Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế
MỤC LỤC
Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
Đểthực hiện chức năng này đòi hỏi NHPHT cùng với các tổ chức quốc tế ( đốivới thanh toán thẻ quốc tế) phải không ngừng cải tiến công nghệ, đa dạnghoá các sản phẩm dịch vụ thẻ phát triển hệ thông cơ sở hạ tầng kỹ thuật phụcvụ cho việc lưu thông và thanh toán bằng thẻ nhằm mang lại sự tiện nghi cho chủ thẻ.Nguồn thu chủ yếu đối với NHPHT là các khoản phí dịch vụ, lãi vay ( đối với thẻ tín dụng) thu được từ chủ thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ tham gia trên thị trường như người trung gian, họ hoạt động như các đại lý cho các NHPH thẻ, được NHPHT uỷ quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng; hoặc là thành viên chính thức hoặc là thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế ( đối với thẻ quốc tế) nhằm đứng ra mua các hoá đơn giao dịch của các ĐVCNT và sau đó bán lại cho NHPHT. Theo đó các tổ chức này cấp phép hoạt động thanh toán và phát hành thẻ cho các thành viên có nhu cầu thực hiện dịch vụ thanh toán và phát hành các sản phẩm thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ đã đưa ra những quyết định hết sức chặt chẽ đối với các ngân hàng thành viên: như các quyết định liên quan đến việc sử dụng thương hiệu, quá trình thực hiện các giao dịch thẻ, các khoản phí dịch vụ.
Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng
Khách hàng ưa thích sử dụng thẻ phần lớn vì thẻ là một chiếc ví điện tử nơi khách hàng có thể khá yên tâm cất giữ tiền mặt, không những thế khoản tiền mặt này có thể sinh lời với lãi suất không kỳ hạn. Thông thường ngân hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có). Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý.
Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Đứng trên các góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất-kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Chẳng hạn theo quan điểm của Liên Xô thì: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những con số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. Trong thời đại ngày nay, khi mà khách hàng được xem như là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và việc làm hài lòng khách hàng là một vấn đề được quan tâm hàng đầu trong mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
“ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi.
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ + Đối với ngân hàng phát hành thẻ
Do đó, việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ là để giữ chân khách hàng dịch vụ thẻ hiện tại và việc xây dựng thương hiệu là những vấn đề hết sức cần thiết đối với mọi ngân hàng. Trong ngành dịch vụ cũng vậy, chất lượng dịch vụ luôn được các doanh nghiệp chú trọng và tìm cách nâng cao hơn và đây chính là lợi thế cạnh tranh thu hút khách hàng thông qua việc phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ so với các đối thủ. Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ sẽ đưa đến cho khách hàng những tiện ích về thẻ mới hiện đại, một môi trường dịch vụ tốt hơn với những cung cách phục vụ tận tình chu đáo hơn.
Tình hình phát triển thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam
Từ đầu tháng 08/2004, mạng Banknet của Công ty chuyển mạch tài chính quốc gia (BankNet) đã khai trương, với thành viên là 8 Ngân hàng thương mại, trong đó quy tụ cả 3 Ngân hàng thương mại Nhà nước có quy mô lớn là ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn VN, Ngân hàng Công thương và Ngân hàng đầu tư phát triển. Theo kế hoạch, đến cuối năm 2005, BankNet sẽ kết nối toàn bộ các máy ATM của 8 Ngân hàng thành viên, song sau đó lại điều chỉnh kế hoạch sang đầu năm 2006, rồi lại chuyển sang tháng 6-2006 và mới nhất là đến cuối tháng 9-2006, khách hàng sử dụng thẻ của 8 Ngân hàng thương mại có quy mô lớn thuộc Công ty này có thể thực hiện rút tiền mặt, thanh toán qua hệ thống máy ATM của các Ngân hàng thương mại này. Bên cạnh đó là liên kết của 9 Ngân hàng thương mại là Vina Bank, Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) kỹ thương, Ngân hàng thương mại cổ phần nhà ngân hàng , Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội, Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam - Eximbank, Ngân hàng liên doanh Lào – Việt, Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam cũng kết nối mạng hệ thống thanh toán thẻ của mình với Ngân hàng ngoại thương VN (Vietcombank).
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
Khái quát về hoạt động của ngân hàng Đông Á_chi nhánh Huế .1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Đông Á Việt Nam
Nhận thấy được những tiềm năng phát triển vốn có đó của địa bàn, Ngân hàng TMCP Đông Á đã xin phép thành lập chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế ngày 29/07/2009. Trong suốt 7 năm hình thành và phát triển, DongA Bank Phòng giao dịch thành phố Huế đã đạt được những thành quả hết sức ấn. Đánh giá cao tiềm năng phát triển tại khu vực này, Ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á đã quyết định xây dựng tòa nhà trụ sở mới DongA Bank tại thành phố Huế theo mô hình toà nhà hội sở, khang trang, hiện đại, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu giao dịch tài chính không ngừng tăng lên theo sự phát triển của đời sống kinh tế – xã hội của người dân địa phương.
BAN GIÁM ĐỐC
+ Quản lý tập trung việc tập trung kinh doanh vốn bằng tiền đồng Việt Nam và các loại ngoại tệ, vàng của ngân hàng Đông Á sau khi đã đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và quản lý các loại rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối nhằm đảm bảo thanh khoản cho toàn hệ thống và sinh lợi cao nhất. + Chịu trách nhiệm về công tác tài chính của ngân hàng, chịu trách nhiệm lập các báo cáo tài chính và báo cáo khác trước giám đốc, hội sở chính, cơ quan nhà nước, quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản của ngân hàng tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý và hạch toán tài chính tại chi nhánh. Đó chính là thời điểm mà hoạt động cho vay của nhiều ngân hàng thương mại cầm chừng, doanh nghiệp vay vốn khó khăn cả về lãi suất cao lẫn khả năng tiếp cận vốn, tín dụng tiêu dùng gần như bị cắt bỏ, tốc độ tăng trưởng tín dụng bước vào vùng thấp nhất trong năm (liên tục tăng dưới 1%/tháng; cả năm ước chỉ tăng khoảng 21% thay vì mức dự kiến khống chế 30%).
Đây là điều hết sức bình thường trong hoạt động ngân hàng, bởi lẽ ngân hàng kinh doanh bằng cách mua quyền sử dụng các khoản vốn nhàn rỗi trong xã hội, sau đó bán quyền sử dụng vốn cho khách hàng có nhu cầu về vốn, hay nói cách khác, hoạt động ngân hàng mang tính chất “đi vay để cho vay”. Còn các khoản thu nhập khác thì qua 3 năm đầu thấp là do cuộc khủng hoảng kinh tế cùng với việc mới thành lập nên các hoạt động như nghiệp vụ bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thanh toán, nghiệp vụ đại lý ủy thác, dịch vụ ngân quỹ chưa mạnh nên việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là không cao.
