Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trước yêu cầu phát triển du lịch
MỤC LỤC
Tình hình phát triển du lịch trên thế giới
- Phát triển du lịch văn hóa và sinh thái, kết hợp với những khu vui chơi giải trí hoặc những khu chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp cho khách du lịch. Những loại hình du lịch như thăm thân, du lịch gắn với những sở thích đặc biệt phục hồi nhanh chóng. Loại hình du lịch hội thảo, hội nghị (MICE) cũng được dự báo tăng nhanh trong thời gian tới.
- Loại hình lưu trú mới phát triển khá rộng rãi, bên cạnh các loại hình lưu trú truyền thống, các loại hình mới cũng phát triển mạnh mẽ. - Xu thế đi du lịch châu Á nhiều hơn, với chi phí thấp hơn, thời gian ngắn hơn. - Các điểm đến và các hãng lữ hành đều phải hợp tác chặt chẽ với nhau trong chuỗi giá trị du lịch.
- Sự khan hiếm về nguồn nước và một số tài nguyên thiết yếu khác của con người ở một số điểm đến, sự chống đối ngày càng tăng của công chúng đối với các hoạt động gây ô nhiễm môi trường v.v.
Du lịch Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ
Điều đó dẫn đến các khách sạn đua nhau giảm giá, phá giá nhằm tranh giành thị trường, tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV và lòng tin của khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung về dịch vụ lưu trú do sự phát triển ồ ạt của các cơ sở kinh doanh lưu trú ở Việt Nam nói chung, Thừa Thiên Huế nói riêng đã đặt ra những thách thức mang tính cấp thiết trong việc hoạch định và đưa ra phương án kinh doanh sao cho hiệu quả nhất. Hệ thống CSVCKT phục vụ đào tạo nguồn nhân lực du lịch được nâng cấp phát triển, chuyên ngành QTKD Du lịch thuộc trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Du lịch Đại học Huế và trường Cao đẳng Du lịch, Trung cấp Du lịch Huế được tăng cường CSVC và lực lượng giáo viên đảm nhiệm vai trò đào tạo nguồn nhân lực không những để cung cấp cho ngành du lịch tỉnh nhà mà còn cho một số tỉnh miền Trung và cả nước.
Các ngành nghề đào tạo bậc đại học và cao đẳng chủ yếu là QTKD Du lịch, hướng dẫn viên du lịch, Văn hóa du lịch, Địa lý du lịch, bậc trung cấp đào tạo chủ yếu là nghiệp vụ lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp. Số lượng đào tạo hàng năm khá lớn, đã giải quyết được phần nào nhu cầu bức bách của xã hội, tuy nhiên vẫn chưa hình thành được hệ thống các cơ sở đào tạo chuyên sâu về quản lý khách sạn, đào tạo giám đốc khách sạn để đáp ứng được nhu cầu khá lớn của các DNKS về loại lao động này. Là một khách sạn phục vụ hơn 90% là lượng khách quốc tế thì vấn đề chất lượng phải được đặt lên hàng đầu, nó phải là vũ khí sắc bén nhất trong cuộc cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường ngày càng khó khăn và khốc liệt này, khách sạn Sài Gòn Morin phải không ngừng nổ lực để nâng cao CLDV nhằm chiếm lĩnh thị trường, tạo dựng niềm tin và ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, từ đó củng cố thêm vị trí của thương hiệu Sài Gòn Morin.
KHÁCH SẠN SÀI GềN MORIN – HUẾ
Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Năm 1904, ông Bogeart chuyển nhượng lại cho nhà tư sản Guérin và tiếp tục hoạt động với cái tên A.Guérin – Grand hotel de Hué (A.Guérin – khách sạn lớn của Huế). Đến năm 1957, Ngô Đình Cẩn đại diện cho Chính phủ miền Nam Việt Nam đã tịch thu toàn bộ cơ sở Morin cho Chính phủ Sài Gòn thuê làm trường Đại học Huế. Kết thúc 9 năm cai trị của anh em nhà họ Ngô, cơ sở Morin đã trở thành tài sản của toàn dân và là nơi đặt trụ sở của Tổng hội Sinh viên Huế.
Năm 1991, tỉnh Thừa Thiên Huế chuyển cho công ty du lịch Thừa Thiên Huế và khách sạn Morin lại được trở về nguyên thủy là kinh doanh khách sạn, tuy nhiên quy mô khôi phục không lớn, chất lượng phòng ngủ và tiện nghi sinh hoạt còn thấp so với yêu cầu phục vụ khách quốc tế. Để trở thành một cơ sở kinh doanh có hiệu quả trong thời kỳ mở cửa, Ban Tài chính Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế đã liên doanh với Công ty Du lịch Sài Gòn để xây dựng khách sạn gồm 127 phòng ngủ, được xếp hạng 3 sao, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đến ngày 26/3/1995, sau 5 năm cải tạo nâng cấp, khách sạn Sài Gòn Morin được chính thức khai trương đi vào hoạt động do ông Nguyễn Ngọc Ánh làm giám đốc.
Đầu năm 2000, Ban Tài chính Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế đã chuyển giao lại khách sạn cho Sở Du lịch Thừa Thiên Huế mà trực tiếp là Công ty Du lịch Hương Giang.
Chức năng, nhiệm vụ chung của khách sạn
Đầu tháng 2/2005, Công ty liên doanh Saigon Tourist Morin Huế được đổi tên thành Công ty TNHH Sài Gòn Morin – Huế. Trong quá trình hoạt động, khách sạn có sửa chữa nâng cấp vào năm 2007, nâng tổng số phòng ngủ lên 184 phòng.
Tổ chức lao động trong khách sạn
Mối quan hệ giữa các bộ phận này được thể hiện qua sơ đồ trên.
Thời gian lưu trú bình quân
Nguyên nhân của sự giảm mạnh này là do cả tổng ngày khách và tổng lượt khách đều tăng lên vào năm 2009 nhưng tỷ lệ tăng ngày khách lại thấp hơn tỷ lệ tăng lượt khách. Qua đó có thể thấy rằng, khách sạn cần quan tâm đến việc nâng cao CLDV, đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung để vừa kéo dài thời gian lưu trú của khách, vừa kích thích khả năng tiêu dùng của họ. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua 3 năm (2007 – 2009) Huế được đánh giá là điểm đến an toàn và thân thiện, cùng với các di sản được thế giới được công nhận thì du lịch Huế ngày càng thu hút được nhiều du khách.
Do đó, việc nghiên cứu nguồn khách giúp khách sạn đưa ra được những chiến lược hợp lý nhằm vào những thị trường khách cụ thể, với những đặc điểm khác nhau trong tiêu dùng sản phẩm để có thể thỏa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng. Từ khi khách sạn đi vào hoạt động cho đến nay, thị trường khách châu Âu luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng lượt khách quốc tế đến với khách sạn, tiếp đến là khách châu Mỹ, châu Úc và châu Á. Nguyên nhân là vì Mỹ là nước bị ảnh hưởng nặng nề nhất của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, do đó mà nhu cầu đi du lịch là một trong những nhu cầu bị người Mỹ cắt giảm đầu tiên khi kinh tế gặp khó khăn.
Bên cạnh việc nhằm vào các thị trường khách này, khách sạn cần phải thực hiện các biện pháp nhằm thu hút khách Úc, khách châu Á có thu nhập cao như Nhật Bản, Thái Lan. Từ thực trạng về nguồn khách như trên thì khách sạn cần phải ngày một hoàn thiện CLDV để làm tăng khả năng thu hút khách, khẳng định lòng tin của khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách đối với khách sạn. Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế có thâm niên hoạt động lâu năm, với chiến lược kinh doanh phù hợp, hiệu quả, biết tạo dựng nên hình ảnh riêng và vị thế của mình trên thị trường du lịch nên nguồn khách đến với khách sạn ngày một tăng cao.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn nhưng khách sạn vẫn nâng cao được hiệu quả hoạt động, làm tăng doanh thu ở từng bộ phận, do đó làm tổng doanh thu của toàn khách sạn tăng lên. Công suất phòng tăng chứng tỏ khách sạn đã tỏ ra hoạt động hiệu quả hơn năm trước trong việc thu hút khách và giữ chân khách ở lại khách sạn, tức là tăng chi tiêu của khách, điều đó đã làm cho doanh thu tăng lên. Sự tác động quá mạnh của điều kiện khách quan, khủng hoảng chưa hồi phục, nạn lạm phát và dịch bệnh đã làm giảm tổng lượt khách và ngày khách, mọi sự chi tiêu của khách vào các SPDV giảm mạnh, do đó làm doanh thu của khách sạn giảm xuống.
Hơn nữa, trong tình hình kinh tế khó khăn, thị trường khách du lịch đã bị thu hẹp lại phải chia năm xẻ bảy cho nhiều DNKS nên doanh thu của khách sạn Sài Gòn Morin trong năm 2009 giảm xuống là điều dễ hiểu. Để đạt được những kết quả như trên, trong năm 2009 khách sạn đã không ngừng đổi mới nâng cấp CSVC và nâng cao CLDV, thường xuyên cử cán bộ đến các cơ quan bạn học hỏi về chuyên môn nghiệp vụ, mời giáo viên và các chuyên gia về đào tạo tại chỗ cho CBCNV v.v.
