Định vị thương hiệu viễn thông về dịch vụ internet đối với khách hàng cá nhân tại thành phố Huế

Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

− Tiến hành thống kê mô tả về mức độ nhận biết, tình hình sử dụng dịch vụ Internet, nguồn thông tin biết đến dịch vụ Internet, mức độ quan tâm đối với các yếu tố khi lựa chọn nhà cung cấp, ý định sử dụng trong tương lai, thông tin về mẫu điều tra và phân tích kết quả nhận được. − Kiểm tra tính phân bố chuẩn của số liệu bằng cách tính toán các những giá trị sau từ bộ số liệu: Giá trị trung bình, trung vị, độ lệch chuẩn, giá trị cực đại, giá trị cực tiểu, hệ số skewness, hệ số kurtosis và biểu đồ cột liên tục và biểu đồ xác xuất Q-Q Plot.

THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ HUẾ

Thực trạng sử dụng Internet của người dân thành phố huế 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Mặt khác, hình ảnh logo của VNPT, FPT và Viettel xuất hiện nhiều trên các phương tiện truyền thông, các bảng hiệu, băng rôn, tờ rơi, trên chính sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp cùng các ấn phẩm đi kèm, hay trên đồng phục nhân viên, trụ sở công ty, quầy giao dịch… nên việc liên tưởng đến thương hiệu khi nhìn thấy logo trở nên dễ dàng đối với khách hàng. Hiện nay, rào cản chuyển đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác rất thấp, nếu khách hàng có thời gian sử dụng từ 6 tháng (đối với VNPT) và từ 3 tháng (đối với FPT) trở lên thì họ có thể hủy hợp đồng chuyển sang đăng ký lắp đặt mới của nhà cung cấp khác mà không phải bù đắp bất kỳ chi phí nào. Trước khi tiến hành đánh giá mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến việc lựa chọn, cũng như việc liên tưởng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet, tiến hành sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các nhóm biến đó.

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2) Với đặc trưng của loại hình dịch vụ Internet có liên quan nhiều đến vấn đề kỹ thuật và khả năng xảy ra sự cố về mạng Internet là rất cao nên khách hàng nảy sinh nhu cầu được tư vấn, cung cấp thông tin, hỗ trợ sử dụng dịch vụ cũng như khắc phục sự cố Internet. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cũng chính là các yếu tố mà dựa vào đó khách hàng liên tưởng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của các nhà mạng, là cơ sở để tiến hành xây dựng bản đồ định vị viễn thông Internet. (Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2) Sau khi thu được các giá trị trung bình của đánh giá khách hàng đối với từng yếu tố tương ứng với từng thương hiệu, tiến hành chạy lệnh MDS trong SPSS để xác định tọa độ của thuộc tính và thương hiệu trong không gian đa hướng.

(Nguồn: Kết quả vẽ bản đồ định vị bằng SPSS – Phụ lục 6) Nhìn trên bản đồ, ta có thể thấy 3 thương hiệu VNPT, FPT và Viettel ở 3 vị trí khác nhau trên bản đồ định vị, điều này chứng tỏ đối với mỗi thương hiệu, khách hàng có sự liờn tưởng khỏc nhau khỏ rừ ràng đối với cỏc tiờu chớ. Như vậy, đối với các khách hàng chỉ so sánh khác biệt về giá cước giữa các nhà mạng mà không quan tâm đến chất lượng truy cập, đặc biệt đối với các khách hàng lựa chọn gói cước có tốc độ thấp với giá rẻ nhất, FPT sẽ không được đánh giá cao về tiêu chí giá cả. Các dịch vụ này giúp cho khách hàng tương tác trực tiếp với FPT nhằm tiết kiệm tối đa chi phí, thời gian cho nhu cầu sử dụng Internet, bao gồm: Chuyển đổi địa điểm, chuyển đổi gói dịch vụ, mua thiết bị, đổi thiết bị, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật Online/Offline… Tuy nhiên, điều quan trọng là FPT phải quảng bá sâu rộng hơn nữa những dịch vụ này đến với khách hàng để họ có thể cảm nhận tốt hơn về dịch vụ Hỗ trợ của FPT.

Có được kết quả này vì VNPT hiện nay đang là nhà cung cấp hỗ trợ đầy đủ các dịch vụ gia tăng nhất so với hai nhà mạng còn lại, với các dịch vụ như: truyền hình Internet MyTV, thanh toán trực tuyến iCoin, dịch vụ chia sẻ file MegaShare, dịch vụ chặn website độc hại MegaGreen, dịch vụ sổ liên lạc điện tử MegaE-School, trang học tập trực tuyến MegaE-Learning…. Mặc dù tiêu chí “dịch vụ giá trị gia tăng” được hầu hết khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng thấp nhất khi lựa chọn dịch vụ Internet nhưng theo xu hướng và nhu cầu của khách hàng trong tương lai, việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng là rất cần thiết để có thể thỏa mãn được nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

• Căn cứ đề xuất giải pháp
• Giải pháp

− Theo kết quả nghiên cứu, sự liên tưởng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet được xây dựng tên 6 yếu tố đó là: chất lượng truy cập Internet, phí lắp đặt và giá cước, quy trình và thủ tục đăng ký, chương trình khuyến mãi, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng và dịch vụ giá trị gia tăng. Từ căn cứ là chiến lược phát triển công ty và kết quả nghiên cứu, tôi xin đề xuất một số nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của thương hiệu FPT Telecom, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu FPT một cách vững chắc trong nhận thức của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. − Thường xuyên bảo trì, xem xét, sửa chữa hệ thống đường dây và thiết bị phát và truyền tín hiệu để đảm bảo cho dịch vụ hoạt động ổn định và tốc độ đường truyền không suy giảm, kịp thời có biện pháp khắc phục để hạn chế tối đa những sự cố Internet có thể xảy ra, ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu.

− Đẩy mạnh việc sử dụng đội ngũ nhân viên tiếp thị, các cộng tác viên bán hàng để có thể trực tiếp tư vấn cho khách hàng ngay tại nhà, cơ quan làm việc hay quán cà phê, trên đường phố… và tiến hành đăng ký hợp đồng tại chỗ mà không cần đến trụ sở công ty để hạn chế việc quá tải khách hàng ở quầy giao dịch. − Để có thể định vị được hình ảnh của một nhà cung cấp Internet chất lượng cao đối với khách hàng ở Thừa Thiên Huế, đảm bảo lợi nhuận cho công ty và không chạy đua trong sự cạnh tranh về giá, FPT chỉ nên áp dụng hình thức giảm giá cước trên các gói cước vào một số thời điểm trong năm hoặc áp dụng với đối tượng khách hàng đặc biệt như sinh viên, giáo viên, người già…. − Tổ chức thường xuyên có các buổi họp giữa các phòng kinh doanh, các nhóm nhân viên với nhau hàng tuần để họ có thể trao đổi và giải quyết các vấn đề gặp phải, tăng sự cạnh tranh giữa các nhóm làm việc bằng các chỉ tiêu và mức lương thưởng để thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên; đồng thời, cần phải tạo môi trường hợp tác, thân thiện để các nhân viên giữa các nhóm và các phòng kinh doanh có thể hỗ trợ nhau làm việc một cách tốt nhất.

Tuy nhiên FPT có thể lựa chọn các hình thức PR ít tốn kém và hiệu quả như: xây dựng các quỹ học bổng cho học sinh, sinh viên; tài trợ cho các chương trình có quy mô vừa và nhỏ ở các trường phổ thông, cao đẳng và đại học trên địa bàn tỉnh; tham gia các hoạt động vì cộng đồng như nhân viên FPT làm sạch đường phố, bảo vệ môi trường…. Các nguồn thông tin giúp khách hàng nhận biết các dịch vụ Internet chủ yếu là qua kênh truyền hình, báo chí; bạn bè, người thân và đặc biệt là qua nhân viên tiếp thị - một kênh thông tin mà các công ty cần khai thác để có thể đưa hình ảnh của mình đến với khách hàng một cách hiệu quả. Thứ ba, từ sự nhận biết đến nhu cầu sử dụng dịch vụ và quyết định đăng ký lắp đặt của khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố từ phía nhà cung cấp như: chất lượng truy cập Internet, phí lắp đặt và giá cước, quy trình và thủ tục, các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng.