Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success bằng thang đo SERVPERF tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế
MỤC LỤC
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Success của
Khóa luận tốt nghiệp 2012 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp 2012 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Tôi nhận thấy rằng, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù hợp với công trình nghiên cứu mà tôi đang tiến hành và cũng được khá nhiều các tác giả lựa chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, do vậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình này.
Cơ sở thực tiễn
Theo ông Tạ Quang Tiến, Cục trưởng Cục Công nghệ tin học ngân hàng, Việt Nam đang đi theo tiền lệ 3 giai đoạn mà ngân hàng các nước đã từng trải qua gồm: mỗi ngân hàng tự xây dựng và có một hệ thống riêng; một số ngân hàng thỏa thuận dùng chung, hình thành nhiều nhóm liên kết trong một quốc gia; hợp tác cùng nhau xây dựng một hệ thống dùng chung duy nhất. Ngoài rủi ro gian lận do tội phạm thông đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ để rút tiền bằng thẻ giả mạo, thì gần đây còn xuất hiện loại tội phạm với các hành vi phá hoại trắng trợn, liều lĩnh nhằm ăn cắp tiền tại các máy ATM và đặc biệt là tình trạng gắn thiết bị đánh cắp dữ liệu thẻ tại ATM với tần suất và hành vi hết sức tinh vi, gây khó khăn lớn cho công tác điều tra cũng như phòng, chống… Cùng với đó, rủi ro gia tăng trong loại hình giao dịch thanh toán trực tuyến qua internet đang là các thách thức lớn trong quá trình đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ xét từ phía khách hàng sử dụng thẻ cũng như từ phía đơn vị chấp nhận thẻ.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
Lịch sử hình thành và phát triển
Khóa luận tốt nghiệp 2012 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn lên và đã mở ra nhiều hình thức huy động, cho vay phong phú, đa dạng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng phục vụ vốn cho nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng tốt hơn. Tuy vậy, chưa bằng lòng với kết quả đạt được, chi nhánh luôn hoàn thiện dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế.
Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc ngân hàng: Là người lãnh đạo cao nhất của ngân hàng cơ sở, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trước giám đốc ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế và có nhiệm vụ tổ chức điều hành và chịu trách nhiệm về mọi công việc của ngân hàng; đồng thời thường trực, trực tiếp chỉ đạo phòng kế toán và tổ ngân quỹ. Khóa luận tốt nghiệp 2012 GVHD: PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam do Hội đồng Quản trị và Tổng Giám đốc NHNo&PTNT ban hành.
Kiểm tra kiểm toán nội bộ
- Thực hiện cập nhật các số liệu phát sinh hàng ngày, tiến hành in các văn bản cân đối cung cấp cho ban lãnh đạo kịp thời ra quyết định. Với địa bàn hoạt động rộng lớn như vậy, để hoạt động của ngân hàng được diễn ra một cách nhanh chóng, nhịp nhàng và có hiệu quả thì ngân hàng phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ, năng động và sáng tạo.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
Thói quen này vẫn tồn tại đa phần là do sự thiếu hiểu biết của người dân nhưng đó cũng chính là thiếu sót của ngân hàng bởi vì sau khi phát hành thẻ cho khách hàng, ngân hàng thường chỉ hướng dẫn sơ lược cho khách hàng biết về các chức năng cơ bản của thẻ như cách đăng nhập vào tài khoản, cách xem số dư nhưng chủ yếu chỉ là hướng dẫn cách rút tiền, còn về những chức năng khác như chuyển khoản hay thanh toán bằng thẻ vẫn chưa được quan tâm nhiều. Nguyễn Khắc Hoàn + Về lãi suất cho số tiền trong thẻ: hiện tại, đa số các nhà cung ứng đều áp dụng lãi suất không kỳ hạn, không tạo ra một hiệu ứng tích cực để khách hàng mạnh dạn giữ số tiền cao hơn trong thẻ, các nhà dịch vụ có thể suy nghĩ cách khuyến khích bằng chính lãi suất áp dụng cho thị trường thẻ. Do đó, ở quầy thu ngân hoặc phía trước siêu thị, cửa hàng, phải để lại một số dấu hiệu giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và nhớ lại như thông báo: “Nếu bạn sở hữu thẻ Success, xin mời thanh toán bằng thẻ, bạn sẽ được hưởng chiết khấu 3%”, hoặc “Ở đây chấp nhận giao dịch qua thẻ”.
Để củng cố lòng tin của khách hàng thì trong thời gian tới ngân hàng nên đầu tư mạnh vào vấn đề này, nó cũng giúp giảm các sự cố thông thường như nuốt thẻ, nghẽn mạng, lỗi hệ thống…Với hệ thống máy này ngân hàng có thể có thêm những dịch vụ gia tăng để phục vụ khách hàng tốt hơn như có thể nộp tiền ngay tại máy, tăng hạn mức rút tiền mỗi ngày cho mỗi. + Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế nên xây dựng mô ̣t quy trình tuyển dụng nhân viên khoa ho ̣c, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình đô ̣ và phù hợp với yêu cầu công viê ̣c, đặc biệt là vị trí nhân viên dịch vụ thẻ, luôn phải tiếp xúc với khách hàng. Nguyễn Khắc Hoàn khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để viê ̣c trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho nhân viên dịch vụ thẻ nắm bắt thông tin ki ̣p thời, tư vấn cho lãnh đa ̣o cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm di ̣ch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao di ̣ch.
Đề nghị chính phủ hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo các điều kiện cho NHTM nội địa phát triển, đồng thời có thể dễ dàng liên minh, hợp tác với các NHTM nước ngoài, tạo điều kiện cho việc tận dụng cơ hội, học hỏi kinh nghiệm và cũng là căn cứ cho việc giải quyết những tranh chấp có thể xảy ra trong quá trình hợp tác, làm ăn. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương: tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ thống ATM tại các địa điểm trong thành phố thuận lợi hơn; đặc biệt khuyến khích các cửa hàng lớn, khu mua sắm, giải trí thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt… hiện đại hóa cuộc sống, thu hút khách du lịch, phát triển nền kinh tế trên địa bàn. Luôn cập nhật kịp thời và chính xác các nguồn thông tin thông qua nhiều nguồn khác nhau như internet, báo chí, phương tiện thông tin đại chúng từ các đối tác làm ăn, công ty kiểm toán… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong công tác cung ứng dịch vụ của ngân hàng.
PHIẾU NHẬN XÉT THỰC TẬP
14 Nhân viên dịch vụ thẻ có kiến thức chuyên môn vững vàng 15 Nhân viên dịch vụ thẻ lịch sự đối với khách hàng. 16 Nhân viên dịch vụ thẻ có kỹ năng giao tiếp tốt 17 Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt. 18 Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tận tâm để giúp đỡ khi tôi gặp sự cố.
19 Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 20 Ngân hàng bố trí thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý 21 Nhân viên dịch vụ thẻ luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. 22 Ngân hàng trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để tôi sử dụng thẻ Success một cách tốt nhất. 23 Dịch vụ thẻ Success luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối khi tôi sử dụng.
24 Mọi yêu cầu của tôi khi sử dụng thẻ Success được ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất. 25 Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của ngân hàng khi sử dụng thẻ Success 26 Tôi cảm thấy hài lòng đối với sự quan tâm của ngân hàng khi sử dụng dịch.