Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ ATM gắn chip tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương năm 2023

Lýdolựachọn đềtài

Về mặt lý thuyết, đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan về cácnhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ATM (Mohamed, 2012; Singh vàKomal, 2009; Lule và cộng sự, 2012), hay các nhân tố tác động đến việc chấp nhậnsử dụng dịch vụ thẻ ATM (Lê Thị Ngọc Thuý, 2014; Lê Thế Giới và Lên Văn Huy,2006).Tuynhiên,theohiểubiếttốtnhấtcủatácgiả,đếnthờiđiểmhiệntạicácnghiêncứu nhằm chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận thẻ ATM gắn chip hầunhưrấtítđượcthựchiện. Chính vì vậy, xuất phát từ lý do thực tiễn và lý thuyết như đã trình bày ở trên,và nhằm hỗ trợ Agribank chi nhánh Bình Dương điều chỉnh hoạt động của mình,phát huy được những lợi thế vốn có, khắc phục những hạn chế, không ngừng hoànthiệnđểhoànthànhviệcchuyểnđổithẻnhanhchóng,thànhcôngvàtiếtkiệmcóthểđứngvữn gvàtiếptụcpháttriểntrongtìnhhìnhmới,dođótôichọnđềtài“Cácnhântốtácđộng.

Đốitượngvàphạm vi nghiêncứu

Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu được thu thập thôngqua hình thức khảo sát trực tiếp và gián tiếp các khách hàng cá nhân trong giai đoạntừtháng2/2022đến tháng4/2022.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁCCÔNGTRÌNHNGHIÊNCỨUTRƯỚC

• Cơsở lýthuyếtvề dịch vụ thẻ 1. Kháiniệmdịchvụthẻ

Theo Nguyễn Minh Kiều (2012) dịch vụ thẻ là sự phát triển cao của hoạt độngngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử,tin học viễn thông) với quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa của các hoạt động dịchvụ tài chính ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngânhàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở mộttrungtâmthanhtoánbùtrừ.Hoạtđộngthẻngânhàngmanglạinhiềutiệníchkhôngchỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ.Tuynhiên,bên cạnhnhững tiện ích,dịchvụthẻlàhoạtđộngtiềmẩnnhiềurủirovàtổn thất. Về xã hội và người sử dụng thẻ:Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đangkhuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong nhữngcôngcụhữuhiệugópphầnthựchiệnbiệnpháp“kíchcầu”củaNhànước.Thêmvàođó, chấp nhận thanh toán thẻ cũng tạo ra một môi trường thu hút khách du lịch vàcácnhàđầutưvàoViệtNam,cảithiệnmôitrườngvănminhthươngmạivàvănminhthanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trongphụcvụđờisống.Cụthể,đếncuốitháng4/2021,hơn79doanhnghiệpcungcấpdịchvụ thanh toán đã triển khai thanh toán qua Internet và 44 doanh nghiệp thanh toánquađiệnthoạidiđộng;Toànthịtrườnghiệncó hơn271.000điểmgiao dịchvà hơn.

Quitrình nghiên cứu

Sau đó, tác giả sẽ sử dụng phương pháp phân tích thốngkê mô tả với các chỉ tiêu: tần suất, tần số để thống kê mẫu nghiên cứu, phân tíchCronbach’s Alpha để loại bỏ những thang đo không đủ độ tin cậy và phân tích nhântốkhámphá(EFA)đểloạibỏnhữngbiếnquansátkhôngđạtyêucầuđồngthờinhómgộpcácb iếnquansátlạithànhtừngnhómnhântốđểlàmcơsởphântíchhồiquyđabiến. Nguyên nhân tác giả chọn sử dụng phương phápchọnmẫuthuậntiệnlàdothôngtinkhaitháctừkháchhàngrấtkhókhănvàtổngthểnghiên cứu rất rộng vì vậy việc sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ tạođiều kiện dễ thực hiện phỏng vấn; Tổng thể nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịchvụ thẻtạiAgribankchinhánh BìnhDương. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) thì cỡ mẫu trong đềtàiđượcxácđịnhdựavàomôhìnhnghiêncứu,đềtàithựchiệnnghiêncứucácnhântốảnhhưởn gđếnviệcchấpnhậnsửdụngthẻATMgắnchiptạiAgribankchinhánhBình Dương theo các mô hình nghiên cứu sau: (1) Mô hình phân tích nhân tố khámphá(EFA)và(2)Môhìnhhồiquyđabiến,vànghiêncứunàycỡmẫuđượcxácđịnhchủ yếudựavàomôhìnhphân tíchnhân tốkhámphá(EFA).

Do mô hình phân tích nhân tố khámphá bao gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với tổng số câu hỏi có 28 biến (tiêuchí) đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ ATM gắn chip tạiAgribank chi nhánh Bình Dương vì vậy, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 28 x 5 = 140quan sát.

Giảthuyết vàmô hình nghiêncứu đềxuất 1. Giảthuyếtnghiêncứu

Theo Trần Thị Thu Hương và Phước Minh Hiệp (2020), an toàn bảomậtlàmứcđộkháchhàngtintưởngviệcgiaodịchquathẻATMthìcácthôngtincánhân vẫn được bảo mật đồng thời đảm bảo an toàn tài chính và đây là một trongnhững biến có ảnh hưởng tích cực đến chấp nhận và mức độ sử dụng thẻ ATM củakháchhàng.KhikháchhàngnhậnthứcdịchvụthẻATMkiểmsoátđượcrủiro,đảmbảo an toàn và bảo mật sẽ tạo niềm tin để khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ ATMcủachínhhọ.Dođó,giảthuyếtnghiêncứulànhântốantoànbảomậtcóảnhhưởngthuận chiềuđến chấpnhậnsửdụngdịchvụNHĐT củakháchhàng. Nghiên cứu của Trần Thị Thu HươngvàPhướcMinhHiệp(2020)đãxâydựngthangđovới3biếnquansátphảnánhthóiquensửd ụngthẻcủakháchhàngnhưthườngxuyênđểtiềntrongtàikhoảnthẻ,luônmang theo thẻ khi ra ngoài và sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch thanh toán củamình. Nghiên cứu của Trần Thị ThuHương và Phước Minh Hiệp (2020) đã xây dựng thang đo với 3 biến quan sát phảnánh uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ bao gồm luôn tin tưởng ngân hàng, đánhgiá cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ.

Trên cơ sở khung lý thuyết về hành động hợp lý (TRA- Theory of ResonableAction) được xây dựng bởi Fishbein và Ajzen (1975), thuyết hành vi dự tính (TPB)của Ajzen (1991) được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý và các nghiên.

Lịchsửhìnhthànhvà pháttriển

Hệ thống các tổ chức tín dụng tỉnh Bình Dươngphát triển ổn định; đến nay toàn tỉnh có 69 Tổ chức tín dụng đang hoạt động, trongđó gồm: 17 chi nhánh tổ chức tín dụng Nhà nước, 31 chi nhánh tổ chức. Agribank chinhánh Bình Dương là một trong những ngân hàng đứng đầu trên địa bàn về kinhdoanh hiệu quả, chất lượng dịch vụ nói chung.

Kếtquảhoạtđộngkinhdoanh

Máy ATM và Máy POS được đặt tạicác siêu thị, các cửa hàng kinh doanh, nhà hàng….

Kiểm địnhđộtincậythang đo bằng hệsốCronbach’sAlpha

Thang đo Độ an toàn bảo mật có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.771 và hệ sốtươngquantổngbiến(CorrectedItem–. TotalCorrelation)củacácbiếnquansátđềulớnhơn0.3nênđạtyêu cầuđưavàophântíchnhântố tiếp theo. Thang đo Tiện ích của thẻ có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.899 và hệ số tươngquan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớnhơn0.3nênđạtyêu cầuđưavàophân tíchnhântố tiếp theo. Thang đo Chính sách marketing dịch vụ thanh toán thẻ có hệ số Cronbach’sAlpha = 0.886 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation)củacácbiếnquansátđềulớnhơn0.3nênđạtyêucầuđưavàophântíchnhântốtiếpt heo.

ThangđoUytíncủangânhàngcungcấpdịchvụcóhệsốCronbach’sAlpha=0.886 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của cácbiếnquansátđều lớnhơn0.3nên đạtyêu cầu đưavào phântíchnhân tố tiếptheo.

2 3 Nhântố 4 5 6

Kết quả EFA 4 biến quan sát của thang đo Việc chấp nhận sử dụng thẻ ATMgắn chip có hệ số KMO bằng 0.684 và mức ý nghĩa (Sig.) của kiểm định Bartlett’slà0.000chothấy4biếnnàycótươngquanvớinhauvàhoàntoànphùhợpvớiEFA.Đồn g thời, 4 biến quan sát này đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5. Giả thuyết về nhân tố Chính sách marketing có ảnh hưởng đếnviệc chấp nhận sử dụng thẻ ATM gắn chip của khách hàng có kết quả phù hợp vớinghiên cứu của Mokhlis (2008), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010),Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016), Hà Nam Khánh Giao và HàMinhĐạt(2014). VậykhiyếutốUytínngânhàngtănglên1đơnvịthìViệcchấpnhậnchấpnhậnsửdụngthẻ ATM gắn chip tăng lên tương ứng 0.133 đơn vị và là yếu tố ảnh hưởng thứ ba.GiảthuyếtvềnhântốUytínngânhàngcóảnhhưởngđếnViệcchấpnhậnchấpnhậnsử dụng thẻ ATM gắn chip của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu củaArpitaKhare(2012),Mokhlis(2008),NguyễnThịNgọcDiệpvàNguyễnQuốcHuy(2016),Hà Nam KhánhGiaovàHàMinhĐạt(2014).

Nhân tố Thói quen sử dụng có tương quan đến Việc chấp nhận chấp nhận sửdụngthẻATMgắnchip.GiảthuyếtnàyđượcchấpnhậndogiátrịSignhỏhơn0.05,với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.104 chứng tỏ mối quan hệ giữa Việcchấp nhận chấp nhận sử dụng thẻ và Thói quen sử dụng là cùng chiều.

Một sốkhuyếnnghị

Ngânhàngcầnxâydựngchiếnlượcmarketingphùhợp:Tổchứcpháthànhthẻthanhtoán,th ườngxuyêntổchứchoạtđộngquảngbá,tiếpthịtrênđàitruyềnthanh,truyền hình, báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng khác; Để nâng cao mứcđộ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánhBình Dương, Ngân hàng cần dán thông tin các hotline tại các cột ATM để kháchhàngdễnhậnbiếtvàthựchiệngiaodịch;Tăngcườngkhảnăngcạnhtranhbằngcáchtạo ra sự khác biệt về sản phẩm, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhucầu của khách hàng. Vớicôngnghệthẻchipkhôngtiếpxúc(chipcontactless),kháchhàngđượctrảinghiệm các hình thức thanh toán nhanh chóng – tiện lợi – an toàn, phù hợp với cácgiaodịchnhỏlẻmàtrướcđâykháchhàngthườngsửdụngtiềnmặtnhư:siêuthị,cửahàng tiện lợi, cửa hàng ăn nhanh, cafe… Với thẻ ghi nợ nội địa chip contactless đạtchuẩnVCCScủaAgribank,kháchhàngchỉcầnđặtgần,chạm,vẫynhẹthẻtrênthiếtbị chấp nhận thẻ (POS) có tính năng thanh toán một chạm, là có thể thực hiện giaodịch nhanh chóng, dễ dàng. Bờn cạnh đú, nhõn viờn cầnphải cú trỏch nhiệm giải thớch thật chi tiết, rừ ràng những thuật ngữ chuyên môn, vềquyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện phápphòngtránhkhithựchiệngiaodịchquahệthốngngânhàng.Quađónângcaoýthứccủa khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi sửdụng dịch vụ bởi khách hàng; Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liêntụccủadịchvụthẻthanhtoán.Xâydựngcáckếhoạchđốiứngđểquảnlý,ngănchặnvà giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ và hoạt động dịch vụthẻthanhtoán.

Hệ thống ATM là nơi khách hàng trực tiếp giao dịch lớn nhất so với các hìnhthức khác, vì vậy để kích thích việc chấp nhận lựa chọn của khách hàng ngân hàngcầncócácchínhsáchcụthể.ĐểnângcaochấtlượngphụcvụcủahệthốngATMcóthể thực hiện được thông qua một số giải pháp sau: Chú trọng bảo dưỡng các máyrút tiền đảm bảo không xảy ra tình trạng hết biên lai, không rút được tiền mà tàikhoản vẫn bị trừ; Đầu tư mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp hành thanh toán thẻtrênnhiềuđịabànkhácnhaubằngviệchợptácvớinhiềuđơnvịcungứngsảnphẩmdịch vụ các đại lý thương mại lớn; Đầu tư công nghệ hiện đại, nhằm hạn chế tìnhtrạng nghẽnmạchlàmảnhhưởngđến chấtlượnggiaodịch.