MỤC LỤC
Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng kết nối, nghĩa là không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra sự giao dịch, như vậy nó không được sản xuất trước và lưu trữ như hàng hóa thông thường khác. Ta không nhìn thấy được sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, sự thân thiện của nhân viên giao dịch, khả năng kết nối cuộc gọi nhanh, chất lượng của cuộc đàm thoại…. Do các yếu tố chất lượng dịch vụ là vô hình, nên xảy ra hiện tượng kết quả của chất lượng dịch vụ là khác nhau tùy từng thời điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm.
Các nhà cung cấp dịch vụ cần nắm rừ cỏc yếu tố này để cung cấp dịch vụ cho hiệu quả.
SMS khởi thủy là dịch vụ của mạng kỹ thuật số, sau đó phát triển thành dịch vụ dữ liệu đa năng. Sự phát triển của MMS bắt nguồn từ SMS: tin nhắn văn bản => tin nhắn hình => tin nhắn đa phương tiện. Dịch vụ nội dung: Dịch vụ nội dung trên điện thoại là các dạng dữ liệu được sử dụng trên điện thoại di động như: nhạc chuông, hình ảnh, trò chơi, phim, ảnh.
- Chất lượng dịch vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin : vùng phủ sóng, thời gian kết nối cuộc gọi, chất lượng đàm thoại. - Chất lượng phục vụ thể hiện qua các tiêu chí như mức độ phổ cập của các phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu xã hội về dịch vụ thông tin, khả năng của mạng lưới giao dịch, thái độ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng. Tuy nhiên cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng, theo đó các kỳ vọng đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cao hơn, mở rộng sang một số khía cạnh khác: giá dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng, độ tin cậy, đạt tiêu chuẩn chất lượng ngành.., làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Đã có rất nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và đưa ra các mô hình cũng như thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn, vào năm 1988 Parasuraman và các cộng sự đã xây dựng thang đo Servqual rất nổi tiếng đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm thành phần chính là sự tin cậy, sự đảm bảo, các yếu tố hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm. Tuy nhiên đã có một số khó khăn trong việc đo lường kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng thang đo này, nên vào năm 1992 Cronin và Taylor đưa ra một biến thể của thang đo Servqual là thang đo Servperf.
Thang đo Servperf được đưa ra để khắc phục những khó khăn của thang đo Servqual cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự thông cảm, sự bảo đảm và tính hữu hình. Ngoài ra, việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn được nhà nghiên cứu Gronroos đo lường thông qua hai thành phần của chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Việc phân tích đánh giá về chất lượng thông qua các thang đo, giúp ích trong sự định hướng để xây dựng thang đo cho đề tài nghiên cứu này, đồng thời có thể tham khảo một số tiêu chí trong các thang đo trên để đưa ra các yếu tố có tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên.
Họ có thể nhận thấy rằng mình cần sử dụng điện thoại di động để liên lạc với người thân hoặc bạn bè cho mục đích tình cảm hay trao đổi thông tin, đó là xuất phát từ nhu cầu nội tại của bản thân. Ngoài ra, sinh viên còn có thể bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài như sự khuyến khích, ủng hộ từ gia đình, hay thấy rằng bạn bè ai cũng có nên mình cũng phải sử dụng để theo kịp mọi người, hay yêu cầu cần phải có điện thoại liên lạc khi muốn xin đi làm thêm ở một số đơn vị. Tìm kiếm thông tin: Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, con người sẽ tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ qua các nguồn như: nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin thương mại, nguồn thông tin đại chúng, kinh nghiệm… Nghiên cứu và tìm hiểu cụ thể ở bước này giúp doanh nghiệp phản ứng kịp thời, cung cấp các nguồn thuận lợi để người tiêu dùng dễ dàng nhận ra và tiếp thu thông tin đó.
Đánh giá các phương án: Giai đoạn tiếp theo của quá trình quyết định mua, người tiêu dùng sẽ xử lý các thông tin để đánh giá các thương hiệu có khả năng thay thế nhau, nhằm tìm kiếm được thương hiệu mà người tiêu dùng cho là hấp dẫn nhất. Sinh viên căn cứ vào các thuộc tính, đặc điểm của dịch vụ và lợi ích do từng nhà cung cấp mang lại, mà họ đánh giá các nhà cung cấp theo nhiều tiêu chí và theo cách riêng của mình, tùy thuộc vào sở thích, nhu cầu, quan niệm và khả năng của từng người. Từ ý định mua đến quyết định mua còn chịu sự chi phối của rất nhiều yếu tố kìm hãm như: gia đình, bạn bè, dư luận, rủi ro đột xuất, sự sẵn có, thiếu hụt của sản phẩm……Nghiên cứu ở bước này giúp các nhà marketing tháo gỡ ảnh hưởng của các yếu tố kìm hãm giúp tạo điều kiện cho quyết định mua được suôn sẻ.
Sau khi đánh giá các lựa chọn, phân tích điểm được và mất của từng phương án, sinh viên sẽ đưa ra quyết định lựa chọn cho mình nhà cung cấp dịch vụ thích hợp nhất dựa trên các lợi ích mà mình đang tìm kiếm và khả năng sẵn có của mình. Đánh giá sau khi mua: Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng, theo các chuyên gia marketing “một khách hàng hài lòng là người quảng cáo tốt nhất của chúng ta”. Tuy nhiên, tiếp nhận những phàn nàn của khách hàng cũng được xem là con đường ngắn nhất, tốt nhất để biết được những gì khách hàng chưa hài lòng, từ đó điều chỉnh các hoạt động marketing của mình.
Tuy nhiên, cho dù các tiện ích, và những chính sách khuyến mãi có đa dạng đến thế nào chăng nữa, thì việc người tiêu dùng có lựa chọn một mạng thuê bao nào đó hay không cũng chỉ phụ thuộc vào việc họ đánh giá thế nào về những yếu tố đó. Mọi cân nhắc khi chọn lựa mạng đều phụ thuộc vào sự đánh giá tính phù hợp của các dịch vụ mạng so với sở thích cá nhân; nên sự lựa chọn này phụ thuộc vào nhận thức của người tiêu dùng về các dịch vụ hay sản phẩm đó. Ngược lại, những mạng chưa tạo được giá trị thương hiệu thì buộc phải đưa ra mức giá cước thấp để thu hút lớp người tiêu dùng, mà tính kinh tế là yếu tố quan trọng trong quyết định thuê bao của họ.
Do vậy, quảng cáo, khuyến mãi, ý kiến bạn bè người thân, hay bất kỳ thông tin nào tác động tới nhận thức của người tiêu dùng, đều ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ. Họ càng đánh giá cao thông tin từ quảng cáo hay khuyến mãi, thì càng chứng tỏ những thông tin đó là bổ ích cho việc ra quyết định của người tiêu dùng. Tùy thuộc vào những đánh giá này, chúng ta có thể nhận biết được giá trị thương hiệu của từng nhà cung cấp dịch vụ mạng.
Và có thể đánh giá được ảnh hưởng của những nhận thức đó tới quyết định thuê bao của họ. Một cách khái quát, giá trị thương hiệu của mỗi mạng di động phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng sóng và các tiện ích mạng. Mạng càng có uy tín cao, thì càng có thể đòi hỏi mức giá cước cao hơn.