Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam trong bối cảnh thành lập Cộng đồng Kinh tế ASEAN
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Khách hàng cá nhân trở thành đối tượng khách hàng mục tiêu hàng đầu của VIB trong định hướng chiến lược kinh doanh giai đoạn 2010-2013 của ngân hàng: trở thành một trong các ngân hàng bán lẻ hàng đầu, cung cấp các sản phẩm tín dụng với chất lượng tốt nhất đến với đối tượng khách hàng cá nhân. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam giai đoạn 2010 – 2015 để tìm ra những bài học kinh nghiệm và đề xuất những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng cá nhân đến năm 2018 trong điều kiện thành lập cộng đồng kinh tế ASEAN.
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ KINH NGHIỆM
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP 1. Các thông tin cơ bản
Kế hoạch trung hạn 6 năm lần thứ hai của ASEAN (2004-2010)- Chương trình Hành động Vientian- đó xỏc định rừ hơn mục đớch của AEC là: Với việc thành lập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC), một thị trường và cơ sở sản xuất thống nhất cho các quốc gia thành viên ASEAN sẽ được tạo dựng , thúc đẩy dòng chu chuyển tự do của hàng hóa, dịch vụ, đầu tư, lao động có tay nghề trong ASEAN. Như vậy, AEC chính là sự đẩy mạnh những cơ chế liên kết hiện có của ASEAN, như Hiệp định Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN (AFTA), Hiệp định Khung ASEAN về Dịch vụ (AFAS), Khu vực Đầu tư ASEAN (AIA), Hiệp định Khung về Hợp tác Công nghiệp ASEAN (AICO), Lộ trình Hội nhập Tài chính và Tiền tệ ASEAN, v.v…, để xây dựng ASEAN thành "một thị trường và cơ sở sản xuất thống nhất".
KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC .1 Kinh nghiệm
Hiện nay, khi mảng khách hàng cá nhân đang được các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhiều sản phẩm huy động và cho vay hấp dẫn; việc chọn một hướng đi khác, với mục tiêu tập trung phục vụ đúng đối tượng có nhu cầu thực sự trong lĩnh vực vay mua nhà và thẻ tín dụng, ANZ Việt Nam đã đạt được mức tăng trưởng tín dụng lên đến 36% tính đến tháng 3/2014, dẫn đầu trong khối ngân hàng nước ngoài về cho vay mua nhà trong bối cảnh thị trường bất động sản không sôi động như trước đây. Techcombank vừa trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được Global Banking & Finance Review - một tạp chí hàng đầu thế giới về tài chính ngân hàng của Anh – trao tặng đồng thời 4 giải thưởng: “Ngân hàng Thương mại Tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân hàng có Dịch vụ khách hàng Tốt nhất Việt Nam 2014” và “Ngân hàng Điện tử tốt nhất Việt Nam 2014” vì những thành tựu nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, tài trợ thương mại, và điện tử; đồng thời, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tiếp theo các giải thưởng về công nghệ thông tin như Giải eAsia Award 2013 về “Giải pháp thương mại điện tử nhằm thu hẹp khoảng cách số” của Hội đồng châu Á – Thái Bình Dương về Thuận lợi hóa thương mại và Kinh doanh điện tử (AFACT), giải “Ngân hàng điện tử tốt nhất 2013” của Global Banking & Finance Review, giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2011, 2012, 2013 của Asian Banking & Finance, giải Tin & Dùng 2013 do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức, cùng nhiều giải thưởng giá trị khác của các tổ chức quốc tế và trong nước uy tín, bốn giải thưởng của tạp chí Global Banking & Finance Review lần này là minh chứng mới nhất cho cam kết liên tục đầu tư, cải tiến nền tảng công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Techcombank, qua đó, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời, góp phần tích cực vào sự phát triển của SV: Đỗ Hùng Dương.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ
VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 – 2014
CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHỐI NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIB Với mục tiêu trở thành “ Ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại
Lãi suất hấp dẫn, áp dụng lãi suất khác nhau cho từng kỳ hạn khác nhau Các loại tiền nhận gửi: VND, USD, EUR. Gửi Tiết kiệm lũy tiến để được hưởng lãi suất bậc thang cho mức tiền gửi tăng dần và hưởng các chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên của VIB. Được tất toán toàn bộ sổ tiết kiệm trước hạn theo quy định của VIB và được hưởng mức lãi suất hấp dẫn.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỐ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2018 TRONG ĐIỀU KIỆN THÀNH LẬP AEC
DỰ BÁO VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHBL TRONG AEC .1 Dự báo
- Ngân hàng Nhà nước tập trung xây dựng và phát triển thành một ngân hàng trung ương với tầm nhìn, triển vọng vì lợi ích của khu vực tài chính, củng cố và nâng cao niềm tin của dân chúng đối với những động thái chính sách của Ngân hàng Nhà nước; thực thi CSTT hiệu quả, chủ động với các công cụ CSTT (lãi suất, tỷ giá) mang tính thị trường; từng bước tiến tới tự do hóa thị trường tài chính; nâng cao năng lực thanh tra giám sát ở một cấp độ mới;. - Các tổ chức tín dụng, nhất là các NHTM trong nước, có những đổi mới mạnh mẽ trong mô hình tổ chức, mở rộng các hoạt động xuyên quốc gia và nếu đủ mạnh có thể từng bước thành lập một số tập đoàn tài chính; đổi mới và nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị kinh doanh, quản trị rủi ro, năng lực tài chính; xây dựng những điều kiện tín dụng mới, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, SV: Đỗ Hùng Dương. - Trong cấu trúc của khu vực ngân hàng sẽ hình thành các định chế tài chính có qui mô lớn có thể hoạt động xuyên quốc gia, bên cạnh đó, là các định chế có qui mô vừa chủ yếu đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính trong nước và phát triển các tổ chức tài chính vi mô nhằm góp phần tích cực cho công cuộc xóa đói giảm nghèo của quốc gia đến năm 2020 và tầm nhìn 2050.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHBL TRONG ĐIỀU KIỆN THÀNH SV: Đỗ Hùng Dương
Trong đó, cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng, ví dụ: Dịch vụ gửi tin nhắn vào điện thoại di động thông tin kết qủa giao dịch tài khoản, thông tin số dư theo định kỳ, thông báo mời nhận tiền; Các tiện ích internet banking như: ra lệnh giao dịch tài khoản cá nhân, giao dịch thẻ ATM, mở tài khoản cá nhân qua mạng; Hộp thư thoại trả lời tự động số dư tài khoản; Tích họp chung tài khoán thẻ ATM với tài khoản tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, giúp khách hàng có thể giao dịch tại ATM 24h/24h. + Tố chức những buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng là các khách hàng quen thuộc, các khách hàng tiềm năng nhằm đưa ra giới thiệu dịch vụ mới hoặc hướng dẫn khách hàng những quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp như thanh toán XNK..Ngay trong những buổi họp mặt này, ngân hàng có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin tù’ phía khách hàng, tù- đó đề xuất ra các phương pháp mới hiệu quả hon, khả thi hon, trên cơ sở đó khách hàng và ngân hàng hiểu nhau hon, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài. - Tăng cường công tác quán lý nợ: cần kiểm soát và quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng bằng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm được thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định ky, chặt chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng mới, trong đó quan trọng là việc đánh giá và dự phòng rủi ro; Tăng cường xử lý các khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .1 Đối với Chính phủ
Việc khảo sát có thể tiến hành trục tiếp hoặc gián tiếp: trực tiếp bằng thư, điện thoại, bằng hòm phiếu góp ý của khách hàng, gián tiếp: bằng cách điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng: nhờ công ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến..để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó các văn bản này cần hạn chế các yêu cầu, thủ tục mang tính thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, hoặc ít nhất phải được sửa đổi kịp thời cho phù họp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Cần tham gia tích cực trong việc tiến hành quy hoạch và phân bổ các tổ chức tín dụng và chi nhánh, phù họp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội và đảm bảo cung cấp các dịch vụ NHBL có hiệu quá, ngoài việc mở rộng mạng lưới tại các thành phố lớn cần có những chính sách khuyến khích các dịch vụ hỗ trợ đối tượng chính sách, những đối tượng có khả năng tạo ra tăng trưởng cho nền kinh tế ở các vùng miền khác trên cá nước.
LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Chính vì vậy, đê có thế thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến - hành vi mua sản phẩm của khách hàng. - Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trá góp hay tín dụng thương mại cho khách hàng..Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trục tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao.