Năng lực cần thiết của chuyên viên giám sát phục vụ mặt đất trong ngành hàng không

Nhận xét về các nghiên cứu trước đây về năng lực của nhà quản trị

Từ cơ sở nêu trên, có thể thấy hiện nay dù đã có tiêu chuẩn và yêu cầu cho chức danh CVGS mặt đất, nhưng cỏch thể hiện cũn chung chung, chưa rừ ràng cụ thể, yêu cầu đưa ra là kết quả cần đạt được nhưng năng lực cụ thể nào cần thiết để đạt được kết quả công việc như yêu cầu lại chưa được đề cập đến. Ví dụ như trách nhiệm của CVGS là: “Quyết định những xử lý bất thường liên quan đến hành khách, hành lý của các chuyến bay của VNA theo phân cấp quản lý”, để thực hiện được nhiệm vụ này cần phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ vận tải hàng không, cần phải có kỹ năng nắm bắt thông tin, kỹ năng phục vụ hành khách, biết quản lý thời gian, kỹ năng thương lượng, làm việc nhóm….

Thiết kế qui trình nghiên cứu

Đồng thời qua nghiên cứu sơ bộ đề tài đã phát hiện được 53 biến quan sát làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi, các biến quan sát được sắp xếp theo cách không nêu tên từng năng lực cụ thể nhằm mục đích để người được khảo sát trả lời một cách khách quan nhất về khả năng, hành vi được thể hiện trong quá trình làm việc. Trong phạm vi đề tài này, thuật ngữ năng lực được sử dụng để nói đến năng lực của CVGS mặt đất, năng lực bao gồm các thành phần kiến thức, kỹ năng và thái độ của một chuyên viên để thực hiện tốt công việc giám sát các dịch vụ mặt đất phục vụ hành khách trên các chuyến bay tại sân bay. Năng lực cần thiết cho công việc của CVGS - một công việc đòi hỏi phải tiếp xúc thường xuyên với hành khách nhằm đáp ứng và đáp ứng vượt quá sự mong đợi của hành khỏch – đũi hỏi phải cú những năng lực cốt lừi liờn quan đến quản trị, kỹ năng phục vụ và phẩm chất nhiệt tình, tích cực và lạc quan trong khi xử lý tình huống.

Năng lực quản trị các hoạt động đổi mới

Sau đó tác giả đã quan sát quá trình làm việc và tác nghiệp của các CVGS với các bộ phận thương vụ làm thủ tục cho hành khách, bộ phận an ninh sân bay trong khi phục vụ các chuyến bay tại nhà ga sân bay nhằm bổ sung thêm một số biến quan sát.(Phụ lục 2). Trên cơ sở lý thuyết về xây dựng mô hình năng lực cho một chức danh cụ thể trong một tổ chức và qua quá trình nghiên cứu định tính đề tài đã phát hiện thêm 2 nhóm năng lực bổ sung vào các nhóm năng lực cần thiết cho CVGS mặt đất. Với nhiệm vụ giám sát và kiểm tra, CVGS là người biết thu hút sự quan tâm của nhân viên trong suốt quá trình đổi mới hệ thống phục vụ hành khách, có khả năng truyền đạt và gây ảnh hưởng đến các nhân viên phục vụ hành khách trong ca kíp của mình.

Năng lực kiểm tra giám sát

Năng lực kiểm tra giám sát của chức danh này được thể hiện qua các kỹ năng trên trong quá trình thực hiện công việc.

Năng lực làm việc nhóm

Làm việc nhóm là một kỹ năng mà bất cứ một nhà quản trị nào cũng cần phải có đặc biệt là làm việc trong môi trường đa văn hóa, giao tiếp nhiều với các nhóm khách hàng nhiều quốc tịch. Năng lực này đòi hỏi nhân viên phải luôn có thái độ sẵn sàng và khả năng làm việc với các thành viên khác trong cùng ca kíp. Với tính chất đặc thù của công việc, CVGS không chỉ làm việc với đồng nghiệp mà còn phải làm việc với hành khách vì vậy phải biết phản ứng một cách hiệu quả đối với những phê bình mang tính góp ý từ hành khách.

Năng lực thích nghi môi trường

Họ phải biết đánh giá cao sự giúp đỡ của các thành viên trong nhóm.

Năng lực hoàn thiện bản thân

• Kết quả xử lý số liệu

Các biến có tương quan biến tổng (item- total correlation) nhỏ hơn 0.3 xem như là chưa đạt yêu cầu và được loại bỏ để cải thiện độ tin cậy của các biến (Hair và các đồng nghiệp, 1992) Bước tiếp theo, đề tài kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA loại dần các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4. Với mô hình được điều chỉnh, đề tài tiếp tục kiểm định phân tích phương sai Anova để tìm ra các mối liên hệ giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập trong nghiên cứu, đó là sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, nhóm chức danh, mức độ làm việc với CVGS có ảnh hưởng như thế nào đến kết quả đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực của CVGS. Kết quả cho thấy giả thuyết Ho được chấp nhận, không có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa các đối tượng làm công tác phục vụ mặt đất có tuổi đời khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực kiểm tra giám sát, hoàn thiện bản thân, đồng cảm văn hóa, phục vụ khách hàng, đổi mới sáng tạo, nghiệp vụ chuyên môn, giải quyết tình huống bất thường, thích nghi môi trường (sig.>= 0.05).

Kết quả cho thấy giả thuyết Ho được chấp nhận, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các đối tượng làm công tác phục vụ mặt đất có trình độ chuyên môn khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực kiểm tra giám sát, hoàn thiện bản thân, quan hệ nội bộ, quan hệ khách hàng, phục vụ hành khách, thích nghi môi trường (sig>= 0.05). Kết quả cũng cho thấy có sự khác biệt giữa đội trưởng kíp trưởng, nhân viên làm thủ tục, CVGS với nhân viên ở bộ phận khác khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực thích nghi môi trường (sig<0.05), và có sự khác biệt giữa nhân viên làm thủ tục với nhân viên bộ phận khác khi đánh giá năng lực nghiệp vụ chuyên môn (sig<0.05).

Thảo luận kết quả

- CVGS và nhân viên làm thủ tục thường xuyên tiếp xúc với hành khách và phải đáp ứng những nhiệm vụ bất thường nên cũng có sự khác biệt trong cách đánh giá mức độ cần thiết của năng lực đổi mới sáng tạo, quan hệ khách hàng và thích nghi môi trường so với nhân viên ở bộ phận khác. - Một vấn đề cần lưu ý là nhân viên có trình độ chuyên môn cao đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực khác với nhân viên có trình độ lao động phổ thông, đặc biệt là năng lực giải quyết tình huống bất thường, cần thiết cho những người làm công tác giám sát dịch vụ trong môi trường nhiều biến động, đa văn hóa. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng là một gợi mở cho Học viện Hàng không Việt Nam, đơn vị duy nhất đào tạo nguồn nhân lực phục vụ hành khách cho ngành hàng không hiện nay, có được một chương trình đào tạo ở bậc đại học cho ngành phục vụ mặt đất tại các sân bay sát với thực tế, và là nơi cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cao cho các hãng hàng không.

Một số kiến nghị về chương trình đào tạo năng lực cần thiết cho đội ngũ giám sát

Hy vọng kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ đóng góp một vài ý kiến cho những nhà làm công tác nhân sự của các bộ phận dịch vụ và khai thác mặt đất tại các sân bay có được thang đo cụ thể khi đánh giá CVGS mặt đất cũng như đưa ra các tiêu chuẩn đào tạo và tuyển dụng vào vị trí này. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy đối tượng cần đào tạo phải được trang bị một lượng kiến thức và kỹ năng khá nhiều để có thể làm tốt công việc của một CVGS mặt đất, vì vậy Học viện Hàng không cần phải chỉnh sửa chương trình đào tạo để đáp ứng được yêu cầu thực tiễn và các môn học phải được bổ trợ cho nhau để người học có thể nắm bắt được kiến thức và kỹ năng của công việc này một các đầy đủ nhất. Trên đây là một số kiến nghị nhằm áp dụng mô hình năng lực đã nghiên cứu được vào thực tiễn, đặc biệt là áp dụng mô hình này để xây dựng một ngành đào tạo mới phù hợp với thực tế thị trường lao động hiện nay, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Học viện hàng không, không chỉ đối với hãng Hàng không quốc gia Việt Nam mà còn đối với các Hãng hàng không nước ngoài đang khai thác tại Việt Nam.