Các giải pháp Marketing 9Ps nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Hue

Marketing 9Ps trong du lịch

Do đặc thù của sản xuất và tiêu dùng du lịch cần phải chi tiết hơn các yếu tố trong marketing-mix truyền thống và phối kết hợp đồng bộ các yếu tố này hướng vào thị trường mục tiêu, theo Burke và Resnick (1991), marketing 9Ps tập trung vào tất cả các hoạt động của marketing chuyên nghiệp. Marketing du lịch 9Ps bao gồm: sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), con người (people), chương trình (programing), xúc tiến (promotion), đối tác (partnership), trọn gói (package) và định vị (position). Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.

Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Theo nghĩa hẹp, theo quan điểm của marketing thì bản chất của hoạt động xúc tiến chính là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. Có thể hiểu sản phẩm trọn gói là phương thức chào bán hoặc marketing hai hay nhiều sản phẩm/ dịch vụ trong một gói sản phẩm (package), với mức giá được người mua cảm nhận rằng thấp hơn so với khi mua từng sản phẩm riêng lẻ.

Vì vậy, khi được các nhà làm tour du lịch thiết kế thành một phần sản phẩm cấu thành sản phẩm trọn gói của công ty thì dịch vụ vận chuyển bằng xe trâu tại điểm du lịch đã được sử dụng nhiều và thậm chí trở nên hấp dẫn hơn, giá còn đắt hơn so với các dịch vụ vận chuyển khác tại điểm du lịch. Vì vậy chiến lược định vị ra đời, được định nghĩa là "tập hợp các hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm một vị trí xác định (so với đối thủ cạnh tranh) trong tâm lý của khách hàng" (Philip Kotler), "là nỗ lực đem lại cho sản phẩm một hình ảnh riêng, dễ đi vào nhận thức của khách hàng" hay cụ thể hơn, "là điều mà doanh nghiệp muốn khách hàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với thương hiệu của mình" (Marc Filser).

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CELADON PALACE HUE

Khách sạn được thiết kế lấy từ ý tưởng các cung điện quí tộc Đông Dương, kiến trúc tao nhã và cực kỳ sang trọng với quy mô 17 tầng và 222 phòng, tọa lạc trên đường Hùng Vương, ngay trung tâm thành phố Huế, một di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận, gần sông Hương và Kinh thành Huế. Tất cả các phòng được thiết kế rộng rãi (diện tích từ là 35m2 đến 202 m2), có ban công riêng, mặt sàn được trải thảm với TV màn hình phẳng 42-inch và đẩy đủ các trang thiết bị cao cấp tiện nghi khác theo tiêu chuẩn quốc tế năm sao. Ngoài những phòng ngủ rộng rãi, được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, khách sạn có 15 phòng họp lớn nhỏ, có 02 nhà hàng phục vụ các món ăn Âu –Á – Việt Nam, có 03 quán bar thưởng thức nhạc sống do ban nhạc quốc tế biểu diễn và phục vụ nước uống, các món ăn nhẹ.

Khách sạn còn có bể bơi ngoài trời, phòng tập thể hình, trung tâm thẩm mỹ, phòng massage thư giãn, sân tennis, trung tâm dịch vụ văn phòng đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc và làm việc cho các doanh nhân. Nhân viên trong công ty có 20 người có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học tập trung vào ban lãnh đạo và khối văn phòng như bộ phận kinh doanh, hành chính, kế toán, tuy nhiên số lượng người có bằng cấp chuyên về ngành du lịch khách sạn ít (8 người). + Bộ phận lễ tân: là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, làm nhiệm vụ chào đón khách, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, giữ đồ cho khách, làm thủ tục thanh toán và nhận tiền phòng, đổi ngoại tệ cho khách… Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân còn là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn như giới thiệu với khách những dịch vụ làm đẹp, chăm sóc thẩm mỹ, massage, phòng tập thể hình, tennis, bể bơi hiện có tại khách sạn, kiểm tra và đặt vé máy bay, tàu lửa, tour du lịch cho khách, đặt xe đưa đón khách từ sân bay….

+ Bộ phận đặt phòng: là nơi tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng từ khách cá nhân, các công ty thương mại, các đại lý du lịch trong và ngoài nước, sắp xếp phân bổ phòng, thu thập các thông tin cần thiết của khách khi ở khách sạn. + Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm vệ sinh toàn bộ trong và ngoài khách sạn, chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn và đảm bảo an toàn tài sản cho khách cũng như cho khách sạn.

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 1) Mẫu phiếu khảo sát dành cho khách hàng

Câu 6: Theo Anh/ Chị, phong cách phục vụ của nhân viên CPH như thế nào?. Câu 8: Nhân viên luôn giải đáp các thắc mắc cho Anh/ Chị về dịch vụ của khách sạn CPH?. (*) MICE: là hình thức du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện.

Câu 10: Anh/ Chị đánh giá như thế nào về chất lượng các món ăn tại khách sạn CPH?.