MỤC LỤC
Theo quy định của Bảo Việt thì tất cả những khách hàng tham gia mua sản phẩm của Bảo Việt họ luôn có một khoảng thời gian cân nhắc cụ thể như sau : Trong vòng 14 ngày kể từ ngày hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực, NTGBH có thể yêu cầu hủy bỏ hợp đồng, đại lý hướng dẫn khách hàng giấy đề nghị hoàn phí bảo hiểm đầu tiên, đồng thời nộp lại hợp đồng gốc và liên hóa đơn đỏ ( của khách hàng ). Đây là một quy định để tạo điều kiện và thời gian để khách hàng có thể cân nhắc, lựa chọn những sản phẩm tốt nhất để khách hàng tham gia, đảm bảo lợi ích cho khách hàng.
+ Trường hợp khách hàng vì lý do nào đó không muốn tiếp tục duy trì hợp đồng hoặc không thể nộp phí được nữa, đại lý hướng dẫn khách hàng kê khai vào giấy đề nghị hủy bỏ hợp đồng và nộp về Công ty. Nếu như bên tham gia đơn phương hủy bỏ mà Công ty bảo hiểm trả lại toàn bộ số phí đã nộp thì coi như Công ty đã bị mất một khoản chi không đáng có từ đó sẽ dẫn đến lợi nhuận giảm → ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công ty.
Khi khách hàng có yêu cầu hủy bỏ hợp đồng theo quy định của Công ty đại lý tiếp xúc khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân của việc yêu cầu hủy hợp đồng, hướng dẫn khách hàng những giải pháp khác có thể thực hiện được trong trường hợp hủy vì lý do khó khăn về tài chính như : Dừng nộp phí chuyển sang hợp đồng có STBH giảm, hoặc yêu cầu giảm STBH, hoặc đề nghị Công ty cho vay theo hợp đồng. Trong trường hợp khách hàng vẫn có ý định hủy hợp đồng, đại lý giải thích cho khách hàng về số tiền giá trị giải ước ( theo phụ lục của hợp đồng ) và hướng dẫn khách hàng nộp giấy yêu cầu hủy hợp đồng cùng bộ hợp đồng gốc để chuyển về Công ty.
Điều này có thể giải thích là uy tín của Công ty qua 3 năm hoạt động, Công ty đã thu hút được khách hàng làm cho số hợp đồng khai thác mới không ngừng ra tăng, bên cạnh đó các Công ty BHNT nước ngoài đến giữa năm 1999 mới ra nhập thị trường BHNT Việt Nam do đó chưa làm được gì nhiều, số hợp đồng bị hủy bỏ do đó cũng không có biến động gì lớn, cả hai nhân tố trên khiến cho tỷ lệ hủy hợp đồng giảm nhanh. Ngoài ra còn do nguyên nhân cạnh tranh không ngừng của các Công ty bảo hiểm nước ngoài tại Việt Nam, khách hàng có cơ hội tiếp cận với các sản phẩm mới, các hình thức quản cáo, các dịch vụ kèm theo điều này cũng dẫn đến tỷ lệ hợp đồng khai thác mới bị hủy bỏ vẫn còn cao.
“ bảo hiểm “ vẫn còn là một thuật ngữ lạ đối với cuộc sống của người dân, cộng thêm năm 1998 tình hình kinh tế khu vưc không ổn định nhiều Công ty bị phá sản, đồng tiền bị mất giá, do đó lòng tin của khách hàng vào Công ty chưa cao. Điều này có thể giải thích là do trong năm qua Công ty đã đẩy mạnh thực hiện các biện pháp giúp đỡ khách hàng khi khó khăn về tài chính, ngoài ra Công ty còn tăng cường các hoạt động dịch vụ sau bán hàng : Thăm hỏi, tặng quà, thẻ giảm giá.
- Nhìn chung thì loại hình bảo hiểm tiết kiệm có thời hạn 5 năm là loại hình sản phẩm có tỷ lệ hủy thấp nhất và có xu hướng giảm, trong đó sản phẩm NA1 có tỷ lệ hủy cao nhất. Việc hủy bỏ hợp đồng do rất nhiều nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan, có thể sắp xếp theo các nhóm nguyên nhân sau : Nguyên nhân do đại lý, nguyên nhân từ phía khách hàng, nguyên nhân từ phía sản phẩn, nguyên nhân từ phía Công ty.
- Theo xu hướng hiện nay, đa số các đại lý khai thác theo nhóm khách hàng ( vận động tham gia bảo hiểm tại công sở, trường học ..) nếu như có điều kiện thuận lợi thì kết quả thu được là tương đối cao, đại lý sẽ dễ dàng ký kết được nhiều hợp đồng cùng một lúc. Song nếu như một hoặc một số khách hàng chủ chốt trong nhóm vì một lý do nào đó họ không muốn tiếp tục duy trì hợp đồng hoặc có thể họ không tin tưởng đối với sản phẩm của Công ty thì sẽ rất dễ gây ra hủy hợp đồng mang tính dây truyền.
Họ có suy nghĩ khai thác bảo hiểm chỉ là nghề tay trái để đi học thêm hoặc giải quyết cuộc sống trước mắt nên không thực sự tìm hiểu, nghiên cứu kỹ về công việc để nâng cao kiến thức nghiệp vụ, chưa có phương pháp chăm sóc khách hàng của riêng mình hoặc không có năng lực thuyết phục khách hàng khi họ có ý muốn hủy hợp đồng không phải là nhỏ. Có nhiều khách hàng bị khai thác bởi hai hoặc nhiều đại lý của cùng Công ty trong một thời gian ngắn làm cho khách hàng không được thoải mái, họ cảm giác bị quấy rối và cũng rất có thể làm cho họ không muốn duy trì hợp đồng.
Nếu trong thời hạn hợp đồng có hiệu lực mà gia đình NTGBH hoặc chính bản thân họ gặp khó khăn về tài chính như : Chồng hoặc vợ có thể bị mất việc làm thu nhập bị giảm sút, hoặc công việc kinh doanh của họ không được tiến triển như trước thì khi đó khách hàng không có khả năng thanh toán phí và phần lớn là họ hủy hợp đồng. Tham gia BHNT rất có ý nghĩa trong cuộc sống của gia đình của mỗi cá nhân, nhưng để tham gia BHNT thì trước hết họ phải có cuộc sống ổn định, ngoài những khoản chi tiêu tối thiểu phải có thể tiết kiệm được một khoản tiền đủ để đóng phí bảo hiểm định kỳ.
Hơn nữa có thể nói một ưu việt hấp dẫn hơn các hình thức tiết kiệm khác của sản phẩm BHNT là ở chỗ đến định kỳ đóng phí thì nhân viên bảo hiểm ( các đại lý ) sẽ đến tận nhà khách hàng để thu tiền, điều này sẽ tiết kiệm cho khách hàng cả về chi phí và thời gian. Nếu khách hàng phải bỏ chi phí để gửi phí định kỳ qua đường bưu điện, ngân hàng thì lúc này ưu việt của nó không còn nữa, khách hàng thấy không cần thiết phải như vậy nên có thể hủy bỏ hợp đồng để có thể tham gia BHNT ở nơi có điều kiện thuận lợi hơn.
+ Về phía Công ty : Việc chuyển địa điểm sinh sống hoặc đi công tác xa trong thời gian dài của khách hàng sẽ làm cho Công ty gặp khó khăn trong việc quản lý hợp đồng như việc đến và thu phí đúng kỳ. Đối với khách hàng đi công tác xa rất dễ dẫn đến tình trạng nợ phí, nếu nợ phí quá 70 ngày kể từ ngày thông báo thì Công ty sẽ hủy hợp đồng ( áp dụng đối với hợp đồng có hiệu lực trong vòng 2 năm).
Đây cũng là một thử thách đối với Công ty BVNT Hà Nội nhất là trong giai đoạn hiện nay, khi mà Chính phủ cho phép mở rộng thị trường BHNT, nhiều Công ty BHNT nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Nếu Công ty mở rộng phạm vi cho vay phí tự động đối với tất cả các sản phẩm thì chắc chắn sẽ hạn chế được rất nhiều trường hợp khách hàng hủy bỏ khi gặp khó khăn tạm thời về tài chính.
Cũng trong giai đoạn vừa qua việc triển khai các điều khoản riêng chưa được đẩy mạnh, chủ yếu Công ty vẫn bán các hợp đồng chính, do đó có nhiều trường hợp NĐBH bị phẫu thuật hoặc bị tai nạn dẫn đến thương tật song không được Công ty giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Mục đích mà Công ty bảo hiểm luôn hướng tới trong hoạt động kinh doanh chính là doanh thu nhưng sau khi bán sản phẩm, để duy trì hiệu lực của hợp đồng, Công ty cần phải giữ được mối quan hệ tốt đẹp giữa Công ty và khách hàng.
- Theo thu phí bảo hiểm : Trong thời gian vừa qua việc thu phí bảo hiểm gây ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý khách hàng tham gia bảo hiểm của Công ty như : Thu phí bảo hiểm không đúng hạn, quấy rầy. Điều này tạo một tâm lý không tốt đối với khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng phục vụ của Công ty, nếu Công ty không làm tốt thì điều đó rất dễ dẫn đến khách hàng hủy hợp đồng.
Mặt khác, Công ty đã qui định vào những ngày đáo niên, chủ hợp đồng có thể yêu cầu tham gia các sản phẩm bổ trợ nếu cần và nó phù hợp với sản phẩm mình đang tham gia. Họ luôn có thể mở rộng phạm vi bảo hiểm của mình, điều này đã đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng và có thể làm giảm đi lượng khách hàng hủy bỏ hợp đồng.
Khách hàng có thể vay một khoản tiền thấp hơn GTGƯ còn lại tại thời điểm vay và phải trả toàn bộ số tiền đã vay cộng theo lãi suất theo cam kết trước khi vay. Hơn nữa nếu sau này khách hàng muốn tiếp tục tham gia BHNT thì vấn đề tuổi, sức khỏe sẽ có thể làm cho khách hàng phải trả thêm một khoản phí bảo hiểm.
Như đã trình bày ở trên, đối với những khách hàng gặp khó khăn tạm thời về mặt tài chính, việc hủy bỏ hợp đồng có thể nằm ngoài ý muốn của họ. Nếu khách hàng hủy hợp đồng để nhận giá trị giải ước thì rất thiệt thòi vì giá trị này trong những năm đầu luôn thấp hơn tổng số phí mà họ đã đóng.