Nghiên cứu cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp

Thành phần chất lượng dịch vụ

Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc maéc. Hiểu biết khách hàng (knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyeân.

MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH

• Các khái niệm về dịch vụ du lịch lữ hành .1 Khái niệm
• Nghiên cứu định tính

Phương pháp thu thập thông tin là thảo luận tay đôi trên cơ sở một dàn bài thảo luận đã được chuẩn bị sẵn, để khách hàng khám phá đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa dựa vào yếu tố nào, sau đó thảo luận tất cả các tiêu chí khách hàng đã lựa chọn và cuối cùng kết luận những tiêu chí khách hàng cho là quan trọng khi đi du lịch trong nước. 3.3.2.2.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về khuyến mãi Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy khi đề cập đến chương trình khuyến mại khách hàng quan tâm đến các yếu tố: Công ty có chương trình khuyến mại gì để thu hút khách hàng, có giá ưu đãi cho những khách hàng thường xuyên đi du lịch do công ty tổ chức và có quà tặng cho khách hàng khi đi du lịch do công ty tổ chức.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

• Kết quả nghiên cứu

Trong khi phân tích EFA cũng cho thấy biến còn lại của thành phần thang đo cảm giác an toàn V25 và thành phần thang đo sự tin cậy từ V32 đến V35 ( giải quyết các yêu cầu của khách hàng bằng thái độ quan tâm chân tình và có trách nhiệm; giải quyết nhanh chóng các yêu cầu; các khiếu nại đều giải quyết thỏa đáng; thực hiện đúng theo thỏa thuận đã cam kết) cùng gộp chung thành một nhóm. Điều này cũng đúng với thực tế chúng ta biết phong cách người Đà Lạt hiền hòa mến khách chính vì vậy sự niềm nở, lịch sự, sẵn lòng giúp đỡ là không thể thiếu đối với nhân viên trong du lịch của Đà Lạt, nhưng kiến thức, sự hiểu biết của các nhân viên giao dịch cũng như hướng dẫn còn hạn chế vì thực tế nhân viên trong ngành du lịch Lâm Đồng được đào tạo chuyên moõn nghieọp vuù chieỏm tổ leọ raỏt thaỏp. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào dịch vụ của người cung cấp khác nên muốn chất lượng dịch vụ được theo mong muốn doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải thường xuyên kiểm soát và qua hệ liên kết chặt chẽ với đối tác tránh làm hưởng đến chất lượng dịch vụ của mình.

Phân tích sâu hơn lý do vì sao khách hàng chưa hài lòng về yếu tố phong cách phục vụ nhiệt tình tạo niềm tin cho khách, chúng ta thấy có 84 khách hàng trong tổng số khách hàng phỏng vấn chiếm 37,5% đánh giá về yếu tố này ở mức độ trung bình (giá trị 4) và 66 đối tượng chiếm 29,5% đánh giá ở mức trên trung bình một ít (giá trị 5). Qua quá trình thực hiện phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng về cảm giác an toàn các biến V24, V25, V26, V27 (công tác tổ chức chu đáo, phong cách phục vụ nhiệt tình tạo niềm tin cho khách, lái xe có nhiều kinh nghiệm, lái xe cẩn thận an toàn) bị loại. Kết quả hồi quy cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành đều chấp nhận và phù hợp với dữ liệu thực tế , chương này cũng trình bày kết quả mô tả thống kê để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng trên các biến quan sát, đồng thời tìm ra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập và nghề nghiệp.

DU LỊCH TRÊN ĐỊA LÂM ĐỒNG

• Giải pháp

Vì vậy để nâng cao chất lượng trước hết người hướng dẫn viên phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thành thạo, hướng dẫn viên phải có các tri thức về giao tiếp, ứng xử, tâm lý khách du lịch và văn hóa dân tộc, hướng dẫn viên cần phải trau dồi học hỏi kinh nghiệm. Xây dựng văn hóa công ty, văn hóa tổ chức phải lành mạnh để tạo ra giá trị tinh thần, truyền thống của doanh nghiệp, làm cho nhân viên có tâm huyết với doanh nghiệp, nhân viên mới nhiệt tình đóng góp cho doanh nghiệp vì vậy mới nâng cao được chất lượng dịch vụ. Đà Lạt có nhiều khu di tích lịch sử nhiều phong cảnh thiên nhiên đẹp nhưng chưa được khai thác, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đà Lạt chưa phát huy hết tiềm năng của du lịch Đà Lạt, chưa xây dựng chương trình tour phong phú và hấp dẫn làm cho du khách khi đi du lịch lần hai không biết thưởng thức cái gì, Đà Lạt cũng chưa có trung tâm mua sắm phục vụ cho khách du lịch, đây.

Như trình bày ở chương một nghiên cứu này chỉ tập trung phạm vi hẹp tại thị trường Lâm Đồng, những khách hàng đi du lịch trong nước do các công ty du lịch trên địa bàn Lâm Đồng tổ chức, muốn đánh giá tổng quát cần phải nghiên cứu lặp lại tại các tỉnh lớn trong nước. Xin lưu ý với Anh ( Chị) rằng là không có ý kiến nào đúng hay sai, tất cả ý kiến trung thực của Anh (Chị) đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi, cũng như giúp cho các công ty du lịch lữ hành hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Xin lưu ý với Anh (Chị) rằng là không có ý kiến nào đúng hay sai, tất cả ý kiến trung thực của Anh (Chị) đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi, cũng như giúp cho các công ty du lịch lữ hành hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

KHÁCH HÀNG LẦN 1

NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu. Lai xe can than an toan Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh. NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu.

Lai xe can than an toan Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh. NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu. NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu.

THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 2

Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang. Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan. Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang.

Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan. Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan. Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan.

THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 3

Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan. Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang. Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong.

Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong. Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong. Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong.