Bán lẻ trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng (BOPS): Bài học kinh nghiệm của doanh nghiệp thế giới và giải pháp phát triển mô hình tại Việt Nam

Lợi ích và hạn chế của mô hình bán lẻ BOPS .1 Lợi ích của mô hình bán lẻ BOPS

Với bán lẻ trực tuyến thuần túy khách hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro: sản phẩm đã đặt mua có chất lượng không như kỳ vọng, kích cỡ không phù hợp, hình ảnh sản phẩm trên mạng khác xa so với thực tế… Nhiều trường hợp nhà bán lẻ đã cố tình lừa khách hàng bằng những hình ảnh hào nhoáng về sản phẩm trên website. Tuy nhiên, họ cũng có những vấn đề phải đối mặt như hệ thống cửa hàng cũ không phù hợp với việc vận hành mô hình BOPS, ví dụ như diện tích chứa hàng lưu kho quá nhỏ, họ cần phải đầu tư chi phí sửa sang mở rộng, thêm các giá kệ để đồ… Với các nhà bán lẻ thuần túy thì cơ sở vật chất là cả một vấn đề nan giải.

Các cơ sở cần thiết để xây dựng mô hình bán lẻ BOPS .1 Hệ thống thương mại điện tử

Do mô hình bán lẻ BOPS tương đối mới và phức tạp, nhà bán lẻ cũng cần mô tả cụ thể cho khách hàng cách thức sử dụng mô hình, từ khâu tìm kiếm hàng hóa, đặt hàng, lựa chọn địa điểm nhận hàng cho đến giao hàng, thanh toán,… Đặc biệt khâu nhận hàng cần được hướng dẫn chi tiết: tìm nếu nhận hàng tại cửa hàng cần phải mang theo những chứng từ gì, nếu nhận hàng tại tủ khóa tự động phải tuân theo các bước như thế nào, phải làm gì khi muốn người khác nhận hàng thay, phải liên lạc với ai khi xảy ra sự cố ngoài ý muốn… Mục đích cuối cùng là làm cho toàn bộ quá trình trở nên dễ hiểu và dễ thực hiện đối với tất cả khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng thử dịch vụ và hạn chế tối đa các sai sót. Các tủ khóa chiếm một khoảng không gian tương đối nhỏ, có thể được đặt trong các cửa hàng tiện lợi, các siêu thị, hay bất kỳ một địa điểm nào thích hợp như ga tàu điện ngầm, trạm xăng, khuôn viên trường học, thậm chí là những điểm nhận hàng ven đường… Việc thuê địa điểm sẽ giúp các nhà bán lẻ tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc vận hành một mạng lưới cửa hàng rộng lớn trên thị trường.

Quá trình hình thành và phát triển của mô hình bán lẻ BOPS .1 Lịch sử hình thành mô hình bán lẻ BOPS

IKEA (ikea.com), hãng bán lẻ đồ nội thất lớn nhất thế giới cũng đã triển khai mô hình BOPS với dịch vụ “pre-order”, tức là cho phép người tiêu dùng đặt hàng trước, sau đó đến xem hàng trực tiếp tại cửa hàng và đem hàng về nếu có thể, hoặc là không cần xem hàng và hãng sẽ giao hàng đến địa chỉ người nhận. Hãng Apple cũng đã áp dụng mô hình BOPS một cách sáng tạo khi tung ra chương trình tương tự trên website của mình, cho phép khách hàng đặt mua sản phẩm trực tuyến thông qua website Apple.com của hãng, ngoài ra khách hàng còn được tùy ý lựa chọn cài đặt các ứng dụng cho thiết bị của mình, từ các ứng dụng miễn phí đến các ứng dụng có trả phí tùy theo nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.

SỐ DOANH NGHIỆP TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA

Mô hình bán lẻ BOPS của Walmart

Những mặt hàng không đủ điều kiện để được nhận tại cửa hàng: Sản phẩm dễ hư hỏng, sản phẩm có chứa chất độc hại, bất kỳ sản phẩm có trọng lượng 350 pound hoặc lớn hơn, sản phẩm được bán bởi Walmart Marketplace (là các nhà bán lẻ khác có quan hệ hợp tác với Walmart để mang đến cho khách hàng sự lựa chọn đa dạng hơn về sản phẩm). Nếu muốn nhận được một tin nhắn văn bản thay vì email khi hàng đã sẵn sàng, khách hàng có thể cung cấp số điện thoại di động trong quá trình thanh toán, hoặc vào mục "Tài khoản của tôi" và nhập số điện thoại di động. Khách hàng cũng có thể thêm tên và địa chỉ email của người khác trong quá trình thanh toán nếu muốn họ nhận hàng thay. Có thể mất khoảng 4 giờ cho cửa hàng Walmart để nhận thông tin đã cập nhật liên quan đến người nhận mới. b) Cách thức nhận hàng. Khoảng một phần ba doanh số của Walmart.com đến từ các giao dịch sử dụng dịch vụ Site to Store; hơn nửa triệu mặt hàng đặt trực tuyến đã được miễn phí vận chuyển đến các cửa hàng, tiết kiệm cho khách hàng hơn 5.000.000 đô la chi phí vận chuyển; có đến 20% trong số khách hàng chi tiêu thêm khoảng 60 đô la khi đến nhận hàng tại các cửa hàng; dịch vụ này cũng được chứng minh là một công cụ thu hút khách hàng trực tuyến hiệu quả, với hơn 50% các đơn đặt hàng theo dịch vụ Site to.

Tình hình áp dụng mô hình bán lẻ BOPS tại Việt Nam .1 Tình hình chung

Các doanh nghiệp Việt Nam không sử dụng các địa điểm phi thương mại, cũng như chưa có chiến lược hợp tác với các đối tác khác để mở rộng phạm vi điểm nhận hàng (trong khi chiến lược này đã được Big C áp dụng trên thị trường nội địa, bằng cách hợp tác với hãng vận chuyển Kerry Express để sử dụng các bưu cục Kerry như những điểm nhận hàng). Sự phân biệt giá này có thể là do chính sách của công ty (Thế giới di động từng có thời gian giảm giá cho hàng mua trực tuyến so với hàng trong siêu thị để thúc đẩy sự phát triển của mảng thương mại điện tử), hoặc do nhà bán lẻ thay đổi giá trực tuyến nhưng không muốn thay đổi giá niêm yết tại cửa hàng vì điều này làm phát sinh chi phí thực đơn (chi phí thay đổi các nhãn giá trên sản phẩm).

Triển vọng phát triển mô hình bán lẻ BOPS tại Việt Nam .1 Về phía khách hàng

Người tiêu dùng sử dụng Internet chủ yếu để so sánh giá cả và tính năng sản phẩm, tham khảo ý kiến đánh giá, tìm nơi có sản phẩm muốn mua, tìm địa chỉ cửa hàng và bản đồ đường đi,… Có thể thấy mô hình BOPS hoàn toàn phù hợp với hành vi mua sắm này của khách hàng, khi cho phép họ tìm kiếm thông tin trực tuyến sau đó hoàn tất quá trình mua sắm tại các cửa hàng. Bên cạnh đó, nhiều công ty vận chuyển tại Việt Nam cũng đã thiết lập mạng lưới điểm phục vụ bưu chính trên toàn quốc, điển hình như tổng công ty Bưu điện Việt Nam dẫn đầu về hệ thống cơ sở hạ tầng với gần 15.000 điểm phục vụ bưu chính, tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel với hệ thống bưu cục và đường vận chuyển phủ rộng đến 100% xã trên cả nước vào năm 2015,… Trong trường hợp hệ thống điểm bán lẻ có phạm vi chưa đủ rộng, các nhà bán lẻ hoàn toàn có thể hợp tác cùng các hãng vận chuyển này để đưa hàng hóa tới các khu vực ít có các điểm bán lẻ phục vụ, đặc biệt là các tỉnh thành nhỏ lẻ, các vùng ngoại ô và nông thôn… Ở những khu vực này, nhu cầu của khách hàng chưa đủ lớn để tạo ra nguồn doanh thu có thể bù đắp chi phí mở các điểm bán lẻ.