Nghiên cứu tổng quan về doanh nghiệp xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu của Công ty TNHH Việt Thái Quốc tế - Highlands Coffee
MỤC LỤC
Những vấn đề của doanh nghiệp gặp phải - Product
Mở rộng chuỗi cửa hàng thông qua hình thức nhượng quyền cũng khiến thương hiệu khó quản lý, kiểm soát từng cửa hàng, cũng như đào tạo nhân viên một cách chu đáo. Hoạt động bán online trên app Highland và các app đồ ăn (Beamin, Shopee Food, Bee Food) gặp trở ngại do thái độ phục. Kênh offline chiếm ưu thế, tuy nhiên vẫn gặp trở ngại về mở rộng cơ sở ra các vùng miền và sự khó khăn do nhượng quyền thương hiệu.
Hệ thống cửa hàng Highland chỉ xuất hiện ở các thành phố lớn và phát triển là một điểm yếu của Highland Coffee. Vì tại các thành phố vừa và nhỏ, mức thu nhập của người dân hầu như không phù hợp với giá sản phẩm của Highland. Các cửa hàng của Highland Coffee đều được bày trí theo tone màu ấm cúng nên đây được coi như một nơi lý tưởng để học tập và làm việc.
Chính vì vậy, ở những khung giờ cao điểm, khách hàng vẫn phải đặt bàn trước khi qua quán thì mới có chỗ hoặc phải xếp hàng để order đồ ăn uống. Kết luận: Tự phục vụ và chờ đợi là hai yếu tố gây ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng trong việc cân nhắc chờ đợi.
Lựa chọn vấn đề nghiên cứu 1. Vấn đề cụ thể đặt ra cần nghiên cứu
Kết luận: Nhượng quyền gặp khó khăn trong khâu quản lý và duy trì hình ảnh thương hiệu. Nhu cầu của khách hàng đến Highland Coffee học tập và làm việc rất cao. Tuy nhiên lại nhận được rất nhiều phàn nàn từ khách hàng về hương vị, giá cả và thái độ phục vụ của nhân viên.
- Các thương hiệu đồ uống khác trên thị trường có rất nhiều sự lựa chọn về hương vị, luôn theo đuổi sự mới mẻ dành cho khách hàng. - Mức sống không ngừng được nâng cao, người tiêu dùng bắt đầu có nhiều điều kiện. Từ đó, mong muốn được đáp ứng nhu cầu xã hội, đặc biệt là nhu cầu giải trí với bạn bè, người thân, tụ tập bạn bè sau giờ làm việc hoặc cần một không gian làm việc học tập.
Hiện nay nhu cầu sử dụng dịch vụ trên là rất lớn và tiềm năng. Vì vậy, việc nghiên cứu cải thiện chất lượng dịch vụ là rất cần thiết. - Mục tiêu nghiên cứu tổng thể: Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Highlands Coffee - Công Ty TNHH Việt Thái Quốc Tế.
- Mục đích nghiên cứu: Việc nghiên cứu, xác định được các vấn đề sẽ giúp nhóm tìm hiểu và đưa ra được các phương pháp giải quyết khả thi. Không chỉ giúp cho doanh nghiệp cải thiện về hình ảnh, chi phí mà còn thu hút cũng như giữ chân khách hàng.
XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
Xác định nguồn, dạng dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu - Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu bao gồm
- Dễ dàng tìm kiếm thông tin do được công khai rộng rãi, chi phí bỏ ra cũng không đáng kể. - Nguồn thông tin này đáng tin cậy bởi chúng đều được đăng tải trên các kênh truyền thông chính thức của doanh nghiệp. - Nhìn nhận được những khúc mắc mà doanh nghiệp đang gặp phải để tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu và góp phần chứng thực giá trị của thông tin sơ cấp.
- Đòi hỏi sự chắt lọc, tìm ra nguồn thông tin uy tín - Một vài thông tin không được. - Tuy thông tin được đăng tải trên các kênh uy tín nhưng có thể một vài thông tin mật mà doanh nghiệp không muốn công khai chúng. - Giúp người thực hiện nghiên cứu dễ dàng nắm bắt, định hướng cho nguồn thông tin đang cần thu thập.
- Bắt buộc trải qua quá trình nghiên cứu thực tế mới có - Tốn nhiều thời gian, chi phí,.
Xác định phương pháp thu thập thông tin 1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Chúng em sử dụng luôn nguồn lực của nhóm để đi khảo sát các khách hàng tiềm năng đã xác định của doanh nghiệp, qua đó thu thập các thông tin cần thiết và tiền hành tổng hợp lại. Ví dụ: Quan sát mức độ đánh giá hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại các cửa hàng Highland, Hay những feedback của khách hàng ở trên mạng xã hội, trang thương mại điện tử như shopeefood, grapfood. Vớ dụ: Theo dừi lượng khỏch ghộ thăm 1 cửa hàng Highland bất kỳ trong 1 thời gian nhất định và đưa ra đánh giá về mức độ phổ biến, hay quan sát lượng khách hàng mua hàng trên các cửa hàng Highland online.
XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG HỎI
Thiết kế bảng hỏi
Câu 3: Tần suất sử dụng sản phẩm Highlands Coffee của anh chị mỗi tuần như thế nào?. Câu 4: Trung bình 1 tháng, Anh/chị chi bao nhiêu tiền cho các sản phẩm của Highlands coffee?. 3 Cách giải quyết tình huống, vấn đề phát sinh 4 Việc thực hiện mặc đồng phục của nhân viên.
2 Không gian phù hợp với nhu cầu sử dụng 3 Cách bài trí, sắp xếp của cửa hàng hợp lý 4 Nhà hàng có đầy đủ bàn ghế nhằm phục vụ. 5 Nhà hàng có đầy đủ các dụng cụ cần thiết phục vụ quá trình ăn uống. 6 Cung cấp dịch vụ giữ xe an toàn, miễn phí 7 Mức độ giữ gìn vệ sinh tại cửa hàng được đảm.
CHỌN MẪU, XỬ LÍ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Chọn mẫu
- Ngoài ra còn thụ thuộc nhiều vào yếu tố khác như: Thời gian, chi phí, ngân sách, nguồn lực.
Xử lí và phân tích kết quả 1. Sàng lọc dữ liệu
NV4 Việc thực hiện mặc đồng phục của nhân viên Cơ sở vật chất của Highlands coffee VC1 Địa điểm, cơ sở nằm ở vị trí tiện lợi. VC5 Nhà hàng có đầy đủ các dụng cụ cần thiết phục vụ quá trình ăn uống VC6 Cung cấp dịch vụ giữ xe an toàn, miễn phí. Nhận xét: Dựa vào bảng đánh giá, khách hàng thường xuyên online qua mạng xã hội Facebook tương đối chiếm đến 82,9%, sau đó đến Instagram với 10% và Tiktok chiếm 4,3%.
Nhận xét: Dựa vào bảng khảo sát, ta thấy rằng tần suất sử dụng sản phẩm của khách hàng từ 1-2 lần/tuần chiến tới 38,6%. Tuy nhiên, mức độ chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ và giải quyết tình huống phát sinh của nhân viên vẫn được đánh giá thấp hơn so với 2 tiêu thức còn lại. Vì vậy, đây là 2 yếu tố doanh nghiệp cần cải thiện thêm đối với nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng.
Qua kết quả phân tích được về đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên, số lượng khách hàng đánh giá “Hài lòng” chiếm 35,7% và “Rất hài lòng”. Như vậy, với kết quả này, khách hàng đánh giá khá cao về mức độ chuyên nghiệp của nhân viên trong quá trình phục vụ. Trong khi đó, số lượng khách hàng đánh giá “Rất không hài lòng” chỉ chiếm 0,7%, “Không hài lòng” chiếm 5% tổng số mẫu.
Kết hợp với giá trị được lựa nhiều nhất là 3, giá trị lớn nhất là 5, ta thấy đối với dịch vụ giữ xe, khách hàng khá hài lòng. Kết hợp với giá trị được chọn nhiều nhất (mode) là 3, giá trị trung bình là 3,75 điểm, thấp hơn các tiêu thức còn lại. Kết hợp với giá trị trung bình là 4,14 điểm ở bảng tổng hợp, giá trị lựa chọn nhiều nhất là 4, Highlands không cần quá tập trung vào yếu tố liên quan đến quy trình thanh toán.
Kết hợp với giá trị trung bình là 3,67điểm ở bảng tổng hợp, giá trị lựa chọn nhiều nhất là 4, Highlands cần cải thiện thêm về thời gian phục vụ. Kết hợp với giá trị mode (giá trị được chọn nhiều nhất) 3,96 điểm thuộc mức “Hài lòng”, cho thấy khách hàng của Highlands Coffee đánh giá khá cao về mức độ đảm bảo số lượng món ăn yêu cầu. - Vấn đề con người: Khách hàng hiện nay của doanh nghiệp đang không hài lòng ở Thái độ phục vụ của nhân viên còn chưa tốt, cụ thể các cơ sở chưa có sự đồng đều, chưa chuyên nghiệp, vẫn còn tình trạng khó chịu khi khách hàng lúng túng trong quá trình gọi đồ, thanh toán và sử dụng các mã voucher.
Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn nhận xét nhà hàng chưa có đầy đủ bàn ghế nhằm phục vụ khách hàng và với 1 cửa hàng dành cho việc học tập và làm việc thì chất lượng bàn ghế vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu này. Đây là tình trạng chung tại các quán Highland Coffe có địa điểm nằm ở các khu chung cư, các tòa nhà, trung tâm thương mại phải sử dụng nhà vệ sinh chung với các cửa hàng, quán ăn khác.
