Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
MỤC LỤC
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Tác giả hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về quản trị CLDV chuyển phát của các công ty Bưu điện nói chung, phân tích và đánh giá thực trạng quản trị CLDV chuyển phát của BĐVN và đề xuất một số giải pháp tăng cường quản trị CLDV chuyển phát của BĐVN. Qua rà soát, các đề tài nghiên cứu trước đây đã đề cập tới tiềm năng của dịch vụ chuyển phát TMĐT, tầm quan trọng của việc quản lý CLDV bưu chính và CLDV chuyển phát TMĐT cũng nhƣ đƣa ra một số giải pháp chung cho các DN bưu chính để đáp ứng kịp thời nhu cầu KH.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Hệ thống hóa một số lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý CLDV chuyển phát TMĐT tại DN bưu chính. - Nghiên cứu phương hướng, quan điểm và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị tăng cường quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN.
Phương pháp nghiên cứu đề tài a. Phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả thu về 567 phiếu điều tra hợp lệ (đạt 94,5% trên tổng số phiếu phát ra), bảng mô tả mẫu khảo sát khách hàng đính kèm tại phụ lục 02 (mô tả thông tin 567 khách hàng đồng ý tham gia khảo sát và các phiếu điều tra hợp lệ, các thông tin mô tả bao gồm: mặt hàng kinh doanh, số lƣợng bưu gửi hàng tháng và tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietnampost). Đối tƣợng phỏng vấn: Lãnh đạo và chuyên viên hiện làm việc tại các phòng Ban chức năng thuộc BĐVN (Chị Lê Hồng Ngọc – Chuyên viên Phòng Nghiệp vụ - Ban Dịch vụ Bưu chính, Nguyễn Văn Thịnh – Trưởng phòng Kiểm soát chất lượng - Ban Quản lý Chất lượng, chị Trần Mỹ Yến – Trưởng Trung tâm CSKH - Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, anh Lê Ngọc – chuyên viên Trung tâm Công nghệ thông tin).
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Phương pháp tổng hợp: Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp từ các nguồn tin cậy để có đánh giá tổng quan nhất về quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN. - Phương pháp phân tích và đánh giá: Sau khi có đầy đủ các thông tin, dữ liệu, phương pháp phân tích, đánh giá được vận dụng để đưa ra các nhận định, kết luận.
Kết cấu của luận văn
- Phương pháp thống kê mô tả: Luận văn thống kê các số liệu, kết quả sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, mô tả cụ thể các đánh giá của KH về CLDV của Bưu điện. - Phương pháp so sánh: Luận văn sử dụng phương pháp so sánh các số liệu về tình hình kinh doanh, CLDV qua các năm để có góc nhìn toàn diện.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
Trong luận văn này có thể hiểu: Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của DN bưu chính sự tác động có tổ chức của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý để thực hiện quá trình nghiên cứu đặc điểm KH, thiết kế dịch vụ và tiêu chuẩn CLDV chuyển phát TMĐT, quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ chuyển phát TMĐT, đánh giá CLDV chuyển phát TMĐT và điều chỉnh, cải tiến để nâng cao CLDV, thỏa mãn nhu cầu KH, nâng cao hiệu quả kinh tế cho DN bưu chính. - Xác định bối cảnh thực tế bên trong và bên ngoài của DN: việc triển khai thực tế của DN, nhu cầu KH, năng lực của các đối thủ cạnh tranh, tiềm năng và nguồn lực của DN… Từ đú, DN hiểu rừ nhu cầu, mục tiờu hướng tới trong ngắn hạn, dài hạn và xác định phạm vi QLCL cùng các quá trình cần đƣợc kiểm soát chất lƣợng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính
Bưu chính chuyển phát hay bất cứ ngành nghề nào sẽ đều chịu sự quản lý của Nhà nước thông qua các chính sách, quy định pháp luật chặt chẽ để kiểm soát trách nhiệm, quyền hạn của nhà cung ứng dịch vụ, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ theo quy định, chất lượng dịch vụ đảm bảo. Đội ngũ lãnh đạo của DN bưu chính cung cấp dịch vụ chuyển phát TMĐT cần nhanh nhạy với thị trường, luôn trau dồi các kiến thức mới trong lĩnh vực TMĐT, chuyển đổi số, từ đó đưa ra các định hướng chiến lược phù hợp nhu cầu KH TMĐT trong từng thời điểm khác nhau.
Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử và bài học rút ra cho Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Từ việc gửi yêu cầu thu gom hàng hoá, chấp nhận hàng hoá, thực hiện các sự vụ giao dịch cho đến cấp phát thu chi văn phòng phẩm, chấm công tính lương theo thời gian thực hay CSKH… tất cả đều đƣợc giải quyết qua những ứng dụng, phần mềm thông minh và khoa học do các IT và kỹ sƣ trẻ đầy tâm huyết xây dựng nên. Với mục tiêu đem đến sự hài lòng cho khách hàng, lãnh đạo Viettel Post luôn chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ để giúp Viettel Post khẳng định thương hiệu uy tín trên thị trường với mạng lưới rộng khắp và một quy trình hoạt động hiện đại, hỗ trợ KH 24/7 (Giang, 2017).
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY
Kết quả nghiên cứu thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
- Công đoạn Thu gom: Nguyên tắc đo kiểm chỉ tiêu thời gian thu gom tại địa chỉ: Tính từ khi bưu gửi có trạng thái nhận tin (bao gồm các yêu cầu thu gom được gửi tự động từ hệ thống của KH nhƣ APP MyVNPost, KH kết nối API … sang hệ thống PNS hoặc do điện thoại viên, đầu mối phụ trách thu gom của bưu cục tạo yêu cầu thu gom trên hệ thống) đến khi bưu gửi có trạng thái thu gom thành công và chấp nhận trên hệ thống hoặc trạng thái hủy (do KH hủy yêu cầu thu gom hoặc bưu tá đã đi thu gom đủ số lần theo cam kết nhƣng không có hàng). Kiểm tra, giám sát gián tiếp: Là việc kiểm tra trên các phần mềm, các công cụ hỗ trợ liên quan gồm: Phần mềm nghiệp vụ, quản lý dòng tiền, báo cáo, sổ theo dừi sản lượng và doanh thu người kiểm tra thực hiện kiểm tra số tiền phỏt sinh, thu nộp, số tiền tồn trong ngày trên phần mềm với báo cáo của đơn vị đảm bảo khớp đúng; Căn cứ dữ liệu nhận gửi, khai thác, đóng chuyển, phát cập nhật trên phần mềm liên quan người kiểm tra thực hiện giám sát chất lượng để phát hiện kịp thời và xử lý sai sót; Căn cứ vào phần mềm quản lý, hệ thống giám sát chất lƣợng, hành trình GPS và camera người kiểm tra thực hiện giám sát thời gian giao nhận khi xe đến, đi, dừng đỗ, tọa độ địa điểm giao nhận… của các phương tiện vận tải trên các tuyến đường thư đảm bảo đúng quy định.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
BĐVN hiện đang vận hành các TTKT vận chuyển vùng tại các tỉnh thành và khu vực quan trọng nhƣ Tây Nam Bộ, Đông Bắc Bộ, Bắc Miền Trung… với diện tích hàng trăm nghìn m2 cùng hệ thống dây chuyền khai thác, chia chọn tự động có công suất hàng chục nghìn bưu gửi/giờ cũng như các công cụ, dụng cụ tối ưu hóa hoạt động sản xuất và quản lý điều hành sản xuất nhƣ xe lồng, xe nâng… hỗ trợ đảm bảo an toàn, an ninh trong công tác lưu thoát sản phẩm. Với mục tiêu CNTT (CNTT) trở thành nền tảng và công cụ để nâng cao năng suất, chất lƣợng, bắt kịp xu thế phát triển của các DN hàng đầu thế giới trong lĩnh vực bưu chính và logistics, hướng đến tối ưu và tự động hoá, giải phóng sức lao động thủ công, ngay sau khi tách khỏi tập đoàn VNPT BĐVN (Vietnam Post) đã bắt đầu đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong các hoạt động.
Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo BĐVN thành lập các tổ công tác: nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm mới để phục vụ nghiên cứu chuyên sâu về thị trường, khách hàng, quản lý và đánh giá CLDV, cải tiến CLDV đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, tại một số đơn vị xuất hiện tình trạng kiểm soát viên, giám sát chất lƣợng vẫn còn kiêm nhiệm các nhiệm vụ khác (hỗ trợ đơn hàng, giải quyết khiếu nại, chi trả lương hưu hàng tháng…) nên không chuyên trách và dành thời gian tập trung cho công tác giám sát chất lƣợng tại đơn vị.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Phương hướng và quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
BĐVN sẵn sàng tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh của KH qua hệ thống đa kênh (email, livechat, social network…) một cách nhanh chóng để nâng cao CLDV, chất lƣợng phục vụ. Tổ chức sản xuất quy chuẩn, đ ng bộ. - Hiện đại hoá quá trình cung ứng dịch vụ bưu chính từ khâu nhận gửi, khai thác, vận chuyển và phát. - Tổ chức sản xuất tại các BCGD – khai thác – phát) thường xuyên được rà soát, đảm bảo quy chuẩn, đồng bộ căn cứ theo đúng nguyên tắc chung của Tổng công ty. Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất đƣợc tiến hành ở tất cả các công đoạn chuyển phát (chấp nhận – khai thác – vận chuyển – phát) và sau phát (CSKH, đối soát cước, đối soát COD).
Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Tuy nhiên, để công tác QLCL đi vào thực chất và bộ máy QLCL thực hiện tốt vai trò, mục tiêu hướng tới, lãnh đạo các Bưu điện tỉnh/thành phố cần hiểu được tầm quan trọng của QLCL có ảnh hưởng trực tiếp việc sản xuất kinh doanh của đơn vị, từ đó có các biện pháp chỉ đạo, điều hành người lao động nghiêm túc tuân thủ quy định quản lý CLDV chuyển phát TMĐT. Bên cạnh đó, BĐVN thiết lập và triển khai các kế hoạch hành động sửa đổi nếu hoàn cảnh thực tế đòi hỏi có sự thay đổi và thực hiện nhanh chóng các kế hoạch mới, ví dụ trong quá trình vận hành có thể có những yếu tố khách quan gây ảnh hưởng đến việc triển khai chiến lược (bệnh dịch, thiên tai…), Tổng công ty cần xây dựng phương án dự phòng rủi ro.
Một số kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông
Do đó, để hỗ trợ, nâng cao trải nghiệm, giảm chi phí cho KH TMĐT, tạo điều kiện cho BĐVN nói riêng và các DN bưu chính nói chung cùng phát triển thị trường chuyển phát cho TMĐT, kính đề nghị Bộ Thông tin Truyền thông xem xét chỉ đạo các DN viễn thông có chính sách điều chỉnh giảm cước tin nhắn CSKH cho dịch vụ chuyển phát hàng TMĐT. - Bộ Thông tin Truyền thông làm việc với UBND các tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ƣơng đề nghị UBND các tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ƣơng chỉ đạo UBND cấp huyện, cấp xã phối hợp cùng với Sàn TMĐT Postmart, BĐVN hỗ trợ các hộ gia đình đƣa sản phẩm lên Sàn TMĐT.
Thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnampost)
Độ tin cậy
Chuyển phát đảm bảo an toàn hàng hóa, hàng hóa nguyên vẹn, không suy suyển, hƣ hỏng do tác động của đơn vị vận chuyển.
Sự thấu hiểu
Khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ đƣợc giải quyết một cách tận tình, nhanh chóng V. PHỤ LỤC 3: NỘI DUNG KIỂM TRA, GIÁM SÁT ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ.