Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên
MỤC LỤC
Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thờng xuyên điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tợng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thờng,. Trong quá trình quản lý chất lợng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn về nó: chất lợng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lợng mà doanh nghiệp mong muốn và chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc.Việc làm này cho phép chúng ta xác định đợc 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Giới thiệu vài nét về công ty
Cho tới đầu năm 1989, khách sạn đã cải tạo, nâng cấp lại 16 căn hộ tầng trệt của nhà số 4 và nhà số 6 thành 32 phòng đơn khép kín riêng biệt và tổ chức thử nghiệm quy trình phục vụ theo yêu cầu đối tợng khách mới (khách ngoài khối XHCN). Trong khách sạn còn có các khu vực thể thao (bóng bàn, tennis), bể bơi, hàng lu niệm, quán bar - karaoke. Đồng thời khách sạn cũng cải tạo, nâng cấp và đa vào sử dụng nhà hàng số 2, 3, 4 phục vụ không chỉ khách trong khách sạn mà chủ yếu phục vụ tiệc hội nghị hoặc tiệc cới. Khách sạn nên xem xét lại cách bố trí cơ sở vật chất vì theo sơ đồ nó thực sự cha đợc khoa học và hợp lý. Đó chính là việc khách sạn đã tách biệt bể bơi và sân tennis, nên bố trí vào một khu vực. Bên cạnh đó khu vực nhà hàng và bar cũng nên. đặt gần nhau giúp cho khách đi lại thuận tiện, tận dụng đợc tối đa thời gian và giúp cho tốc độ phục vụ đợc nhanh chóng. Từ mô hình trên cho thấy, Tổng giám đốc quản lý trực tiếp hai khách sạn Kim Liên I & II và hệ thống các nhà hàng, chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra có 2 Phó Tổng giám đốc tham mu cho Tổng giám đốc về mọi mặt dựa trên cơ sở tiếp nhận, phân tích và sử lý số liệu từ các bộ phận sản xuất kinh doanh. 2 Phó Tổng giám đốc cũng sẽ chịu trách nhiệm về các bộ phận do mình phụ trách trực tiếp. Nh vậy đây là mô hình trực tuyến chức năng- là một mô hình phổ biến đang đợc áp dụng rộng rãi hiện nay. Chức năng kinh doanh chính của công ty là lu trú và ăn uống, ngoài ra còn kinh doang thêm bán hàng, hớng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nớc ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thơng mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnh vực khác. Tổng Giám Đốc. Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc. Phòng Tổ chức. Phòng Kế hoạch. Phòng Kế toán. Phòng Thị trường. KS Kim Liên1. KS Kim Liên2 Nhà Hàng. Giặt là An ninh Kỹ thuật CNTT. Gắn liền với các chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực hiện là có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trớc Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trớc khách hàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra. Bên cạnh đó, khách sạn có nghĩa vụ quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn đợc giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ đợc giao: tổ chức thực hiện những hợp. đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ với ngời lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán - kiểm toán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nớc đề ra nh chịu sự kiểm tra của Ban tài chính quản trị trung ơng, tuân theo quy định về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan Nhà nớc có thẩm quyền, thực hiện quy định của Nhà nớc về bảo vệ môi trờng, quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia. 2.1.6 Thị trờng kinh doanh của khách sạn a) Thị trờng truyền thống:. ♣ Trớc đây khách sạn phục vụ chủ yếu các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu, do đó lợng khách đến từ Nga và Đông Âu vẫn là khách quen của công ty. ♣ Các đoàn khách của Đảng - Nhà nớc, khách hội nghị Trung ơng, ngành. Đây là nguồn khách lớn của công ty, doanh thu từ các đoàn khách này th- ờng rất cao vì họ có số lợng lớn, sử dụng hầu hết các dịch vụ làm cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng. ♣ Khách tìm cơ hội đầu t thơng mại: chủ yếu là khách Châu á. Tuy nhiên hiện nay số lợng khách này có xu hớng giảm do tình hình cạnh tranh gay gắt trong khi công tác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trờng của công ty còn nhiều hạn chế do kinh phí eo hẹp. ♣ Khách du lịch nội địa: Khách sạn đã tạo dựng đợc nhiều mối quan hệ với các đơn vị bạn. Hiện nay luồng khách này có xu hớng tăng lên. b) Thị trờng tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hớng chiến lợc khai thác khách vào thị trờng Trung Quốc.
Đánh giá Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có các món ăn đợc chế biến từ sen với hơng vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà Nội và đợc mọi khách hàng a chuộng. Bộ phận kế toán bao gồm 22 nhân viên(4 nam, 18 nữ) mặc dù không trực tiếp phục vụ khách song lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính, cung cấp cho Ban giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy, góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Thông qua hiệu quả kinh tế
Bộ phận này chiếm giữ một vị trí quan trọng trong khách sạn bởi lẽ làm tốt công tác này chẳng những giúp cho hoạt động cung cấp dịch vụ đợc diễn ra thông suốt mà còn trực tiếp bảo vệ an toàn cho khách và uy tín của khách sạn. Bộ phận kế toán bao gồm 22 nhân viên(4 nam, 18 nữ) mặc dù không trực tiếp phục vụ khách song lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính, cung cấp cho Ban giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy, góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế của khách sạn. Trong tổng số 448 nhân viên của khách sạn có 165 ngời có trình độ đại học chiếm 36,83%, số ngời có thể nói thông thạo một ngoại ngữ chiếm khoảng 20%- một tỷ lệ còn thấp so với yêu cầu của tiêu chuẩn chung. Tuy nhiên nếu xét về trình. độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên trong khách sạn đợc đánh giá tốt vì ban lãnh đạo công ty đã có sự quan tâm kịp thời đối với vấn đề này. Trong thời gian 3 năm trở lại đây, tổng số ngày khách quốc tế và nội địa tại khách sạn không ngừng tăng. Đây là những con số rất quan trọng. Nếu khách sạn. đa ra đợc những con số chính xác về tình hình khách, cơ cấu khách thì rất rễ ràng dự báo đợc doanh thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó đa ra phơng hớng chiến lợc phát triển, biện pháp thu hút khách trên mỗi thị trờng mục tiêu nhằm mang lại cho khách sạn nguồn khách lớn nhất, lợi nhuận cao nhất. Bảng 5: Cơ cấu theo ngày khách. Nguyên nhân là do số khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và đi du lịch bằng chứng minh th. Riêng về thị trờng khách nội địa, tổng số ngày khách năm. Những điều này đã chứng tỏ rằng công ty đã có một chiến lợc kinh doanh. đúng đắn, ngày càng tạo đợc lòng tin của khách hàng làm cho thị trờng truyền thống và thị trờng tiềm năng ngày càng đợc mở rộng. b) Doanh thu và một số chỉ tiêu khác.
Tỷ lệ các loại doanh thu trong tổng doanh thu năm
Thông qua sự nhận xét, đánh giá của khách hàng
*Mẫu điều tra: Gồm 11 chỉ tiêu chất lợng mẫu và 8 câu hỏi liên quan đến việc hoàn thiện nhũng đánh giá của khách và gợi mở những ý kiến của họ để cải tiến chất lợng sản phẩm dịch vụ. *Phát phiếu điều tra: Vì tình hình điều tra nhắn, chúng tôi đa ra lợng mẫu.
Kết quả điều tra
Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao nên mọi dịch vụ trong phòng. đều phải đợc thực hiện theo chu trình hoàn hảo, tất cả các phòng đều đợc lau chùi, thay thế ga trải giờng .. hàng ngày rất kỹ lỡng. Mặc dù nhà 4, 9 những tiêu chuẩn về ánh sáng và nhiệt độ đều đợc đánh giá cao nhng do khách sạn đợc sửa chữa, nâng cấp từ nhà cũ nên trang thiết bị một số phòng cha. đợc đồng bộ, có khoảng 2% đánh giá dới mức trung bình. Các dịch vụ phòng khác cung cấp cho khách theo đúng tiêu chuẩn nên hoàn toàn đáp ứng sự trông đợi từ phía khách. Đặc biệt, nhân viên dọn phòng đều là những ngời có thái độ lịch sự, mềm mỏng, hiểu biết tâm lý khách, sẵn sàng trở thành ngời bạn thân thiết của khách khi cần thiết. Đồng thời, họ còn là ngời thật thà, có trách nhiệm, luôn có ý giữ gìn và bảo vệ tài sản cho khách nên đợc họ đánh giácao với 91% ở mức độ từ tốt đến tuyệt vời, chỉ có 9% ở mức trung bình. Trong cơ cấu doanh thu, dịch vụ ăn uống đứng thứ hai chỉ sau dịch vụ lu trú. đợc đánh giá từ đạt mức mong đợi trở lên chỉ có 2% là dới mức trung bình, nguyên nhân chính là do một số món ăn cha thực sự hoàn hảo theo ý khách, số lợng món. ăn còn khiêm tốn. Đây chính là một vấn đề mà khách sạn cần xem xét và giải quyết nhằm hoàn thiện hơn quá trình cung cấp dịch vụ cho khách. Bên cạnh hai dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ xung cũng góp phần làm phong phú,. đa dạng cho sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Các chỉ tiêu này hoàn toàn đạt mức trông đợi của khách. Tuy nhiên, khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến dịch vụ buổi tối và dịch vụ hàng hoá mà đặc biệt là dịch vụ hàng lu niệm, cần phải bổ xung thêm về số lợng cũng nh chất lợng đáp ứng nhu cầu của loại khách có khả năng thanh toán cao này. Về mức độ thoả mãn chung, theo kết quả điều tra, trong 100 khách thì có đến 95 khách cảm thấy hài lòng với mức chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, chỉ có 5 khách là cảm thấy cha thoả mãn, nguyên nhân chủ yếu tập trung vào dịch vụ bổ xung từ những khách có khả năng thanh toàn cao. Hầu hết số khách đợc hỏi ý kiến đều ở tầm tuổi trung niên từ 40 trở lên, tới khách sạn để tham dự hội nghị hoặc khách Trung Quốc đi du lịch theo đoàn. Đa số họ đều cảm thấy giá cả ở khách sạn là phù hợp với chất lợng dịch vụ và mong muốn đợc quay lại nếu có dịp. Theo báo cáo của tình hình nguồn khách thì hầu hết việc đặt chỗ của khác hàng là qua hợp đồng từ trớc, công ty du lịch có quan hệ với khách sạn hoặc qua giới thiệu của bạn bè, ngời quen. Tóm lại, hầu hết khách hàng đều có nhận xét tích cực đối với dịch vụ khách sạn, phản ánh khá chính xác dịch vụ có chất lợng cha đợc hoàn hảo, từ đó giúp cho khách sạn có đơc hớng đi đúng đắn trong việc khắc phục, hoàn thiện chất lợng dịch vụ. b) Tại khách sạn Kim Liên II. Khách sạn Kim Liên II đợc dùng để phục vụ cho khách nội địa có khả năng thanh toán thấp, do đợc xây dựng cách đây khá lâu nên cơ sở vật chất, trang thiết bị đã quá cũ mặc dù khách sạn đã có cố gắng thay thế, nhng đó chỉ là giải pháp tạm thời.
Một số kết luận rút ra qua quá trình phân tích
- chiến lợc kinh doanh của công ty
Nhng bộ máy tổ chức, con ngời, kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý điều hành kinh doanh khách sạn còn nhiều hạn chế nh: Sự phối hợp giữa các cấp các ngành trong quản lý cha thật chặt chẽ và thiếu đồng bộ; Mâu thuẫn giữa việc muốn mở cửa thu hút khách du lịch với việc đảm bảo an ninh quốc phòng, giữa việc tăng tốc độ hợp tác du lịch với sự thiếu hiểu biết thông tin về đối tác. Hiện nay Việt Nam đang thực hiện công cuộc CNH – HĐH đất nớc, Đảng và Nhà nớc ta đã xác định Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, phát triển theo định hớng và chỉ đạo chung là: phát triển du lịch bền vững, văn hoá cảnh quan môi trờng, không ngừng tạo ra các sản phẩm du lịch mang tính độc đáo, đặc thù, đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh chính trị.
