Vấn đề cơ bản của Marketing trong doanh nghiệp dịch vụ Viễn thông - Case study VIETTEL

Đặc điểm Marketing trong kinh doanh Viễn thông

Nh đã nói ở phần trên, kinh doanh dịch vụ Viễn thông là ngành kinh doanh dịch vụ có nhiều đặc thù quan trọng tác động tới sự thành bại của doanh nghiệp, do đó không thể không sử dụng marketing, cụ thể: Do ngời mua không thể nhìn thấy, hoặc sờ mó,nếm đợc dịch vụ Viễn thông trớc khi mua vì vậy họ sẽ ra quyết định mua khi tìm thấy các dấu hiệu và bằng chứng về chất lợng dịch vụ. Thông qua các hoạt động thị trờng, marketing sẽ giúp doanh nghiệp những cách thức làm cho khách hàng hình dung đợc những đặc tính, phẩm chất dịch vụ vốn rất trừu tợng, hoạt động marketing giúp phán đoán nhu cầu xác thực hơn, tiết kiệm nhất, bằng chính sách marketing về giá, khuyến mãi có thể điều hoà nhu cầu để bớt đi sự biến động theo thời gian, giúp doanh nghiệp chủ động sản xuất, phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt nhất dựa vào chất lợng dịch vụ, chất lợng phục vụ.

Môi trờng kinh doanh của VIETTEL 1 Môi trờng vĩ mô

Về nhân lực: Công ty có đội ngũ cán bộ nhân viên kỹ thuật đa phần tr- ởng thành trong môi trờng Quân đội với các chuyên gia kỹ thuật và kỹ s trẻ mới vào Công ty (đã đợc chọn lọc qua các kỳ thi tuyển nghiêm túc). Thực hiện công cuộc đổi mới, từ Đại Hội VI, Đảng ta luôn xác định phát triển ngành Bu chính- Viễn thông hiện đại và phải đi trớc một bớc để tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác phát triển. Trên cơ sở chuyển đổi cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trờng có sự điều tiết của nhà nớc theo định hớng xã hội chủ nghĩa, ngành Bu chính Viẽn thông đã có những bớc thay đổi đáng kể và cũng đã chịu sự tác động qua lại của các ngành kinh tế khác.

Đặc điểm địa lý của một đất nớc có ảnh hởng tơng đối tới sự phát triển và hoạt động cung cấp dịch vụ của ngành Bu chính Viễn thông, nhất là một nớc nh Việt Nam có chiều dài từ Bắc vào Nam gần 2000km địa hình phức tạp, phân bố dân c không đồng đều, điều này có ảnh hởng rất lớn tới việc lựa chọn địa điểm đặt doanh nghiệp, đồng thời cũng ảnh hởng đến doanh thu của dịch vụ Viễn thông và toàn ngành. Trong xu thế phát triển của ngành kinh tế tri thức hiện nay, thông tin tri thức khoa học, công nghệ và quản lý ngày càng đóng góp vai trò chủ đạo, quyết định đối với đời sống kinh tế xã hội. Do vậy, sự phát triển văn hoá xã hội có ảnh hởng rất lớn tới sự phát triển của công ty Viễn thông Quân Đội nói riêng và ngành bu chính nói chung dựa trên nền tảng khoa học kỹ thuật hiện.

Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại đờng dài của Công Viễn thông Quân đội-Vietel

Tóm lại: Chăm sóc khách hàng của dịch vụ điện thoại đã đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng mục tiêu, nhng vẫn phải đổi mới do nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi theo đời sống xã hội. Chuyên đề thực tập Quảng cáo đã có những bớc tiến bộ, sử dụng quảng cáo trực tiếp bằng th trực tiếp, gọi điện trực tiếp, phát tờ rơi trên truyền hình và báo chí. Sử dụng kênh phân phối trực tiếp đã góp phần đẩy nhanh kết quả cuộc gọi và trả lời những thắc mắc của khách hàng.

Qua việc thực hiện Marketing về dịch vụ điện thoại đờng dài đã đem lại cho Công ty nhiều lợi thế, hiện tại đã có trên 30 tỉnh thành phố đợc cung cấp. Bên cạnh hoạt động xuất kinh doanh công ty còn tham gia vào công tác nhân đạo với việc xây dựng hơn 10 nhà tình nghĩa cho các đối tợng có công với cách mạng ở các tỉnh Nghệ An, Thanh Hóa, Cần Thơ… VIETTEL cũng là. - Tính sáng tạo trong kinh doanh còn hạn chế, kế hoạch kinh doanh thờng nhằm vào việc: đề xuất quà tặng, truyền hình địa phơng, tở rơi.

Đánh giá tình hình hoạt động Marketing của công ty

Chuyên đề thực tập Mục đích cuối cùng của các hoạt động Marketing là để giữ đợc khách hàng và thu hút thêm đợc khách mới. Nói chung Công ty đã thực hiện tốt các hoạt động Marketing đề ra, tuy nhiên dịch vụ điện thoại đờng dài 178 vẫn còn có những khó khăn và tồn tại trong viêc sử dụng Marketing. - Việc giai quyết khiếu nại nhiều khi vẫn còn gây ảnh hởng không ít tới kế hoạch của công ty.

- Việc tiếp xúc còn chậm dẫn đến những khó khăn của Công ty, chất lợng dịch vụ không đúng nhu cầu. Tóm lại, hoạt động Marketing của Công ty Viễn thông Quân đội đã có những biên pháp tốt đợc thực hiện khá thành công đem lại nhiều thuận lợi cho Công ty và dịch vụ điện thoại đờng dài. Tuy nhiên cũng mắc phải nhiều sai lầm trong việc thực hiên Marketing cho dịch vụ điện thoại đờng dài.

Mục tiêu và phơng hớng phát triển của công ty trong những năm tới

Dự báo nhu cầu đợc thực hiện trên phạm vi một khu vực lớn nh toàn thành phố dựa trờn những theo dừi về những yếu tố tỏc động đến nhu cầu nh kinh tế, xã hội, chính sách. Việc dự báo có thể sử dụng các phơng pháp nh: phơng pháp dãy số thời gian, phơng pháp hồi quy, phơng pháp nhóm vùng phân bố, phơng pháp dự báo dùng hệ số thâm nhập ngòi tiêu dùng. Việc phân đoạn thị trờng là để làm cơ sở đề ra những chính sách Marketing hợp lý nhất cho mỗi đoạn thị trờng và đáp ứng yêu cầu chất lợng phục vụ đa dạng của các đoạn thị trờng.

Với việc phân chia nh trên, trong từng thời kỳ kinh doanh dịch vụ đỗi với mỗi chính sách cụ thể cần đợc lu ý và tiếp tục chia nhỏ hoặc phân biệt một cách có hiệu quả nhất các chính sách ứng xử với các nhóm khách hàng nhỏ hơn. Chuyên đề thực tập Thứ ba là mục tiêu đặt ra phải đáp ứng đợc yêu cầu nhà nớc thể hiện trong chiến lợc phát triển bu chính viễn thông Việt Nam đến 2010 và định h- ớng đến 2020. Thứ t là nâng cao chất lọng dịch vụ, phục vụ, thoả mãn những đòi hỏi bức xúc của khách hàng, giải quyết tình trạng các cơ quan công luận và làm tăng uy tín của Công ty.

Những giải pháp Marketing nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ Điện thoại đờng dài cho VIETTEL

Trong điều kiện cạnh tranh hiện chuẩn bị diễn ra, dịch vụ 178 cần phải có kế hoạch triển khai ngay nhằm làm khác biệt dịch vụ của công ty với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh có khả năng thay thế cao thì cần phải thực hiện nhanh bằng cách tuyên truyền cho công chúng và quảng cáo để công chúng nhận biết và hiểu về dịch vụ có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng nh nhận cuộc gọi đến, thực hiện các cuộc gọi đi liên tỉnh, quốc tế. - Cải tiến phơng thức quan hệ với báo chí để mối quan hệ tốt đẹp hơn, đề cao các quan hệ có tính chuyên môn thông qua hai cách: một là tổ chức các cuộc gặp mặt báo chí nhằm tuyên truyền về chính sách khách hàng..hai là tổ chức các hội nghị giới thiệu dịch vụ mới cho báo chí để giới thiệu miễn phí dịch vụ nhờ các bài phống sự mà báo đăng tải. Trên cơ sở yêu cầu công việc và sự đánh giá lại khả năng nhân viên phải thực hiện luân chuyển những CBCNV có t tởng trì trệ, thiếu năng động sang những bộ phận khác, thực hiện chế độ tuyển dụng nhân viên mới qua chế độ thi tuyển, để thông qua sự cọ xát, cạnh tranh giữa những ngời ứng cử để chọn ra những ngời có năng lực, có đạo đức nghề nghiệp, để tong bớc xây dung đợc.

Bên cạnh những cải tiến trong nội dung đào tạo thì cần phải chú ý tận dụng các phơng pháp đào taọ thích hợp với thời gian hạn chế của nhân viên nh: tổ chức lớp học từ xa qua giáo trình, qua mạng máy tính hoặc truyền đạt trực tiếp tại nơi làm việc, học ngoại khoá, tham quan các đơn vị điển hình. Thờng xuyên có nhân viên gọi đến thăm hỏi, hoặc đến gặp trực tiếp khách hàng trong danh sách Top, hoặc danh sách khách hàng rớt Top, hoặc những khách hàng có có cuộc gọi bất thờng để tiếp nhận những phản hồi của khách hàng về chất lợng dịch vụ để có những sửa chữa, thay đổi kịp thời, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, số khách hàng gọi điện thoại đến thắc mắc về dịch vụ 178 ngày càng nhiều nhng số máy 8464686 đồng thời là máy Fax nên luôn bận, vì vậy nên có một số máy riêng cho máy Fax, ngoài ra cần trang bị thêm các điều kiện vật chất nh bàn ghế làm việc, không gian làm việc để có thể hoàn thành.