Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ tại Vietcombank Huế

ĐÁNH GIÁ LềNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ

• KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ .1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh
• THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK –HUẾ .1 Số lượng và doanh số thanh toán qua CSCNT-máy EDC
• ĐÁNH GIÁ LềNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ

Nhìn chung, lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ xấp xỉ gấp 2 lần so với lao động nam do đặc thù của ngân hàng, đây là ngành cần đến sự mềm dẻo, dịu dàng và nhẹ nhàng của lao động nữ nhằm thuyết phục giải thích và cung cấp cho khách hàng những giải pháp tài chính tốt nhất. Phân theo trình độ: Trong nền kinh tế thế giới đang rơi vào tình trạng khủng hoảng thêm vào đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, bên cạnh các yếu tố công nghệ, thương hiệu thì nhân tố trình độ cũng luôn được các ngân hàng xem trọng để cải tiến và nâng cao chất lượng. Việc lao động có trình độ đại học liên tục tăng qua các năm cho thấy doanh nghiệp đã nhận biết sự cần thiết về trình độ nhân công và đã có nhiều biện pháp để cải thiện nó bằng cách là khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ, công tác tuyển dụng đầu vào là những người lao động có kinh nghiệm.

Trong khi đó, nguồn vốn từ tiền gửi không kì hạn có dấu hiệu suy giảm là do đây là nguồn vốn được huy động từ phía khách hàng với lãi suất thấp hơn so với tiền gửi có kì hạn bên cạnh đó đây là nguồn vốn mà khách hàng có thể rút ra bất kì lúc nào nên phía ngân hàng khó chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này để đầu tư. Trong đó, 32.7% khách hàng có thu nhập từ 4 - 7 triệu đồng/tháng, đây là mức thu nhập phổ biến đặc biệt với những ngành nghề như nhân viên văn phòng; 15.5% có thu nhập trên triệu đồng/tháng, đây là những người có thu nhập cao chủ yếu là cán bộ công chức có thâm niên, chức vụ cao và những người kinh doanh, 10% khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng/tháng chủ yếu nhóm khách hàng này là học sinh-sinh viên có thu nhập phụ thuộc vào gia đình. Tiếp theo, khách hàng sử dụng trên 2 năm chiếm 29.1% đây là những khách hàng trung thành, có thời gian gắng bó lâu dài với ngân hàng, nhóm khách hàng từ 1 đến 2 năm chiếm tỉ trọng là 10.9%, chiếm tỉ trọng ít nhất là 5.5% đó là khách hàng sử dụng dưới 6 tháng đay là những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Phân tích hồi quy sẽ xác định phương trình hồi quy tuyến tính, với các hệ số Beta tìm được để khẳng định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Lòng trung thành (LTT) và các biến độc lập Chi phí chuyển đổi (CPCĐ), Quyết định lựa chọn (QĐLC), Sự thuận tiện (STT) và.

Giải thích ý nghĩa của mô hình

Trong trường hợp các nhân tố khác không thay đổi, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ VCB là xấp xỉ bằng 0. Hệ số B1 = 0.534 nghĩa là khi chi phí chuyển đổi của khách hàng tăng lên một đơn vị thì lòng trung thành tăng lên 0.524 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác. Khách hàng càng so sánh, cân nhắc kỹ và xem quyết định sử dụng thẻ ghi nợ của mình quan trọng thì càng trung.

Đây là mối quan hệ cùng chiều, trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

Thực trạng về lòng trung thành và các yếu tố tác động đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế

Nhìn vào bảng trên có thể thấy cả 3 tiêu chí đánh giá thì mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý của các chỉ tiêu đều đạt mức trên 80%, có thể nói, chi phí chuyển đổi là lợi thế để Vietcombank có thể giữ chân khách hàng trung thành của mình. Bên cạnh đó nếu ngân hàng muốn mở rộng thị trường hơn nữa thì cần xem xét yếu tố này để có thể nghiên cứu rút ngắn thủ tục đăng kí sử dụng thẻ ghi nợ, tăng cường quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín trong lòng mỗi khách hàng. Số khách hàng đồng tình chiếm 90.9% cũng là một con số rất cao.Vì thế Vietcombank cần phải tăng cường công tác PR, với sự hỗ trợ từ phía truyền thông, hoặc sự phổ biến qua các cơ quan đoàn thể, bạn bè thì thị trường thẻ Vietcombank sẽ phát triển hơn nữa.

Xét nội dung bảng 22 dưới đây, các giá trị trung bình (mean) thể hiện đánh giá của khách hàng về mức độ trung thành với ngân hàng; còn các con số tỉ lệ khách hàng đồng ý cho biết có bao nhiêu khách hàng đồng ý rằng họ sẽ biểu hiện lòng trung thành với ngân hàng đúng như nội dung mỗi tiêu chí. Điều này cho biết khách hàng hiện tại đánh giá ngân hàng họ đang giao dịch hiểu được và đáp ứng được nhu cầu của họ nên họ không chuyển qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, và sẽ là như vậy nếu ngân hàng duy trì và phát huy được lợi điểm này để giữ chân khách hàng. Chính điều này, sẽ giúp ngân hàng giảm được rất nhiều chi phí để giữ chân khách hàng trung thành và có thể tăng cường tìm thêm khách hàng mới thông qua các khách hàng trung thành, về lâu dài sẽ xây dựng được hình ảnh tốt cho ngân hàng vì vậy lòng trung thành của ngân hàng bao giờ cũng phải được các ngân hàng quan tâm và tìm giải pháp để ngày càng có nhiều khách hàng trung thành với dịch vụ thẻ của ngân hàng hơn nữa.

Điều này cho thấy Vietcombank cần có những chính sách về việc cung cấp dịch vụ dịch vụ thẻ , cách tạo ra hình ảnh, uy tín thương hiệu ngân hàng khác nhau đối với các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau để có những tác đô ̣ng thích hợp ta ̣o hiệu quả tốt hơn, nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, đây là một yếu tố rất quan trọng để thu hút và giữ chân được khách hàng trung thành.

ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LềNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ CỦA

• GIẢI PHÁP NÂNG CAO LềNG TRUNG THÀNH .1 Chú trọng vào yếu tố lòng trung thành

Do đó, các ngân hàng Vietcombank nên chú trọng đến lòng trung thành của khách hàng, như một yếu tố quan trọng cho sự phát triển trong trước mắt và lâu dài, để có định hướng và chương trình hành động đúng đắn, hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng hiện có bên cạnh những nỗ lực để thu hút thêm khách hàng mới để hu hút thêm khách hàng mới và xứng đáng với niềm tin tưởng của các khách hàng hiện tại. Vietcombank cần xúc tiến và triển khai đồng bộ các biện pháp để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh như: phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa lợi ích của khách hàng, đầu tư thêm cơ sở vật chất…Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn với khá nhiều ngân hàng trong thành phố. Kết quả thống kê mô tả yếu tố Quyết định lựa chọn với các giá trị tỷ lệ khách hàng đồng ý cho biết rằng khách hàng ngân hàng tại thị trường thành phố Huế có xu hướng gắn kết với ngân hàng mình đã bỏ công lựa chọn, cho nên họ sẽ cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định chọn một ngân hàng để sử dụng dịch vụ.

Theo kết quả nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa tại cùng thị trường thì các yếu tố: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp, hình ảnh hữu hình với cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên là những tiêu chí thể hiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng, có ảnh hưởng quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Quỹ thời gian của khách hàng luôn luôn có giới hạn, thời gian là thứ quý giá của mọi khách hàng, khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng làm việc chuyên nghiệp, an toàn vì thế mọi công tác hoạt động giao dịch thẻ khi mà thời gian xử lí được rút ngắn thì sẽ là ưu điểm nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Cụ thể, nâng cấp chất lượng máy, số lượng máy ở những trụ điểm quan trọng, nơi mà có nhiều khách hàng thuận tiện trong việc đi lại và giao dịch cần chú trọng vào thời kì mùa mưa để nhằm đem lại cho khách hàng lòng trung thành và gắng bó dài lâu.

Hệ thống cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi mà hiểu một cách đơn giản là quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng.