Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Cần Thơ

Cơ cấu tổ chức

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di động trực thuộc, một Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) và một Xí nghiệp thiết kế. • Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh). Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðông Nam Bộ và TP Hồ Chí Minh).

• Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc. • Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ. • Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thành phố phía Bắc.

• Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở chính tại Thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế). • Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động.

Các gói dịch vụ

MobiCard là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép bạn hoà mạng MobiFone - mạng thông tin di động chất lượng cao - một cách dễ dàng và nhanh chóng. • Cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ vào số tiền bạn có trong tài khoản, bạn không phải bận tâm đến việc kiểm tra hoá đơn hay đi thanh toán cước hàng tháng. Mobi365 là gói cước trả trước có mức cước phí “siêu rẻ” và khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, cước thuê bao, có ngay 365 ngày sử dụng khi kích hoạt.Khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, phí thuê bao tháng.

Ông Lê Ngọc Minh, Giám đốc của MobiFone cho biết: “Gói cước Mobi365 sẽ là một bước đột phá nhằm vào thị trường người tiêu dùng có thu nhập thấp tại thành phố và thị trường nông thôn của MobiFone. MobiZone là gói cước di động nội vùng, là loại hình thông tin di động trả tiền trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn (trong zone). Gói cước Q-Student là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, không cước hòa mạng và cước thuê bao ngày, khách hàng có thể duy trì liên lạc trong thời gian dài và được hưởng những ưu đãi về giá cước chưa từng có.

Khách hàng mục tiêu của Q-Student là sinh viên đang theo học hệ chính qui tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp (bao gồm cả trường trung cấp dạy nghề) trên toàn quốc. Là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, không cước hòa mạng và cước thuê bao ngày, khách hàng có thể duy trì liên lạc trong thời gian dài và được hưởng những.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Vấn đề nghiên cứu

• Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi tác và nghề nghiệp của khách hàng

Nghiên cứu sơ bộ bao gồm những thông tin thứ cấp, được lấy từ báo, tạp chí, internet… Nghiên cứu này dùng để phát hiện, điều chỉnh và bổ sung biến số thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn tại Quận Ninh Kiều đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Chọn mẫu là tiến trình chọn các phần tử từ tổng thể để nghiên cứu trên mẫu cùng các hiểu biết về thuộc tính, đặc trưng của nó có thể giúp tổng quát hóa các thuộc tính, đặc trưng này cho tổng thể.

Do thời gian có hạn và đây là cuộc nghiên cứu khảo sát nhỏ mang tính thăm dò mức độ trung thành của khách hàng, cụ thể là người dân Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ đố với mạng di động MobiFone nên chọn cỡ mẫu n = 100. Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp với phương pháp chọ mẫu kiểm tra tỷ lệ (chọn mẫu theo kết cấu chọn trước) để đảm bảo tính khách quan của nghiên cứu với tỷ lệ: 7:3 (với 70% là thuế bao trả trước : 30% là thuê bao trả sau). Kết quả cho thấy: các biến số đặc điểm khách hàng như giới tính, nghề nghiệp, tuổi, hình thức thuê bao, hình thức sim, thời gian sử dụng giải thích chỉ 25.8% variance của mô hình hồi quy với mức ý nghĩa 0%.

• Trên cơ sở dữ liệu SPSS cho thấy có 3 nhóm nguyên nhân chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng được hình thành và các nhóm nguyên nhân này giải thích tới 73.477% sai số variance, vượt quá ngưỡng chấp nhận của mô hình và chứng tỏ rằng việc tạo lập các nhóm nguyên nhân mới là hoàn toàn thích hợp nhóm nguyên nhân chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Quận Ninh Kiều Tp.  Nhóm 2: Nhóm nguyên nhân khó khăn từ khách hàng: trong nhóm này X1 (sẽ bị gián đoạn liên lạc do thay đổi số điện thoại mới) tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao hơn X7 (sẽ tốn thêm chi phí hoà mạng mới và thay SIM Card mới ).  Nhóm 3: Nhóm nguyên nhân thuận lợi từ khách hàng: Giá cước của MobiFone thấp hơn các mạng khác (X4), Vì đang có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ (X6).

Thông tin từ mẫu phân tích cho thấy có 40.6% khách hàng quyết định chọn MobiFone, 26% khách hàng chọn Viettel, 14.6% khách hàng chọn VinaPhone, còn lại 18.8% khách hàng quyết định chọn các mạng Sfone, EVN Telecom và Beeline. Từ kết quả phân tích ANOVA trên SPSS ta thấy với mức ý nghĩa 0.209 có thể nói phương sai về xu hướng lựa chọn mạng điện thoại của 5 nhóm tuổi không khác nhau có ý nghĩa. Từ kết quả phân tích ANOVA trên SPSS ta thấy với mức ý nghĩa 0.015 có thể nói phương sai về xu hướng lựa chọn mạng điện thoại của 6 nhóm nghề nghiệp khác nhau có ý nghĩa.

• Biến nghề nghiệp, biến hình thức thuê bao và biến thời gian sử dụng dưới 6 tháng và từ 1 đến dưới 2 không ảnh hưởng đến mức độ trung thành củ khách hàng đối với MobiFone.  Nhóm 2: Nhóm nguyên nhân khó khăn từ khách hàng: trong nhóm này X1 (sẽ bị gián đoạn liên lạc do thay đổi số điện thoại mới) tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao hơn X7 (sẽ tốn thêm chi phí hoà mạng mới và thay SIM Card mới ).  Nhóm 3: Nhóm nguyên nhân thuận lợi từ khách hàng: Giá cước của MobiFone thấp hơn các mạng khác (X4), Vì đang có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ (X6).

• Thời gian nghiên cứu tương đối ngắn; trình độ, kỹ năng của người thực hiện còn hạn chế dẫn đến quá trình nghiên cứu không được đầu tư đúng mức nên đề tài chưa được đủ khách quan. Từ những mặt hạn chế đã kể trên, để có những con số cụ thể, chính xác về mức độ trung thành của khách hàng,cũng như MobiFone có những chiến lược, chính sách hợp lý hơn, cần phải mở một cuộc khảo sát, nghiên cứu thị trường với phạm vi rộng hơn để có thể khái quát được mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Quận Ninh Kiều Tp.