hàng cấp cao và cấp trung?. 9) Mô tả nhiệm vụ chung của nhân viên bán hàng? Từ đó mô tả nhiệm vụ cụ thể của của nhân viên bán hàng trong một lĩnh vực cụ thể?. Trong các nhiệm vụ đó nhiệm vụ nào là khó thực hiện nhất?. 10) Trong mối quan hệ giữ nhân viên bán hàng với công ty cần lưu ý những vấn đề nào liên quan đến đạo đức? Vì sao?. 11) Những hành động nào của nhà quản trị bán hàng được cho là phi đạo đức?. 12) Tại sao quản trị bán hàng trong thế kỷ XXI phải hướng đến ba chủ đề chính: đổi mới, công nghệ và lãnh đạo?.
LẬP KÉ HOẠCH BÁN HÀNG
KÉ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm kế hoạch bán hàng
Giảm sự chồng chéo trong công việc: Lập kế hoạch bán hàng giúp giảm lãng phí các nguồn lực cùa doanh nghiệp, khi lập kế hoạch bán hàng thì những mục tiêu của doanh nghiệp đã được xác định, từ đó, việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả hơn và hạn chế tối đa những lãng phí trong hoạt động bán hàng. Mục tiêu đặt ra phải đúng tầm để đội ngũ bán hàng có ý chí, tinh thần vượt qua thử thách và kèm theo đó là xây dựng chính sách đãi ngộ đối với những nhân viên bán hàng có thành tích tốt, nhăm tạo động lực cho đội ngũ bán hàng hoàn thành và vượt mức mục tiêu đề ra.
XÂY DỤNG MỤC TIÊU BÁN HÀNG Ỉ. Khái niệm và các loại mục tiêu bán hàng
Chi phí cố định: Là những khoản chi phí xem như không thay đồi theo mức độ hoạt động bán hàng hoặc doanh thu của doanh nghiệp, gồm các khoản như chi phí thuê địa điểm để bán hàng, thuê kho bãi, khấu hao tài sản cổ định, lưcmg cố định và các khoản bảo hiểm (bào hiểm xã hội, bảo hiểm y tế,..), chi phí nghiên cứu phát triển,. Phát triển thị trường: Thông qua mức độ phủ sóng của các khu vực địa lý trên thị trường, tốc độ tăng trường doanh số và các kênh bán hàng, số lượng các điểm bán hàng mới trên thị trường cùa doanh nghiệp, số sản phẩm tiêu thụ tại mỗi điểm bán hoặc cửa hàng.
Dự BÁO BÁN HÀNG
Ví dụ: Công ty c chuyên sản xuất kinh doanh mặt hàng dầu ăn nhãn hiệu Y, cuối năm 2022, công ty yêu cầu mỗi nhân viên bán hàng phải lập dự báo bán hàng sàn phẩm dầu ăn ở khu vực mình phụ trách cho năm 2023, sau đó, các nhân viên bán hàng báo cáo cho Trưởng phòng bán hàng tổng hợp thành bản dự báo bán hàng sản phẩm dầu ăn trong năm 2023 cho toàn công ty. - Công tác phí của nhân viên bán hàng (tiền xe đi đường, ăn uống, lưu trú, giải trí trong thời gian công tác). - Chi phí thuê văn phòng, mua các thiết bị, văn phòng phẩm, công cụ bán hàng, đồng phục nhân viên. - Chi phí tuyển dụng - đào tạo lực lượng bán hàng mới và hiện tại. Chi phí tiếp khách, giao dịch địa phưcmg. Trong thực tế, các sản phẩm khác nhau thường có chi phí trong hoạt động bán hàng khác nhau nên việc hoạch định ngân sách cũng phải phù hợp. Thời gian gần đây, nhiều nhà quản trị bán hàng quan tâm hcm đến hoạt động tuyển dụng bán hàng nên đã tăng chi phí cho hoạt động này. Sau đó, nhà quản trị bị áp lực trong việc chi trả lương, thưởng và hoa hồng bán hàng. Vì khi tăng chi cho hoạt động này buộc phải giảm chỉ cho hoạt động khác, do đó, ảnh hưởng đến chính sách động viên nhân viên bán hàng trong hoạt động của họ. Những doanh nghiệp có thị trường rộng lớn sẽ phải chi nhiều cho các khoản di chuyển, công tác phí của đội ngũ bán hàng, và điều này cũng ảnh hường đến các khoản chi trả có tính chất động viên như lương, thường, hoa hồng. Nếu tăng ngân sách bán hàng sẽ ảnh hưởng đến tổng lợi nhuận của doanh nghiệp, và ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận bán hàng. Do vậy, các nhà quàn trị nên tính toán và phân bổ ngân sách bán hàng sao cho hiệu quả, để có tác động thúc đẩy và hướng nhân viên đạt được mục tiêu. Điều này không chỉ là kỹ thuật mà còn là nghệ thuật để thử thách năng lực của nhà quản trị bán hàng. Quản trị ngân sách bán hàng. Một trong những lợi ích chính của ngân sách bán hàng là nó buộc các nhà quản lý phải xem xét vấn đề chi tiêu khi hoạt động trên thị trường. Các quyết định chi tiêu này liên quan đến việc đảm bảo cho nhân viên bán hàng được đào tạo để nâng cao kiến thức và kỹ năng bán hàng hiệu quà, đảm bào cho khách hàng nhận được sự hướng dẫn tận tình từ nhân viên bán hàng. Ngoài ra, hoạt động bán hàng có thể bao phủ thị trường và công việc bán hàng không gặp những trở ngại ở bất kỳ giai đoạn nào. Lập ngân sách cũng hữu ích cho việc kiểm soát và đánh giá lực lượng bán hàng. Nếu doanh nghiệp không đạt được mục tiêu bán hàng, nhà quàn trị phải xem xét lại chi phí và ngân sách để có những điều chỉnh kịp thời. Ví dụ: Các nhà quản lý có thể sử dụng các khoản trợ cấp đào tạo làm. tiền thưởng để thúc đẩy nỗ lực bán hàng của nhân viên trong trường hợp doanh sổ bán hàng thực tế thấp hơn dự báo. Bên cạnh đó, việc kiểm soát chi phí trong hoạt động bán hàng trờ nên rất quan trọng trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ như ngày nay, vì nhiều doanh nghiệp đã sử dụng đòn bẩy tiền thưởng cho nhân viên và nhà quản trị bán hàng nhằm thúc đẩy nỗ lực tìm kiếm khách hàng, gia tăng sự gắn bó và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngoài ra, các doanh nghiệp nên đào tạo, huấn luyện những kỹ năng hoạch định ngân sách bán hàng cho nhà quản trị bán hàng để họ sử dụng hiệu quả hơn nguồn kinh phí của doanh nghiệp. Chương 2 đã trình bày khái niệm, vai trò, các loại kế hoạch bán hàng và nội dung lập kế hoạch bán hàng. Tiếp theo, trình bày khái niệm và các loại mục tiêu bán hàng. Các loại mục tiêu bán hàng gồm có mục tiêu kết quả bán hàng và mục tiêu nền tảng bán hàng. Căn cứ để xây dựng mục tiêu bán hàng là mục tiêu và chiến lược kinh doanh. Kết quả dự báo bán hàng và những kỳ vọng của giới lãnh đạo doanh nghiệp. Quy trình xây dựng mục tiêu bán hàng trong doanh nghiệp bao gồm: quy trinh xây dựng mục tiêu bán hàng từ trên xuống, xây dựng mục tiêu bán hàng từ duới lên. về dự báo bán hàng, chương 2 đã trình bày khái niệm và vai trò cùa dự báo bán hàng, các loại dự báo ngăn hạn, trung hạn và dài hạn. Quy trình dự báo hàng trong doanh nghiệp gồm dự báo bán hàng từ trên xuống và dự báo bán hàng từ dưới lên. Dự báo bán hàng được thực hiện theo 2 phương pháp: định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm:. Phương pháp nghiên cứu thị trường, thu thập ý kiến đánh giá của nhân viên bán hàng, tổng hợp ý kiến chuyên gia và nhà quản trị. Phương pháp định lượng gồm có: Phương pháp bình quân giản đơn, bình quân di động giản đơn, bình quân di động có trọng số, san bàng số mũ giản đơn, san bằng số mũ có điều chỉnh xu hướng, hồi quy tuyến tính theo thời gian và phương pháp dự báo có xét đến biến động mùa vụ. Trong phần thiết lập ngân sách bán hàng mô tả tiến trình hoạch định ngân sách bán hàng bao gồm việc thiết kế chương trình marketing, thiết lập các mức độ chi tiêu cho quảng cáo và chiêu thị, dự báo doanh số bán hàng, dự tính những khoản chi tiêu cần thiết cho các hoạt động bán. hàng để bảo đảm thực hiện được doanh số theo dự báo. Việc chi tiêu từ ngân sách bán hàng cần phải được kiểm tra, giám sát nhăm đàm bảo sừ dụng hiệu quà ngân sách bán hàng cùa doanh nghiệp. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2 CÂU HỎI. 1) Trình bày khái niệm và vai trò của kế hoạch bán hàng trong doanh nghiệp?. 2) Phân tích nội dung của kế hoạch bán hàng?. 3) Trong một doanh nghiệp thường có những loại kế hoạch bán hàng nào? Trình bày và cho ví dụ?. 4) Trình bày mục tiêu bán hàng và các loại mục tiêu bán hàng?. 5) Phân tích các căn cứ để thiết lập mục tiêu bán hàng?. 6) Trình bày quy trình xây dựng mục tiêu bán hàng trong doanh nghiệp?. 7) Phân tích các tiêu chuẩn SMART của mục tiêu bán hàng? Tiêu chuẩn nào là quan trọng nhất? Tại sao?. 9) Trình bày quy trình dự báo bán hàng?. 10) Trình bày các phương pháp dự báo bán hàng? Cho ví dụ?. 11) Ngân sách bán hàng của doanh nghiệp được thiết lập dựa trên cơ sờ nào?. 12) Khi hoạch định ngân sách bán hàng các doanh nghiệp cần quan tâm đến những vấn đề gì?. 13) Ngân sách bán hàng được sử dụng cho những khoản chi tiêu nào? Tại sao?. 14) Các doanh nghiệp cần phải làm gì để quản trị ngân sách bán hàng một cách hiệu quà?.
TỚ CHỨC BÁN HÀNG
KHÁI NIỆM, TÀM QUAN TRỌNG VÀ MỤC ĐÍCH Tể CHỨC BÁN HÀNG
Ngoài ra, hoạt động bán hàng là cần thiết để hoàn thành những mục tiêu marketing của doanh nghiệp, sau đó phải được phân chia và phân bổ cho các thành viên của lực lượng bán hàng để có thể đạt được mục tiêu với càng ít sự trùng lặp càng tốt. Các nhà quản trị bán hàng nên quan tâm đến việc phối hợp những nỗ lực của nhân viên bán hàng theo ba cách: (1) Hoạt động của lực lượng bán hàng phải được tích hợp với nhu cầu của khách hàng; (2) Bộ phận bán hàng cùa doanh nghiệp nên phối hợp với hoạt động của các bộ phận khác, như sàn xuất, phát triển sản phẩm, logistics và tài chính; (3) Nếu một doanh nghiệp phân bổ nhiệm vụ bán hàng của mình cho các đơn vị chuyên môn của lực lượng bán hàng thì các nhiệm vụ này phải được tích hợp.
TỎ CHỨC KÊNH BÁN HÀNG 1. Khái niệm kênh bán hàng
Ngoài ra, do NSX tương tác trực tiếp với khách hàng nên cú thể kết nổi tốt hơn với họ, giỏm sỏt, theo dừi việc giao hàng húa cho khách hàng, nắm bắt những nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, đồng thời giải quyết những yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, mang đến các trài nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Trong thực te, có những NSX bán sản phẩm của mình cho khách hàng theo nhiều phương thức như: bán trực tiếp cho khách hàng theo kiểu truyền thống; bán trực tiếp có sử dụng công nghệ như điện thoại, email, trang wesite; bán qua các đơn vị trung gian (nhà phân phối, nhà bán lẻ) theo kiểu truyền thống; bán qua các đơn vị trung gian (nhà phân phối, nhà bán lẻ) nhưng trên các trang thương mại điện tử.
CÁC HèNH THỨC Tể CHỨC BÁN HÀNG
Tuy nhiên, chuyên môn hóa chức năng như vậy có thể khó thực hiện, bởi vì một doanh nghiệp có khả năng sẽ chỉ định những nhân viên bán hàng có năng lực, kinh nghiệm và chuyên nghiệp nhất của mình cho lực lượng bán hàng mới, nên những khách hàng cũ có thể phản đối việc chuyển từ nhân viên bán hàng đã được sự bảo trợ của họ sang một người khác đóng vai trò là nhân viên bán hàng duy trì. Người đại diện của nhà sản xuất có những lợi thế: (1) Họ có nhiều mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng trong khu vực địa lý của họ, (2) Họ hiểu rừ tớnh năng và cụng dụng của cỏc loại sản phẩm mà họ đó bán, (3) Khả năng duy trì được chi phí thấp bằng cách phân bổ chi phí cố định cho các sản phẩm của các nhà sản xuất khác nhau, và (4) Xuất hiện một khoản mục chi phí biến đổi trên báo cáo thu nhập của nhà sản xuất do khoản tiền hoa hồng của người đại diện thay đổi theo số lượng hàng bán được (Charles Shaw, 2001).
Lực LƯỢNG BÁN HÀNG 1. Khái niệm lực lượng bán hàng
Mặc dù chi phí của một nhân viên bán hàng bổ sung có thể ước tính được với độ chính xác hợp lý, nhưng việc ước tính lợi nhuận sẽ khó khăn hơn vì nó phụ thuộc vào doanh thu bổ sung mà nhân viên bán hàng dự kiến sẽ tạo ra, phụ thuộc vào các khu vực lãnh thổ, người được chỉ định cho từng khu vực và mức độ hiệu quả của họ. Bởi vì, đối với những khách hàng B2B có quy mô lớn hoặc khách hàng quan trọng thì người giám đốc bán hàng trực tiếp tham gia trao đổi, đàm phán với đại diện khách hàng là giám đốc kinh doanh (hay giám đốc mua hàng), như thế sẽ tạo ra sự cân bằng trong giao tiếp, và khả năng bán hàng thành công sẽ cao hơn so với trường hợp giao cho nhân viên bán hàng thực hiện.
HẠN MỨC BÁN HÀNG
Khái niệm hạn mức “điểm” được hiểu là một số điểm nhất định được quy đổi cho đom vị tiền tệ hoặc đom vị hiện vật (bán các sản phẩm cụ thể). Ngoài ra, mỗi tấn ống thép được bán có thể có giá trị 5 điểm, trong khi mỗi tấn thanh thép tồn kho chỉ có giá trị 2 điểm. Hạn mức khối lượng hàng bán giao cho nhân viên bán hàng được thể hiện bằng tổng số điểm mà người đó dự kiến sẽ đạt được. Hệ thống điểm thường được sử dụng khi một công ty muốn nhấn mạnh đến một số sản phẩm nhất định trong dòng sản phẩm của mình. Hạn mức hoạt động. Hạn mức hoạt động được hiểu là những nỗ lực đầu tư của nhân viên bán hàng. Ví dụ: Nhân viên bán hàng gửi thư cho khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng tổ chức giới thiệu sản phẩm hoặc sắp xếp trưng bày hàng hóa. Bên cạnh đó, hạn mức này có thể ảnh hưởng đến việc bán hàng trong tưomg lai nếu hạn mức này chi nhấn mạnh vào khối lượng bán hàng, nhân viên bán hàng có thể bỏ qua các hoạt động này. Ngày nay, có nhiều hoạt động được xem là cần thiết để hỗ trợ thiết lập các mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vấn đề là các hoạt động này nên được xem xét để phát triển thành những hạn mức. Hạn mức tài chính. Hạn mức tài chính giúp nhân viên bán hàng tập trung vào ý nghĩa chi phí và lợi nhuận đối với hàng hóa mà họ có trách nhiệm bán. Tất cả những yéu tố khác đều bình đẳng, nhân viên bán hàng có thể tập trung vào các sản phẩm tương đối dễ bán trong dòng sản phẩm của họ, hoặc tập trung vào những khách hàng mà họ cảm thấy thoải mái nhất khi tương tác. cơ sở để phát triển hạn mức tài chính là tỷ suất lợi nhuận gộp, lợi nhuận ròng và chi phí bán hàng. Quản lý hạn mức tài chính có thể gây khó khăn cho nhân viên bán hàng, do lợi nhuận mà một nhân viên bán hàng tạo ra bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của họ. Ví dụ: vấn đề cạnh tranh, điều kiện kinh tế và việc đàm phán về giá bán sản phẩm cùa doanh nghiệp. Nhiều người sẽ lập luận răng trong hầu hết các trường hợp, việc buộc một nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm về những tác động bên ngoài như vậy là không hợp lý. Chương 3 đã trình bày khái niệm, tầm quan trọng của việc tổ chức bán hàng trong doanh nghiệp. Mục đích của tổ chức bán hàng là nhằm phân công và sắp xếp sao cho doanh nghiệp có thể hường lợi từ việc chuyên môn hóa lao động; Mang lại sự ổn định cho lực lượng bán hàng của doanh nghiệp; và cung cấp sự phối hợp các hoạt động trong lực lượng bán hàng với các bộ phận khác trong doanh nghiệp. 'riếp theo, về hình thức tổ chức bán hàng: có hình thức theo cơ cấu chiều dọc và chiều ngang. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo chiều ngang bao gồm: cơ cấu tổ chức theo khu vực địa lý, theo sàn phẩm, theo khách hàng, theo chức năng bán hàng, theo đại diện của nhà sản xuất, và theo đại lý bán hàng. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo chiều dọc liên quan đến trách nhiệm bán hàng, thực hiện các chức năng liên quan đến bán hàng, tác động của công nghệ mới và sự hỗ trợ của nhân viên bên ngoài. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các mục tiêu và kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản giữa doanh nghiệp với khách hàng. Lực lượng bán hàng có vai ưò quan trọng và không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng hiện nay được chia thành ba loại lực lượng bán hàng của công ty, lực lượng bán hàng đại lý theo hợp đồng và lực lượng hỗn hợp. Quy mô của lực lượng bán hàng thường được xác định theo ba phương pháp phổ biến là: Phân tích, khối lượng công việc và phương pháp gia tăng. Giám đốc bán hàng các cấp gồm: giám đốc bán hàng toàn cầu,. giám đốc bán hàng toàn quốc, giám đốc bán hàng vùng/miền/khu vực và giám sát bán hàng. Hạn mức bán hàng là các chỉ tiêu giao cho nhân viên bán hàng. Mục đích của hạn mức bán hàng là tạo thuận lợi cho việc lập kế hoạch và kiểm soát hoạt động bán hàng; động viên, khuyến khích nhân viên bán hàng gia tăng doanh số, là cơ sở để đánh giá hiệu suất của từng nhân viên bán hàng, đảm bảo mức hiệu suất cao hơn trong tương lai. Có ba loại hạn mức bán hàng cơ bản là hạn mức theo khối lượng hàng bán, hạn mức hoạt động và hạn mức tài chính. Trong đó, hạn mức khối lượng bán hàng là phổ biến nhất. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 3 CÂU HỎI. 1) Tổ chức bán hàng là gì? Tại sao tổ chức bán hàng là hoạt động quan trọng trong sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp?. 2) Mục đích của công tác tổ chức bán hàng trong doanh nghiệp là gì?. 3) Trình bày cơ cấu tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý. Nhận xét ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức này?. 4) Trình bày cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm. Nhận xét ưu và nhược điểm cùa cơ cấu tố chức này?. 5) Trình bày cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng. Nhận xét ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức này?. 6) Trình bày cơ cấu tổ chức bán hàng theo chức năng bán hàng. Nhận xét ưu và nhược điểm của cơ cấu tổ chức này?. 7) Lực lượng bán hàng là gì? Vai trò của lực lượng bán hàng trong nghiệp?. 8) Lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp có những loại nào? Lực lượng nào là quan trọng đối với doanh nghiệp? Tại sao?. 9) Quy mô của lực lượng bán hàng là? Việc tăng giảm quy mô lực lượng bán hàng ành hưởng như thế nào đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp?. 10) Xác định quy mô của lực lượng bán hàng theo phương pháp phân tích? Cho ví dụ?. 11) Xác định quy mô của lực lượng bán hàng theo phương pháp khối lượng công việc? Cho ví dụ?. 12) Xác định quy mô của lực lượng bán hàng theo phương pháp gia tăng? Cho ví dụ?. 13) Phân biệt giám đốc bán hàng và quàn lý bán hàng?. 14) Hạn mức bán hàng là gì? Mục đích hạn mức bán hàng trong doanh nghiệp?. 15) Trình bày hạn mức bán hàng theo khối lượng hàng bán? Cho ví dụ?. 16) Trình bày hạn mức bán hàng theo hạn mức hoạt động? Cho ví dụ?. 17) Trình bày hạn mức bán hàng theo hạn mức tài chính?. Mary Beth phàn nàn với anh ta một cách riêng tư, “Hệ thống hạn mức này không khen thường - thậm chí còn trừng phạt - tôi đã làm những gì tốt nhất, xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua tư vấn trực tiếp tại hiện trường, trưng bày và tham dự các sự kiện triển lãm để đàm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ.” Cô ấy thấy nhũng hoạt động này là vô giá để phục vụ khách hàng và duy trì hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian dài, nhưng chúng không nhất thiết tạo ra doanh sổ bán hàng trong thời gian ngắn.
TUYỂN DỤNG, ĐÀO TẠO VÀ THÚC ĐẨY Lực LƯỢNG BÁN HÀNG
HOẠT ĐỘNG TUYÉN DỤNG 1. Vai trò của hoạt động tuyển dụng
Tuy nhiên, những người phỏng vấn phải thực hiện việc kiểm soát mức độ và thời gian để ứng viên không nói quá dài dòng về một hoặc hai vấn đề, không đủ thời gian cho các yếu tố không kém phần quan trọng khác (có thể là nơi ứng viên yếu hơn) để người tuyển dụng có thể nhận thức đầy đủ về ứng viên. Ví dụ: ứng viên có thể nói “Tôi đã dành thời gian cho một khóa đào tạo bán hàng thật lãng phí thời gian”, người phỏng vấn có thể nói, “Tại sao bạn lại nghĩ như vậy?' Hoặc “Điều đó thật thú vị, tại sao bạn lại nói điều đó?” hoặc“ Bạn có thề giải thích thêm một chút tại sao bạn lại nghĩ như vậy không?” Những cụm từ như vậy được đặt trước cho cụm từ thẳng thừng “Tại sao?”, và thực sự là lựa chọn thay thế tốt cho kỹ thuật “phát lại” ở trên.
HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO Lực LƯỢNG BÁN HÀNG 1. Đào tạo lực lượng bán hàng
Chúng ta có thể dễ dàng nói chuyện trực tiếp với nhau thông qua biểu lộ cảm xúc của người đối diện được thể hiện trên nét mặt, nhưng khi nói chuyện điện thoại với khách hàng nhân viên bán hàng sẽ khó biết được điều đó, khiến cho cuộc giao tiếp chưa đạt được kết quả tốt. Thứ hai, dựa vào bài thuyết trình và kịch bản bán hàng, nếu nhóm bán hàng của bạn có ý tường đa dạng về các hồ sơ của khách hàng, hãy tìm hiểu và đưa ra các bộ hồ sơ phù hợp với từng khách hàng tiềm năng dựa trên các lập luận, câu hỏi, và các điểm chính trong nhu cầu của họ.
THÚC ĐẨY Lực LƯỢNG BÁN HÀNG
Ngoài việc xây dựng các chính sách hoa hồng hấp dẫn cho đội ngũ bán hàng, nhà quản trị bán hàng cần có các chính sách khen thưởng phù hợp để kích thích sự nỗ lực của nhân viên bán hàng, cần có các cách thức thừa nhận thành tích của nhân viên bán hàng để người bán hàng cảm thấy hài lỏng hơn với sự nỗ lực của họ và họ sẽ duy trì sự nỗ lực. Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng gồm 5 bước: (1) Chuẩn bị bản mô tà công việc và đặc điểm của vị ưí cần tuyển; (2) Xác định các nguồn tuyển dụng; (3) Thiết kế các biểu mẫu đánh giá và chuẩn bị một danh sách các ứng viên rút gọn; (4) Phỏng vấn; (5) Phổi hợp các công cụ hỗ trợ và lựa chọn. Hoạt động đào tạo bán hàng liên quan đến việc phát triển các kỹ năng, kỹ thuật cá nhân, và khám phá các cơ hội bán hàng mới. Đào tạo bán hàng có thể giúp những nhân viên bán hàng tham vọng phát triển và thực hành các kỹ năng họ cần để thành công. Vai trò của hoạt động đào tạo lực lượng bán hàng nhằm giúp nhân viên cải thiện kỹ năng giao tiếp, học hỏi thêm phương pháp bán hàng, vượt qua sự phản đối và phát triển kỹ năng quản trị hành chinh. Nội dung đào tạo lực lượng bán hàng bao gồm: đào tạo các kỹ năng bán hàng cần thiết, sự thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng, giúp nhân viên hiểu sản phẩm và thị trường cùa công ty, quy trình bán hàng cùa công ty. Ngoài ra, còn huấn luyện về CRM, huấn luyện làm việc nhóm và đánh giá hoạt động đào tạo. về phương pháp đào tạo lực lượng bán hàng, sử dụng các phương pháp như: bài giảng hoặc hội thảo trên web, phim và video clip, đóng vai, tình huống bán hàng, đào tạo tại hiện trường và sừ dụng hệ thống E-Learning, về việc đánh giá hoạt động đào tạo, các tiêu chí để đánh giá hiệu quả đào tạo bán hàng là dựa vào: doanh số, kết quả đánh giá hiệu suất của nhân viên và phản hồi của nhóm bán hàng. Các nhà quàn trị bán hàng luôn cố gắng tìm cách thúc đẩy lực lượng bán hàng của họ. Một số chiến thuật thúc đẩy đội ngũ bán hàng như: đặt các mục tiêu, tập trung vào các giá trị, xây dựng lòng tin cho nhân viên bán hàng, thu hút mọi người cùng tham gia, xây dựng văn hóa công nhận, sử dụng một vài cách thức sáng tạo khác để thúc đẩy sự nỗ lực của lực lượng bán hàng. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 4 CÂU HỎI. 1) Sự khác biệt giữa bàn mô tả công việc và bản mô tả nhân sự là gì? Hãy viết một bản mô tả công việc cho một công việc mà bạn giả định cần tuyển dụng và viết một bản mô tả nhân sự với các tiêu chí cần có để đáp ứng yêu cầu của công ty. 2) Nguồn tuyển dụng nội bộ là gì? Nội bộ có các nguồn tuyển dụng nào?. 3) Nguồn tuyển dụng bên ngoài gồm những nguồn nào? Nêu đặc điểm của từng nguồn tuyển dụng bên ngoài. 4) Bài kiểm tra tâm lý có ý nghĩa gì đối với hoạt động tuyển dụng nhân sự?. 5) Đào tạo có vai trỏ gi đối với hoạt động bán hàng?. .6) Những nội dung chính nào công ty cần triển khai hoạt động đào tạo?. Ý nghĩa của nó đối với đội ngũ bán hàng?. 7) Các phương pháp đào tạo cơ bản là gì? Trình bày đặc điểm của tímg phương pháp. 8) Hãy trình bày các phương pháp thúc đẩy đội lígũ bán hàng và cho một ví dụ cho mồi phương pháp.
KỸ NĂNG BÁN HÀNG
CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG
Nhóm bán hàng này bao gồm các hình thức: bán hàng thông qua việc sử dụng các công cụ như điện thoại, truyền hình, email, ứng dụng di động, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội, trò chuyện trực tuyến, bán hàng trên các trang đấu giá trực tuyến, qua video, bán hàng trực tuyến thông qua trò chơi (game). Ngoài ra, việc đưa sản phẩm lên trang đấu giá có thể gia tăng sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm và giúp tăng doanh thu của doanh nghiệp, nhưng việc sử dụng mô hình đấu giá cũng có thể dẫn đến sự chênh lệch giá cả giữa sản phầm của các doanh nghiệp (Li và cộng sự, 2020).
KỸ NÀNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN cơ BẢN 1. Bán hàng cá nhân
Tóm lại: Bán hàng đa kênh theo phương thức Multi-channel đóng vai trò quan trọng trong việc mờ rộng phạm vi tiếp cận thương hiệu của sàn phẩm, còn Omni-channel tạo ra sự tích hợp và trài nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Giúp tăng nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp: Bán hàng cá nhân sử dùng ngôn từ phong phú của mình để nêu bật được các đặc điểm và tính năng nổi trội của sản phẩm, cho thấy sự khác biệt với các sản phẩm cùng loại của đối thù cạnh tranh trên thị trường.
