Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh 5

Mục tiêu nghiên cứu 1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng tại Agribank Chi nhánh 5, luận văn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng trong thời gian tới nhằm tăng thêm lợi thế cạnh tranh, tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần đẩy mạnh hoạt động tín dụng tại Agribank Chi nhánh 5. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh 5 trong thời gian tới.

Nội dung nghiên cứu

- Phân tích sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng của Agribank Chi nhánh 5. - Giải pháp nhằm hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh 5.

Phương pháp nghiên cứu 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng trong luận văn này nhằm phân tích thực trạng thực trạng hoạt động tín dụng tại Agribank Chi nhánh 5 và thực trạng các chỉ tiêu liên quan đến khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với Agribank Chi nhánh 5. Theo tiêu chuẩn Kaiser chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì thì nhân tố ấy mới có tính ổn định và mới được giữ lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Trong đó: Yi là số lượng khách hàng trả lời về tiêu chí i, Y là tổng số khách hàng được khảo sát.

Kết cấu của luận văn

Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

Để xây dựng mô hình xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng, McDougall và Levesque (1996) đã dùng 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ đã được xác định trước đó trong mô hình Servqual là: nhõn tố lừi, nhõn tố mối quan hệ, nhõn tố hữu hỡnh. Vậy nhân tố mối quan hệ chủ yếu đánh giá xem khả năng phản hồi mọi tình huống của ngân hàng khi khách hàng gặp phải, có kịp thời nhanh chóng không, nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn nghiệp, kỹ năng giao tiếp để tạo nên sự an tâm khi khách hàng giao dịch hay không.

Giới thiệu tổng quan về Agribank Chi nhánh 5

Với bộ máy tổ chức được bố trí hợp lý, được điều hành bởi đội ngũ cán bộ lãnh đạo và quản lý có năng lực chuyên môn tốt, có kỹ năng và kinh nghiệm lâu năm trong công tác quản lý, điều hành trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng đã giúp cho Agribank Chi nhánh 5 vận hành hoạt động của Ngân hàng được nhịp nhàng hơn, phục vụ tốt hơn các nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, uy tín kinh doanh của Agribank Chi nhánh 5 trên địa bàn được nâng cao hơn, hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước. - Kết hợp chặt chẽ giữa công tác tín dụng với việc bán chéo các loại sản phẩm dịch vụ tiện ích khác cho khách hàng, xem công tác tín dụng là đòn bẩy để phát triển dịch vụ khác; kết hợp các công ty bảo hiểm để ký kết hợp tác làm nghiệp vụ uỷ thác và đại lý bán bảo hiểm cho khách hàng.

Thực trạng hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng của Agribank – Chi nhánh 5

Với thang đo Likert thì giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cách và ý nghĩa của điểm bình quân được xác định như sau: 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý/Rất không hài lòng;. Dựa trên cách đánh giá của thang đo Likert 5 cấp độ, trong 4 chỉ tiêu liên quan đến lãi suất của Agribank Chi nhánh 5 có 2 chỉ tiêu được khách hàng khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng (với điểm đánh giá bình quân là 3,61 và 3,62) và 2 chỉ tiêu được khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường với điểm đánh giá bình quân là 3,31 và 3,35.

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh 5

Như vậy, 23 biến thuộc các yếu tố ảnh hưởng (biến độc lập) và 5 biến liên quan đến sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc) được sử dụng để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh 5. Kết quả của ma trận hệ số tải nhân tố (Bảng 2.13) cho thấy, 23 biến thuộc nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh 5 đều có hệ số tải nhân > 0,5, và đã thỏa mãn điều kiện để sử dụng trong phân tích.

Giải pháp nhằm hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi

- Các hoạt động xã hội, từ thiện: Bên cạnh thực hiện nhiệm vụ kinh doanh, với ý thức và phát huy trách nhiệm xã hội, Agribank Chi nhánh 5 luôn nêu cao tinh thần tương thân tương ái, tích cực đóng góp các quỹ xã hội từ thiện do Công đoàn Agribank và địa phương phát động; vận động cán bộ doàn viên đóng góp ủng hộ các quỹ từ thiện, quỹ tình nghĩa, ủng hộ công tác phòng chống dịch Covid-19 và đồng bào bị thiệt hại do hạn hán, xâm nhập mặn tại các tỉnh Đồng Bằng Sông Cửu Long, ủng hộ đồng bào miền trung bị lũ lụt, ủng hộ xây nhà ở lưu trú cho học sinh ở các tỉnh vùng sâu, vùng xa gặp khó khăn. Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh 5 cho thấy “Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng” là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng, tiếp theo đó là tới yếu tố “Cơ sở vật chất của ngân hàng”, “Uy tín của ngân hàng”, “Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng” và cuối cùng là “Cơ chế lãi suất của ngân hàng”.

PHIẾU KHẢO SÁT

[ ] Mức phí phạt khi trả nợ trước hạn thường thấp hơn các Ngân hàng khác [ ] Gần nơi bạn sinh sống/làm việc, thuận tiện khi giao dịch. [ ] Nhõn viờn giao dịch nhiệt tỡnh, hướng dẫn hồ sơ rừ ràng, cụ thể [ ] Agribank là ngân hàng nhà nước, có độ tin cậy cao.