MỤC LỤC
Các nguồn tài liệu bên trong bao gồm báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, những số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận, hóa đơn, chứng từ, sổ sách kế toán, số lượng khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty trong quý, kỳ kinh doanh, báo cáo của các nghiên cứu trước đây. Nguồn dữ liệu thứ cấp sử dụng trong chuyên đề chính là cơ sở vật chất phục vụ phòng, các trang thiết bị, kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn trong hai năm 2009 và 2010… Sử dụng các kỹ năng tiếp cận, tổng hợp, so sánh các số liệu đã thu thập được từ các phương pháp trên.
Điểm này cách mức độ vượt mức yêu của của khách hàng không xa, như vậy chất lượng dịch vụ phòng của khách hàng đáp ứng rất tốt các nhu cầu của khách, tuy nhiên bên cạnh đó còn một số tiêu chí bị đánh giá thấp cần được khắc phục: kỹ năng phục vụ và trang thiết bi ̣ du ̣ng cu ̣. Hệ thống hóa một số lý luận về nâng cao chất lượng lịch vụ phòng từ các bài giảng, sách, giáo trình kết hợp với các ấn phẩm, báo cáo của doanh nghiệp giúp em phân tích thực trạng, nắm bắt được tình hình chất lượng di ̣ch vu ̣ phòng ta ̣i khách sa ̣n Hacinco.
Gửi đi đào tạo nước ngoài (đặc biệt ở những vị trí quản lý), tổ chức tham quan học tập trong nước, tổ chức các buổi nói chuyện về văn hóa ứng xử, văn hóa doanh nghiệp..Những hoạt động trên đã góp phần to lớn vào việc nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. b) Nguyên nhân tồn tại. Nguyên nhân khách quan:. Tình hình thế giới đang diễn biến rất phức tạp, ẩn chứa nhiều bất chắc khó lường. Kinh tế thế giới có bước phục hồi nhưng chậm và không vững chắc, xung đột vũ trang, các vụ khủng bố bao vây cấm vận diễn ra ở nhiều nơi,.. Làm cho Du lịch ở nhiều nước chững lại, tình hình này đã có những ảnh hưởng không tốt đến Du lịch nước ta. Cùng với đó là các chính sách chỉ đạo của các cơ quan quản lý Nhà Nước về Du lịch chưa thống nhất và hiệu quả, cũng như việc xây dựng cơ sở hạ tầng Du lịch còn thiếu đồng bộ và chưa được quan tâm dúng mức đã khiến cho du lịch Việt Nam thiếu tính cạnh tranh hơn so với một số nước trong khu vực như Singapore, Thái Lan, Malaysia,.. Hiện nay, với tình hình giá cả leo thang do chính phủ đã điều chỉnh các chính sách bảo hộ đối với một số ngành kinh tế trong nước, đồng thời có sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh của khách sạn: khách sạn xác định thị trường mục tiêu chính của khách sạn là khách công vụ - khách có khả năng thanh toán rất cao. Đây thực sự đang là sức ép rất lớn đối với khách sạn. Một thách thức nữa đặt ra đối với khách sạn là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, hiện này ngoài các đối thủ cạnh tranh cũ là các khách sạn 3 sao như: Khách sạn Asean, Khách sạn Công đoàn Việt Nam, Khách sạn Holiday Hà Nội, Khách sạn Kim Liên, Khách sạn Thương mại, Khách sạn Tây Hồ,.. thì mới xuất hiện thêm nhiều khách sạn 3 sao khác, gây không ít khó khăn cho khách sạn, về chính sách thu hút lao động, đặc biệt là các lao động có nhiều kinh nghiệm tại các khách sạn lớn rất hấp dẫn nên nếu khách sạn không có những chính sách nhằm giữ chân các nhân viên lành nghề của mình thì sẽ gây không ít những khó khăn cho khách sạn. Nguyên nhân chủ quan:. - Con người: Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao, điều này được minh chứng cụ thể trong bảng cơ cấu lao động của khách sạn, trong đó tỷ lệ cao đẳng chiếm tỷ trọng khá cao chiếm 60% trong tổng số lao động, trình độ đại học còn ít chiếm 32.5%. trong tổng số lao động, còn lại là tỷ lệ trình độ trung cấp. Được thể hiện qua :. + Kỹ năng phục vụ của nhân viên khách sa ̣n bị đánh giá thấp: Chỉ tiêu này thể hiện thông qua dịch vụ điện thoại, chỉ được đánh giá 3.58 điểm cho thấy trình độ nghiệp vụ của nhân viên khách sa ̣n chưa đảm bảo đặc biệt là cách phục vụ và xử lý tình huống của nhân viên trực điện thoại. + Hệ thống đặt phòng và phương thức thanh toán của khách sạn chưa nhanh chóng và thuận tiện: Qua điều tra quan sát thực tế quá trình thanh toán và đặt phòng được nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu và làm thủ tục thanh toán mất rất nhiều thời gian so với quy định của tiêu chẩn ISO 9001- 2000. + Công tác đón, tiễn khách được tổ chức chưa chu đáo: Qua điều tra quan sát thực tế một số nhân viên làm việc còn thiếu nhanh nhẹn, công tác bố trí, sắp xếp công việc còn chồng chéo và chưa hiệu quả. - Quy trình: Quy trình phục vụ phòng của khách sạn được áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2000, nên được thực hiện rất tốt bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại trong công tác thực thi áp dụng theo tiêu chuẩn ISO. + Tuy đã được đào tạo nhưng chỉ ở mức ha ̣n chế, khả năng tự hoàn thiện các kỹ năng trong quá trình làm việc còn yếu nên đôi khi không tránh khỏi những thiếu sót. + Quy trình quản lý, cách thức vận dụng còn thiếu sự khoa học, kỷ luật, nên đôi khi không đạt các tiêu chuẩn đã đề ra. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco. Thực trạng tình hình kinh doanh ở khách sạn Hacinco là rất tốt, xong còn một số khách hàng khó tính mà khách sạn chưa đáp ứng được nhu cầu, tối đa của khách hàng, qua khảo sát và điều tra thực tế, khách sạn còn gặp một số vấn đề về chất lượng lao động còn yếu, cơ sở vật chất đã sử dụng nhiều năm có tình trạng xuống cấp, mặt khác càng ngày càng nhiều khách sạn mọc lên, có những mạnh và lợi thế hơn mình qua phân tích khách sạn gặp không ít những đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn Hà Nội, nên đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn là hết sức cần thiết. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn, để khách sạn có vị thế và tăng sức cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội, sau đây em xin đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn:. a) Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn. Từ thực trạng nghiên cứu nhân tố môi trường vĩ mô,(các yếu tố về chính trị, kinh tế, tự nhiên, công nghệ) và môi trường ngành (nhà cung ứng, tập khách hàng, đối thủ cạnh tranh) có ảnh hưởng tớ ngành du lịch nói chung và ảnh hưởng tới khách sạn Hacinco nói riêng , nó có thể thúc đẩy học kìm hãm sự phát triển của khách sạn cũng như ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. Vì vậy cần thiết phải có sự tạo điều kiện của các cơ quan chức năng cho ngành du lịch phát triển nói chung và khách sạn nói riêng, sau đây là một số kiến nghị mà em đưa ra với cơ quan chức năng, quản lý trên địa bàn Hà Nội:. a) Kiến nghị với nhà nước. - Tạo môi trường pháp lý ổn định. Môi trường pháp lý ổn định sẽ là điều kiện đầu tiên để các doanh nghiệp trong nước yên tâm kinh doanh, mặt khác nó cũng là yếu tố thu hút được các nhà đầu tư nước ngoài. Vì vậy Nhà nước cần tạo được môi trường pháp lý nhất quán loại bỏ các thủ tục rườm rà không cần thiết nhằm tránh những tiêu cực trong kinh doanh, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. - Phát triển cơ sở hạ tầng, thông tin liên lạc, các dịch vụ bổ sung như y tế, trường học, tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch từ nước ngoài tới, cũng như người. dân đi du lịch trong nước, kích cầu nền kinh tế và du lịch cả nước. Nâng cao mức độ tiêu dùng chung của người dân, thúc đẩy các nhà hàng, cơ sở dịch vụ cũng phải nâng cao chất lượng theo để đáp ứng nhu cầu. - Quy định về chính sách thuế và giá cả dịch vụ: Nhà nước cần có các chính sách thuế hợp lý, có các chính sách khuyến khích như giảm thuế thu nhập doanh nghiệp đối với ngành dịch vụ… Bên cạnh đó Nhà nước cần đưa ra chính sách giá đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn như thực hiện việc niêm yết giá dịch vụ công khai cho khách, ngăn chặn tình trạng cạnh tranh bán phá giá các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn và không đảm bảo được chất lượng dịch vụ. - Xây dựng chính sách tiền lương và chế độ lao động hợp lý: đối với mỗi người tiền lương là một phần đảm bảo cuộc sống, khi tiền lương đáp ứng đủ nhu cầu sinh hoạt thì tiền lương chính là động lực giúp người lao động làm việc tích cực hơn nữa và mong muốn tiền lương xứng đáng với công sức bỏ ra. Chính vì vậy yêu cầu chính sách tiền lương hợp lý là rất quan trọng. Lương của nhân viên trong ngành dịch vụ du lịch phải đảm bảo đủ sống, cú thang bậc lương rừ ràng như những ngành khỏc. Cỏc chế độ về lao động phải được theo dừi, đảm bảo thực hiện đỳng và đủ. - Thiết lập tổ chức công đoàn nhà hàng, doanh nghiệp, là tiếng nói chung bảo vệ anh chị em nhân viên. Có như vậy mới tạo được cho mọi người yên tâm công tác, hoàn thành tốt nhiệm vụ đề ra góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. - Hệ thống giáo dục cần phải cơ cấu lại, nhà nước cần tiến hành các cuộc khảo sát điểu tra xã hội để có thể dự đoán nhu cầu lao động xã hội, từ đó có kế hoạch đào tạo hợp lý. Tránh tình trạng như trong ngành du lịch hiện nay, nhân viên quản lý quá nhiều nhưng chất lượng còn hạn chế, trong khi đó nhân viên lại rất thiếu, đa số các kỹ năng nghề còn ở mức thấp. Vì vậy nhà nước cần mở thêm các trường dạy nghề, nghiệp vụ để có thể đào tạo một lượng nhân viên có trình độ cao đáp ứng nhu cầu xã hội. Song song đội ngũ quản lý cũng phải được đào tạo có bài bản, các trường đào tạo về quản lý khách sạn phải có chuẩn đầu ra đối với sinh viên phải cao, tăng hơn nữa thời gian thực tế trong cơ cấu thời gian đào tạo. b) Kiến nghị với Tổng cục du lịch. - Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói chung, và khách sa ̣n, dịch vụ phòng nghỉ nói riêng. Tránh tình trạng phát triển ồ ạt, nơi thừa, nơi thiếu. chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường và có sức cạnh tranh cao trong khu vực. - Quy định rừ ràng về thành lập khỏch sạn, nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi trong công tác quản lý. Đề ra các điều kiện về vệ sinh, cơ sở vật chất, nhân lực đối với các nhà hàng, khách sạn khi thành lập nhằm đảo bảo chất lượng dịch vụ tối thiểu. Đây cũng là biện pháp nhằm tạo mặt bằng chất lượng chung của các nhà hàng khách sạn, đảm bảo lợi ích cho các nhà hàng, khách sạn uy tín và cho người tiêu dùng dịch vụ. - Khuyến khích các doanh nghiệp khách sạn áp dụng bộ tiêu chuẩn riêng về chất lượng, kỹ thuật, nghiệp vụ nghề của ngành du lịch như: Nghiệp vụ buồng, lễ tân, kỹ thuật chế biến món ăn. Khi tiêu chuẩn chất lượng được đưa vào áp dụng sẽ tránh được tình trạng mỗi khách sa ̣n một tiêu chuẩn riêng, và có sự chênh lệch không khớp nhau. Có được tiêu chuẩn chất lượng thì các cơ quan ban ngành có thể dễ dàng hơn trong khi kiểm tra, kiểm soát hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời các doanh nghiệp cũng cú mục tiờu, tiờu chuẩn rừ ràng để tự phấn đấu, chấm điểm nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ phòng nói riêng. - Tiếp tục khôi phục, gìn giữ, phát triển các làng nghề, các món ăn dân tộc có chất lượng cao để từ đó làm phong phú, đa dạng hơn các thực đơn của nhà hàng, khách sạn..Đây cũng là cách quảng bá hình ảnh Việt, thu hút thêm khách du lịch đến với Viê ̣t Nam. - Liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với các bộ, cơ quan hữu quan khác để có các biện pháp trong tình trạng khẩn cấp như dịch bệnh, giao thông tắc nghẽn..tham mưu tư vấn cho nhau trong những vấn đề về chuyên môn. Như có thể kết hợp với bộ y tế, quản lý thị trường, tập huấn cho các quản lý, giám đốc nhà hàng, khách sạn về vệ sinh an toàn thực phẩm, phân biệt các hàng kém chất lượng, hàng giả.. Điều này cũng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng và các dịch vụ khác trong ngành du lịch nói chung. c) Kiến nghị với các ban ngành của Hà Nội.