Giải pháp Marketing của Công ty VMS - Mobifone

Chân dung khách hàng mục tiêu của công ty

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là đối với những dịch vụ có tác động qua lại giữa người với người, cảm xúc và tâm trạng có tác động mạnh mẽ đến những đánh giá về dịch vụ, và vì vậy, tác động nhiều đến những đánh giá về phương án dịch vụ. Tâm trạng và cảm xúc có thể làm tăng thêm hoặc giảm bớt khả năng tạo ra những kết quả và dịch vụ tốt, làm lệch hướng những đánh giá của người tiêu dùng, và cuối cùng là ảnh hưởng đến việc hình thành nên kinh nghiệm của họ về dịch vụ. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, sự tiếp xúc, tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ hầu như là tất yếu nên hành vi của khách hàng dịch vụ trong quá trình này rất đặc thù.

+ Quá trình cung ứng dịch vụ được coi là một vở kịch, trong đó nhân viên phục vụ trực tiếp phục vụ các diễn viên khách hàng , đồng thời là diễn viên lẫn khán giả, các bằng chứng vật chất được xem như khung cảnh của vở kịch và quá trình dịch vụ. Khi đó, bất cứ hành động bất lợi không đúng với kịch bản mà khách hàng mong đợi cũng sẽ làm giảm giá trị của việc thực hiện dịch vụ và tác động không tốt tới kinh nghiệm của khách hàng về dịch vụ. + Sự tương hợp giữa các khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng tác động đến hành vi của khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, đặc biệt là trong trường hợp dịch vụ có nhiều sự tương tác giữa người với người.

+ Quy kết sự không hài lòng sau khi tiêu dùng dịch vụ, người tiêu dùng không chỉ quy kết trách nhiệm không chỉ cho người cung ứng dịch vụ mà họ còn có thể tự thấy mình phải có trách nhiệm với sự không hài lòng đó.

Mô hình quyết định mua của khách hàng dịch vụ

- Rủi ro về thực hiện là những rủi ro phát sinh khi dịch vụ không như mong đợi - Rủi ro về vật chất là những tổn thương về thể chất hay những hư hỏng về vật chất trên tài sản khi dịch vụ không như mong đợi. Doanh nghiệp dịch vụ cần có những giải pháp nhằm hạn chế nhận thức rủi ro ở khách hàng, giảm những kiềm hảm ở khách hàng để quyết định giao dịch của họ nhanh cóng hơn, hướng về về việc chấp nhận dịch vụ của doanh nghiệp. Người ta cho rằng trước khi giao dịch khách hàng đánh giá, so sánh các dịch vụ trên cơ sở so sánh và cho điểm các thuộc tính của dịch vụ, có tính đến tầm quan trọng của các thuộc tính.

Trên cơ sở hiểu được những tiêu chuẩn này doanh nghiệp có thể tiến hành những phân tích cạnh tranh, định hướng hoàn thiện dịch vụ , xác định phương hướng định vị nhằm thu hút khách hàng và những chính sách xúc tiến phù hợp, nhấn mạnh vào những tiêu chuẩn mà khách hnàg quan tâm, đồng thời truyền thông đến khách hàng về những chính sách này của doanh nghiệp.3. Có thể nói con người là yếu tố quyết định sự thành công của Marketing dịch vụ, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, đến kết quả của các chính sách Marketing- mix khác. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong tổ chức, gồm các nhân viên giao dịch trực tiếp, nhân viên quan hệ gián tiếp và đội ngũ được quản lý.

Để có một đội ngũ nhân viên tốt, các doanh nghiệp dịch vụ cần quan tâm hình thành môi trường văn hoá kinh doanh: Phong cách quản trị cởi mở, môi trường làm việc mà các nhân viên cùng chia sẽ những giá trị chung, tăng cường giao tiếp giữa các cá nhân và giữa lãnh đạo với nhân viên.

Gía trị của khách hàng

Các doanh nghiệp cần phải thay đối tâm lý kinh doanh, chú trọng giá trị khách hàng, nỗ lực theo con đường "tôn trọng giá trị khách hàng" mới có thể tồn tại, đứng vững được trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt. Thông qua mối quan hệ qua lại giữa đặc tính của sản phẩm với một loại giá trị khách hàng, mặt thích ứng của giá trị khách hàng sẽ quyết định lĩnh vực tác dụng của chuỗi giá trị doanh nghiệp, đồng thời quyết định không gian trưởng thành của doanh nghiệp. Vì vậy, để thúc đẩy doanh nghiệp tiếp tục phát triển, một mặt phải nắm vững xu thế thay đổi của giá trị khách hàng, mặt khác phải không ngừng sáng tạo, cải thiện chuỗi giá trị doanh nghiệp tương ứng.

Ngoài ra khách hàng cũng nhận thấy sự khác biệt về các dịch vụ kèm theo như thu thập ý kiến người tiêu dùng tham gia sự kiện, chụp ảnh và quay phim làm báo cáo miễn phí, nhân viên của TCM có kiến thức trách nhiệm hơn. Tổng chi phí khách hàng bao gồm tổng chi phí về thời gian, sức lực và tinh thần người mua ví dụ như khi làm việc với TCM thì khách hàng sẽ khụng mất nhiều thời gian và cụng sức để theo dừi từng chi tiết nhỏ. • Tăng tổng giá trị khác của khách hàng bằng việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng lợi ích các dịch vụ cộng thêm, nhân sự chuyên nghiệp, hình ảnh công ty ( cơ sở vật chất, áp dụng hệ thống xử lý thông tin hiện đại v…v… ).

Về phương diện công ty giả sử như giám đốc dự án / nhân viên kinh doanh " Đánh giá giá trị của khách hàng " và kết luận rằng khách hàng thấy dự án được thực hiện bởi TCM đáng giá 90 triệu.

Khái niệm dịch vụ

Marketing trong kinh doanh dịch vụ

Khái niệm

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

• Giao tiếp: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ.  Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo nhu cầu của khách hàng.

Phân loại phối thức dịch vụ

- Hàng hỗn hợp: Ở đây hàng chào bán gồm hai phần hàng hóa vật chất và dịch vụ ngang nhau. - Dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ: Bao gồm một dịch vụ chính và kèm theo những dịch vụ phụ và/hay hàng hóa hỗ trợ.

Chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng CSI (Customer satisfaction index) là chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một doanh nghiệp, thông qua việc điều tra khách hàng của công ty. Đõy là cơ sở để xỏc định mức độ thừa món hiện tại của cụng ty, từ đú đưa ra giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Pij: Nhận thức của khách hàng j về việc thực hiện vấn đề i tại công ty và có thể thu thập được thông qua bảng điều tra câu hỏi về sự thỏa mãn của khách hàng.

Eij: Sự mong đợi của khách hàng j về việc thực hiện vấn đề i tại công ty và có thể thu thập được thông qua bảng điều tra câu hỏi về sự thỏa mãn của khách hàng.

Quy trình cung ứng dịch vụ Trường hợp đến 1 lần