Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế: Thực trạng và giải pháp

Tổng thu nhập

Để làm được điều này, cần phải hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện được những nhân tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó. Cơ sở lý luận phục vụ cho thực hiện đề tài này là dựa vào mô hình lý thuyết của Parasuraman, Zeithml, Berry và mô hình ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng thương mại của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ, Giảng viên ĐH Kinh tế TP. Theo Parasurman, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988).

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap). Điều cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của KH. SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác.

Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapo, Hàn Quốc, Malaysia..Cũng như một số tổ chức chẳng hạn như các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gía chất lượng dịch vụ của mình. Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman) và mô hình ứng dụng của Phó giáo sư, Tiến sĩ Đinh Phi Hổ đều từ 0.6 trở lên. Như vậy, từ mô hình lý thuyết và qua khảo sát thực tế, lấy ý kiến của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, đề tài đã xây dựng một bộ thang đo mới, cho phép ngân hàng có thể sử dụng để tham khảo, nâng cao tình hình huy động vốn của mình.

Thứ nhất, đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, bên cạnh các sản phẩm tiền gửi mà ngân hàng đã áp dụng thì ngân hàng cũng nên bổ sung thêm các loại hình khác như: sản phẩm tiền gửi theo số dư, sản phẩm tiết kiệm theo số dư, sản phẩm theo nhóm khách hàng…. Thứ ba, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ mới để khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng qua các phương tiện thông tin đại chúng như điện thoại hoặc internet. Qua hoạt động này, ngân hàng có thể lắng nghe được những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng: những vướng mắc, trở ngại khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ tiền gửi.

Đây là cổng thông tin giúp cho khách hàng trên địa bàn cú thể tiếp cận và hiểu rừ hơn về hoạt động của ngõn hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Thứ năm, ngân hàng cần định kỳ sửa sang tòa nhà giao dịch của chi nhánh và các phòng giao dịch, bổ sung các tiện nghi phục vụ khách hàng nhằm tạo cảm giác thoái mái trong quá trình khách hàng tiến hành giao dịch. Thứ sáu, tham gia các công tác xã hội, sử dụng các hình thức thức tài trợ như tặng học bổng cho học sinh, sinh viên, tài trợ cho các chương trình từ thiện, tham gia cứu trợ đồng bào bị thiên tai hoạn nạn cùng nhiều chương trình mang tính nhân văn khác, không ngừng quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, từ đó thu hút được lượng khách hàng tiềm năng và có nhiều cơ hội để giới thiệu dịch vụ tiền gửi đến người dân.

Thứ nhất, ngân hàng cần có các biện pháp về tuyển dụng và đào tạo nhân viên một cách bài bản, nâng cao khả năng tư vấn cho khách hàng, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc và quan tâm đến những mong muốn của khách hàng. Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống ngân hàng luôn được cập nhật công nghệ mới, nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng.