Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn: Một phân tích toàn diện

Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn .1 Tổng quan về New World SaiGon Hotel

ỘLòng mến khách Phương đông hiện ựại có ý nghĩa thể hiện truyền thống lòng hiếu khỏch ủịa phương và những giỏ trị cốt lừi, tất cả ủược thể hiện theo một phong cỏch mới mẻ” bà Doris Marchardt-Tổng giỏm ủốc ủó phỏt biểu. Cõu chuyện về sự hỡnh thành ra sợi tơ lụa – qua sự chăm súc và khộo lộo của những người thợ, ủó biến từ nguồn nguyờn liệu ủơn sơ trở thành một chất liệu cao cấp, bền và ủẹp ủến kỳ lạ – là nguồn cảm hứng cho việc xỏc ủịnh biểu tượng ủặc trưng mới cho New World Hotels. Khách ở những phũng này ủược hưởng những quyền lợi bao gồm tất cả những ủặc tớnh của phòng Deluxe cộng với một số những quyền lợi khác như báo, cocktail, 1 giờ sử dụng phòng họp, internet, bàn là miễn phí.

Executive Suite: Rộng 70m2, trang bị giường Queen hoặc Twin, nhìn ra công viên Lê Lai, bể bơi, chợ Bến Thành và một khu phòng khách riêng biệt với ghế sofa, khu vực ăn uống. Dynasty Suite: rộng 90m2, ủược bày trớ trang nhó với 1 phũng ngủ riờng, 1 giường king-size, máy facsimile, máy tính cá nhân, nhìn ra công viên Lê Lai, bể bơi, chợ Bến Thành. Presidental Suite: rộng 180m2, ủược thiết kế trang nhó và cú tớnh thẩm mỹ cao gồm: giường king-size, 2 phòng ngủ riêng biệt, nhà bếp, có hướng nhìn ra công viờn và ra thành phố, ủồ ủạc loại sang nhất, phự hợp với Thủ tướng chớnh phủ và các quan chức cấp cao khác.

- Khỏch sạn cũn cú loại phũng ủều cú những phũng thụng nhau, phự hợp với những nhúm khỏch nhỏ, những gia ủỡnh muốn ở chung với nhau nhưng vẫn muốn cú khụng gian riờng nhất ủịnh. + Bến Thành Ballroom: Nằm ở tầng 1 của khách sạn, rộng 333m2, với sức chứa lên ủến 500 người, cú thể chia thành cỏc phũng nhỏ hơn phự hợp với yờu cầu, tớnh chất của từng cuộc họp. + Meeting room 7 & 8: Phòng họp rộng khoảng 52 m2, phòng họp loại này phù hợp với những cuộc họp, những cuộc hội thảo nhỏ với ít thành viên tham dự với tính bảomật cao.

Giới thiệu về bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gòn .1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping

Thực khách có thể vừa thưởng thức, dùng bữa và vừa ngắm dũng xe tấp nập của ủường phố Sài Gũn về ủờm. Khách có thể nghỉ ngơi quanh hồ trong khi uống nước ép hoa quả, cocktail lạnh…. - Bộ phận Housekeeping của khách sạn New World còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khỏch cũng như ủảm nhận việc cung cấp ủồng phục cho nhõn viờn và ủồ vải cho toàn khách sạn.

- ðảm bảo hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phớ ủiện nước, giảm chi phớ thay thế dụng cụ, mỏy múc, trang thiết bị thực hiện cụng việc. Bảo trỡ tài sản của khỏch sạn và ủảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng của khách lưu trú tại khách sạn.

Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gòn

Khi ủó hoàn tất việc chuẩn bị và trong tư thế sẵn sàng, nhõn viờn buồng sẽ kộo thẻ, mỏy quột ủược ủặt trước cửa phũng bảo vệ, việc kộo thẻ ủể tiện cho việc kiểm soỏt và chấm cụng hằng thỏng. Những thụng tin ủặc biệt trong ngày như cụng suất phũng trong ngày, số lượng phũng check-in, check-out, phũng khỏch vip ủể nhõn viờn cú thể chuẩn bị hoa ủún tiếp, phũng cú sinh nhật khỏch trong ngày, phũng ủặt thờm giường phụ, nội dung huấn luyện hằng ngày và thụng tin nội bộ. Nhõn viờn phũng kiểm tra VC sẽ cú nhiệm vụ xem lại một lần nữa về vệ sinh, cỏc ủồ ủạc ủặt trong phũng cú ủầy ủủ chưa, cần bổ sung thờm gỡ nữa khụng, cỏc thiết bị ủiện cú hoạt ủộng bỡnh thường khụng… ủể chắc rằng mọi thứ ủó ủược thiết lập theo ủỳng tiờu chuẩn của khách sạn trước khi khách vào.

Kiểm tra tủ Minibar xem khỏch cú sử dụng thức uống khụng ủể bổ sung vào và ghi phiếu tính tiền khi khách check-out, ngoài ra nhân viên còn xem khách cú nhu cầu giặt ủi hay khụng ủể tổ Laundry cú thể phục vụ kịp thời. Cỏc phũng hư với cỏc nguyờn do chính sau: Hư hại, trong chương trình tổng vệ sinh, bảo trì, giặt thảm, nặng mùi, rò rỉ, hư khoỏ, tỏi trang trớ hoặc những sự cố khỏc phỏt sinh cú thể gõy ảnh hưởng ủến khỏch. Trong trường hợp khỏch cú treo bảng yờu cầu làm phũng, giường phải ủược làm trước ủể phũng trụng cú vẻ gọn gàng khi khỏch trở về trước khi nhõn viờn làm xong phũng, kế ủến mới làm phũng tắm.

Nếu trong trường hợp ủến 15g30 mà phũng ủú vẫn chưa gỡ bảng thỡ nhõn viờn cú trỏch nhiệm bỏo cho văn phũng Housekeeping, phũng ủú sẽ ủược xử lý theo trỡnh tự xử lý phòng DND (Do Not Disturb). Việc làm vệ sinh phũng khỏch một cỏch hoàn hảo luụn bao gồm: bắt ủầu cụng việc như là mở tất cả cỏc ủốn, thỏo drap trải giường dơ, bỏo cỏo về bất cứ thiệt hại mất mỏt hoặc ủồ tỡm thấy ủược trong phũng v.v… trải giường, lau bàn ghế, làm vệ sinh phũng tắm, hút bụi, kiểm tra lần cuối cùng. Chớnh sỏch của New World Saigon Hotel là tất cả những phũng khỏch ủang ở kể cả những phòng có treo bảng DND “ðừng quấy rầy” (ðối với khách sạn New World là bảng Quiet Please) phải ủược phục vụ mỗi ngày.

Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping .1 Mục tiêu

Xõy dựng hỡnh ảnh khỏch sạn tiờn phong, hàng ủầu trong những nổ lực nhằm mang ủến cho khỏch hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời nhất.

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới

Nguồn nhõn lực của bộ phận Housekeeping ủược huấn luyện nghiệp vụ liờn tục với mục ủớch trang bị kiến thức cơ bản trong cỏch thực hiện cụng việc của mỡnh, cũng như trang bị những kỹ năng cho họ ủể xử lý những tỡnh huống phỏt sinh trong quỏ trỡnh thực hiện công việc. Việc ủào tạo ban ủầu cho nhõn viờn mới nhằm giỳp họ cú ủược cỏi nhỡn tổng thể về quy trỡnh thực hiện công việc, nội quy khách sạn, những ựiều nên và không nên làmẦ đào tạo ban ủầu sẽ giỳp cho nhõn viờn khụng bị bỡ ngỡ trong cỏch thực hiện cụng việc, tiết kiệm ủược thời gian lao ủộng và tăng năng suất. Một nhõn viờn phục vụ phũng phải ủảm nhận 16 phũng mỗi ngày cựng với cụng việc ủặc biệt trong ngày ủú (gọi là special job), cụng việc ủặc biệt này chủ yếu là những khu vực mà trong quỏ trỡnh làm việc người nhân viên có thể bỏ qua hoặc lướt qua, việc vệ sinh những khu vực này không ủảm bảo tiờu chuẩn, nờn cụng việc ủặc biệt với mục ủớch mỗi ngày một ớt, nhõn viờn phải thực hiện ủể duy trỡ vệ sinh tốt trong khu vực phũng khỏch.

- Việc giỏm sỏt kiểm tra thường xuyờn và ủột xuất quy trỡnh phục vụ của bộ phận Housekeeping ủể ủảm bảo khỏch sạn ủang phục vụ tốt cho khỏch và khuyến khớch nhõn viờn cung cấp dịch vụ tốt nhất ủồng thời cho phộp người quản lý cú thể kiểm soỏt thực tế, phát hiện và khắc phục tức thời những sai phạm trong quy trình phục vụ. - Cụng việc của cỏc giỏm sỏt viờn cũn phải làm là ủảm bảo ủủ số lượng nhõn viờn làm việc trong ngày tuỳ theo cụng suất phũng, ủể ủảm bảo mức ủộ hoàn thành cụng việc và tránh sự thiếu hụt nhân sự làm việc. Xỏc ủịnh ủược nhu cầu của khỏch hàng trong thị trường mục tiờu, từ cơ sở chất lượng phục vụ ban ủầu của khỏch sạn, chỳng ta xõy dựng một ủội ngũ nhõn viờn cú ủủ năng lực và trỡnh ủộ ủể mang ủến cho khỏch hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, hướng ủến tiờu chuẩn chất lượng mà khỏch sạn muốn ủạt tới.

Chất lượng phục vụ cú ủược là ủảm bảo thực hiện cụng việc của nhõn viờn theo quy trỡnh trỡnh phục vụ ủược thiết lập một cỏch khoa học, từ lỳc khỏch check-in cho ủến khi khỏch làm thủ tục check-out và rời khỏch sạn, ủể chắc chắn rằng mọi khỏch hàng ủều nhận ủược những sản phẩm và sự phục vụ theo ủỳng tiờu chuẩn chất lượng và cam kết của khỏch sạn, ủể họ cảm thấy thật sự hài lũng khi lưu trỳ tại khách sạn. Thỡ việc dự bỏo số lượng nhõn sự cần thiết trong ngày tựy thuộc vào cụng suất phũng ủể cỏc giỏm sỏt viờn cú thể sắp xếp ca làm việc cho nhõn viờn, ủảm bảo ủủ số lượng lao ủộng cần thiết trong ngày. Nhưng ủồng thời, phải cú chớnh sỏch lương-thưởng cho nhõn viờn phự hợp trong từng ủiều kiện thực tế ủể thỳc ủẩy và tạo ủộng lực làm việc, phỏt huy những nổ lực của nhõn viờn trong vấn ủề hoàn thành tốt cụng việc.