Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn của Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng

MỤC LỤC

Thực trạng công tác hướng dẫn của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng

Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước, thường trực thành ủy Hải Phòng tại cuộc họp ngày mùng 3 tháng 1 năm 1989 đã chủ trương mở rộng dịch vụ của thành phố phục vụ thăm dò, khai thác dầu khí tại đất liền và Vịnh Bắc bộ. Điều đầu tiên có thể cảm nhận được là nhiệm vụ của công ty ngày càng được mở rộng phục vụ cho công tác cung ứng vật tư, nguyên liệu, tư liệu sinh hoạt và các thù lao khác cho chuyên gia và người Việt Nam làm công tác thăm dò, khai thác dầu khí. Bên cạnh đó công ty còn đẩy mạnh hoạt động lữ hành quốc tế và nội địa, kinh doanh khách sạn, kinh doanh thương mại tổng hợp, dịch vụ vận tải thủy bộ … Chức năng, nhiệm vụ được mở rộng, thì quy mô của công ty cũng có bước phát triển.

Để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ trong tình hình nền kinh tế đã chuyển mình từ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường phát triển theo định hướng XHCN, ngày 12/4/2005 công ty tiến hành cổ phần hóa thành công và đổi tên thành Công ty Cổ phần Du lịch dịch vụ dầu khí Hải Phòng. Với bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thương mại và dịch vụ, Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ dầu khí Hải Phòng đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường du lịch, đặc biệt công ty đã tạo được sự tin tưởng với bạn hàng và người tiêu dùng trong và ngoài nước. - Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc để điều hành mọi hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm với giám đốc về kết quả thực hiện của bộ phận do mình phụ trách, có thể thay mặt giám đốc nếu được ủy quyền.

- Phòng Tổ chức hành chính là phòng chuyên trách quản lý CB, CNV trong công ty, là đầu mối triển khai các kế hoạch lao động, tiền lương, thực hiện công tác quản lý lao động thông qua các chế độ khen thưởng, đề bạt, nâng bậc lương, tuyển dụng, kỷ luật đối với các thành viên trong công ty. Lí do thành lập chi nhánh : Do nhu cầu du lịch của thành phố ngày càng tăng đòi hỏi Công ty Cổ phần Du lịch và dịch vụ Hải Phòng chíng thức thành lập chi nhánh công ty cổ phần du lịch dịch vụ Dầu khí Hải Phòng trên cơ sở phòng du lịch của công ty. Hiện nay chi nhánh công ty cổ phần du lịch –dịch vụ Dầu khí Hải Phòng được coi là đại diện chính thức của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hải phòng trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành, vì vậy trung tâm có đủ quyền hạn và chức năng của một đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế.

Số lượng hướng dẫn viên hiện có của trung tâm chỉ là 3 hướng dẫn viên nên vào thời điểm mùa vụ Trung tâm luôn bị rơi vào tình trạng thiếu hướng dẫn viên hoặc hướng dẫn viên phải làm việc với cường độ cao gây ảnh hưởng đến tinh thần làm việc và phục vụ khách. Không thực hiện công việc bằng lòng yêu nghề, nên trong cách phục vụ khách một số HDV cũng bị ảnh hưởng ít nhiều vì làm việc vì nhiệm vụ, công việc chứ không thực sự tâm huyết, không thực sự quan tâm đến lợi ích chính đáng của khách, miễn xong công việc là hết nhiệm vụ, có khi gợi ý cho khách về điểm du lịch sắp tới không hay, không tốt, an ninh không đảm bảo…để khách không đi theo chương trình đã định, để HDV có thời gian nghỉ ngơi. Trong chương trình đào tạo tại các trường này, mỗi HDV từng bước được làm quen với nghề hướng dẫn qua các môn học cơ bản, sau đó dần dần bước vào các môn chuyên ngành, lại có thời gian thực tập cho chuyên ngành du lịch lên khi tốt nghiệp ra trường những HDV này vừa nắm được những kiến thức cơ bản lại có kinh nghiệm ít nhiều khi đã có kinh nghiệm qua thực tế.

- Có sự thông tin cần thiết về khách sạn, cơ sở ăn uống mà đoàn khách sử dụng dịch vụ trong quá trình đi du lịch như : số điện thoại người liên hệ, cơ cấu buồng phòng, chất lượng buồng phòng, giá cả, dịch vụ bổ sung, số lượng bữa ăn, thức ăn, thực đơn…để cung cấp cho khách.

Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn của trung tâm

 Sử dụng HDV như thế nào cho có hiệu quả : tạo điều kiện cho họ tìm hiểu các điểm du lịch bằng các phương tiện thông tin như internet, báo chí..Cử người giỏm sỏt và theo dừi quỏ trỡnh hướng dẫn tour của HDV, cỏch xử lý tỡnh huống xảy ra khi thực hiện chương trình, cách phục vụ khách của họ.  Công tác tuyển dụng đối với những HDV này:Trước mắt đến năm 2011, Trung tâm vẫn không có kế hoạch tuyển dụng đội ngũ hướng dẫn cho nên vào những mùa đông khách, Trung tâm vẫn phải tìm và thuê thêm HDV, như vậy cần có công tác tuyển dụng một cách cẩn thận HDV bên ngoài để đảm bảo uy tín và chất lượng phục vụ khách của Trung tâm. + Trong thành phố hiện có hai trường đại học : Đại Học Dân lập Hải Phòng và Đại Học Hải Phòng có đào tạo chuyên ngành du lịch và một trường cao đẳng du lịch hải Phòng nên số lương thầy, cô và sinh viên có trình độ nghiệp vụ về du lịch là dồi dào và ổn định.

+ Hơn nữa mùa du lịch ở việt Nam tập trung vào mùa hè và mùa xuân là thời điểm thầy cô và các bạn nghỉ Tết và nghỉ hè nên họ có thể đi làm thêm để tăng kiến thức thực tế phục vụ cho bài giảng cũng như bài học của mình. Kỳ vọng đặt ra vơis sự ổn định của đội ngũ HDV, Trung tâm sẽ không phải báo mất một chương trình du lịch nào vì lý do không tìm được HDV mà chất lượng chương trình vẫn được đảm bảo sẽ giúp cho Trung tâm phục vụ được nhiều đoàn khách hơn những năm qua. - Nhận thức rừ về vai trũ và tầm quan trọng của HDV đối với việc thực hiện một tour, mối liên hệ giữa chất lượng, hiệu quả làm việc của HDV với sự tồn tại và phát triển của Trung tâm cũng như việc gây dựng uy tín của Trung tâm trên thị trường du lịch, để Ban giám đốc lãnh đạo Trung tâm có cơ chế chính sách nhằm đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực này.

Ngay từ khâu tuyển dụng này Ban giám đốc Trung tâm có sáng suốt cân nhắc, lựa chọn những người có chuyên môn giỏi, yêu nghề, hăng hái làm việc hay không sẽ quyết định đến chất lượng phục vụ khách, hiệu quả công việc mà họ đạt được trong thời gian sắp tới. Những máy móc thiết bị này được sử dụng cho công việc, lên chương trình, in chương trình cung cấp cho khách hay tìm kiếm thông tin trên mạng phục vụ cho chuyến đi, liên lạc, làm việc với khách hàng..đều là những công việc rất cần thiết cho quá trình phục vụ sau này của HDV khi thực hiện tour. Ngoài ra còn phải kể đến các công cụ khác như : hệ thống các loa, micro cá nhân, cờ có biểu tượng của công ty, hay các đồ dùng y tế ..được HDV sử dụng trong quá trình phục vụ khách cũng cần được đầu tư, bảo dưỡng, thay mới, bổ sung đúng mức.

Trung tâm đầu tư sẽ đảm bảo tính đồng bộ, chất lượng, ý thức cao trong việc bảo vệ tài sản chung..HDV cũng nên có những đề xuất góp ý thẳng thắn, đề nghị được quan tâm đến những trang thiết bị phục vụ nhu cầu sử dụng của mình để đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách tốt nhất. Tại những điểm du lịch này nhất là vào những thời kỳ cao điểm diễn ra những hiện tượng các công ty du lịch bị ép giá, thậm trí không đảm bảo đúng chất lượng đã ký theo hợp đồng gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách, khách không được phục vụ đúng những gì công ty đã cam kết. Với điều kiện những HDV này phải được tham gia các lớp học nghiệp vụ để họ hiểu được công việc của người HDV thực thụ và với vốn ngoại ngữ của mình họ cần làm những gì nữa để hoàn thành tốt vai trò của một HDV phục vụ khách.

Về chi phí đào tạo và thời gian thì giải pháp này được coi là hữu hiệu, thiết thực để đáp ứng nhu cầu hiện tại, song về mặt lâu dài và chiến lược Trung tâm không nên quá lạm dụng phương pháp này, nên chú trọng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho HDV nòng cốt của Trung tâm.