Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế

Kết quả nghiên cứu

Ngoài việc sử dụng cho việc cung cấp thông tin, 3G còn được khách hàng ưa chuộng với công nghệ giải trí kèm theo như điện thoại thấy hình (Video Call), xem ti vi trực tuyến (Mobile Tivi)…Bên cạnh đó, số lượng khách hàng được điều tra chưa tham gia sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone vẫn chiếm trên 50% (với 59%). Theo kết quả nghiên cứu, thì nguyên nhân chủ yếu mà khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone là do chưa có thiệt bị điện thoại hỗ trợ sử dụng công nghệ 3G (chiếm gần 75% khách hàng chưa dùng). Biểu đồ đánh giá thức tiếp thị yêu thích của dịch vụ 3G Mobifone Đây là một trong những thông tin mà nhà mạng Mobifone cần chú trọng để có chiến lược marketing phù hợp nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ 3G cho khách hàng.

Nhân tố này bao gồm các biến: “dễ dàng thực hiện các yêu cầu của bản thân”, “học cách sử dụng 3G Mobifone rất dễ”, “thao tác sử dụng 3G Mobifone đơn giãn”, “nhanh chóng thành thạo dịch vụ 3G Mobifone”. Thông qua 3 biến quan sát này để có xem thử những đối tượng điều tra có nghĩ tới việc sử dụng dịch vụ 3G Mobifone trong thời gian tới hay không, có sử dụng nhiều hơn dịch vụ khác của 3G Mobifone và có sẵn sàng giới thiệu nó cho bạn bè và người thân của họ sử dụng không. Kết quả kiểm định KMO cho giá trị 0,696 lớn hơn 0,5 và kiểm định Barlett cho kết quả p-value bé hơn 0,05 nên có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá với nhóm các biến quan sát ý định sử dụng này.

Qua phân tích nhân tố, có thể rút ra được sáu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G gồm: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận về giá, cảm nhận chất lượng, thái độ, ảnh hưởng xã hội và nhóm nhân tố ý định sử dụng. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá và kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích hồi quy được tiến hành để xác định mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng. ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏ, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến vì không có giá trị VIF lớn hơn hay bằng 10.

( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Kết quả cho giá trị sig của tất cả các biến đều lớn hơn 0,05, vậy không có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0: hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0. Ta sử dụng kết quả ở dòng Phương sai bằng nhau, với sig nhỏ hơn 0,05, vậy hai đối tượng đã sử dụng và chưa sử dụng 3G có đánh giá khác nhau về mức độ dễ sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Với kết quả đánh giá giá trị trung bình của hai đối tượng này ở bảng trên cho thấy, những khách hàng chưa sử dụng còn chưa tự tin khi đánh giá cảm nhận dễ sử dụng công nghệ mới này (mức trung bình chỉ đạt 3,05).

( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Khi khách hàng điều tra chưa đánh giá cao lợi ích dịch vụ mang lại, chưa cảm nhận được sự nổi bật nhận thức dễ sử dụng và chất lượng, giá cả dịch vụ thì họ chưa đưa ra ý kiến về ý định sử dụng dịch vụ này trong tương lai.

Đánh giá chung

Phần lớn, các nhóm nhân tố đều được cho điểm ở mức trung lập, vì vậy việc đưa ra đánh giá trung lập cho ý định sử dụng là điều hợp lý. Điều này là một trong những vấn đề mà Mobifone phải quan tâm hơn nữa. Trong sáu nhóm nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone thì nhân tố ảnh hưởng lớn nhất là “cảm nhận về giá”, tuy nhiên đánh giá của khách hàng khi cảm nhận về giá dịch vụ này vẫn chưa đạt tích cực.

Nhân tố đứng thứ hai là “nhận thức dễ sử dụng”, tiếp theo lần lượt là “thái độ”, “cảm nhận chất lượng”,. Tuy nhiên mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố vẫn chưa có chiều hướng tích cực (dưới mức 4). Qua kiểm tra cảm nhận về mức độ dễ dàng khi sử dụng dịch vụ 3G cho thấy, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 3G còn xem việc sử dụng công nghệ này không dễ.

Tuy nhiên đối với nhóm khách hàng đã sử dụng thì đánh giá mức độ dễ sử dụng này cao hơn. Vì vậy, việc để khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này được tiếp xúc và dùng thử sẽ là một trong những gợi ý tốt trong chiến dịch lôi cuốn khách hàng của Mobifone. - Nhìn chung, khi hỏi về ý định sử dụng dịch vụ 3G thì khách hàng vẫn còn đánh giá ở mức “trung lập”, chưa đưa ra quyết định chắc chắn về hành động trong tương lai.

Chứng tỏ khách hàng vẫn không đánh giá tiêu cực về dịch vụ 3G mà Mobifone cung cấp. Mobifone cần nổ lực tiếp nhiều hơn, để kích thích khách hàng nhanh chóng làm quen và sử dụng dịch vụ này nhiều hơn nữa.

Định hướng

Bên cạnh đó, việc quan tâm đến việc cải thiện hơn nữa chất lượng sóng 3G là một vấn đề không thể xem nhẹ. Tránh hiện tượng khách hàng phàn nàn và bỏ sang sử dụng nhà cung cấp khác. Hiểu được khách hàng, lắng nghe khách hàng và luôn dành cho khách hàng những sự đồng cảm là công ty đã lấy được vị thế của mình trong lòng khách hàng, thu hút thêm đông đảo đối tượng tham gia sử dụng và có ý muốn sử dụng lâu dài dịch vụ.

Và đó cũng chính là cơ sở để doanh nghiệp phát triển lớn mạnh theo định hướng kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực.

Giải pháp đề xuất

Bên cạnh việc thông báo bằng tin nhắn khi khách hàng đăng kí dịch vụ thành công thì nên thông báo khi thời hạn gói cước này sắp kết thúc, để khách hàng nắm được thông tin tiến hành đăng kí gia hạn dịch vụ, để lợi ích khách hàng được đảm bảo tốt nhất. Mobifone Huế cũng nên thường xuyên tài trợ các hoạt động liên quan đến tin học, ngoại ngữ, các mô hình đào tạo cộng đồng, tổ chức diễn đàn trao đổi trực tuyến, qua đó khách hàng nhận thức được việc dễ sử dụng công nghệ này để họ tự nguyện đến với các dịch vụ của doanh nghiệp. Khi mà cuộc sống con người ngày càng nâng cao, thì việc khách hàng sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ không chỉ thỏa mãn lợi ích cơ bản nó mang lại mà còn liên quan đến những lợi ích về tinh thần.

Doanh nghiệp nên thường xuyên có kế hoạch Marketing giới thiệu dịch vụ cho khách hàng, đào tạo các đội ngũ chuyên viên cán bộ chuyên trách về dịch vụ 3G với phong cách chuyên nghiệp giúp khách hàng nhận ra lợi ích mà dịch vụ mang lại. Mobifone Huế cũng nên tổ chức các chương trình Gala với các hoạt động giới thiệu sản phẩm dịch vụ và cung cấp dịch vụ dùng thử sản phẩm cho khách hàng có cơ hội trải nghiệm những lợi ích mà sản phẩm mang lại. Với khách hàng là cán bộ công chức, kinh doanh, tại mỗi cơ quan của khách hàng, Mobifone có thể chọn một khách hàng đáng tin cậy đảm nhiệm vai trò giới thiệu đồng nghiêp, bạn bè, người thân dịch vụ 3G của công ty.

Doanh nghiệp nên tạo địa chỉ trên các trang mạng xã hội như facebook, blog, diễn đàn…để tăng cường quảng bá hình ảnh và dịch vụ của doanh nghiêp và tổ chức các cuộc trao đổi trò chuyện với khách hàng để lắng nghe ý kiến. Doanh nghiệp cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi trên trang web của mình để thu hút khách hàng tham gia, ví dụ như cuộc thi chụp ảnh cuộc sống khách hàng gắn với dịch vụ 3G. Theo kết quả nghiên cứu từ chương 2, có thể thấy, giá trị trung bình của nhóm nhân tố này là 3,1472, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao ý định sẽ sử dụng dịch vụ này.

Vì vậy, Mobifone có thể lợi dụng khoảng trống này, mở rộng kinh doanh bằng cách cung cấp dòng điện thoại thương hiệu Mobifone có tích hợp tính năng 3G với giá cả bình dân. Đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 3G, Mobifone nên nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đẩy mạnh đường truyền internet, giảm giá cước và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.