Các giải pháp thúc đẩy hoạt động marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone
MỤC LỤC
Vị trí của Marketing dịch vụ trong kinh doanh hiện đại
Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết và dự đoán các nhu cầu của khách hàng , cung cấp các lợi ích cho khách hàng và thoả mãn các nhu cầu của họ , đảm bảo chất lượng tốt và sự thoả mãn khách hàng thường xuyên , giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới , đạt được mục tiêu phục vụ và kinh doanh của tổ chức. Marketing dịch vụ đồng thời giúp tìm hiểu và xây dựng tốt được các tương tác giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng , khách hàng với đại lý hay đại diện nhà cung cấp , giữa khách hàng với nhau , giữa khách hàng và các phương tiện dịch vụ.
Giới thiệu về Công ty thông tin di động VMS – MobiFone
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS – MOBIFONE.
Bộ máy quản lý và lao động
Phòng Kế toán – Tài chính – Thống kê; Phòng Tin học – Tính cước và Phòng Chăm sóc khách hàng. Các Phòng, Đài trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh bao gồm: Phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing; Phòng Thanh toán cước phí; Đài Vô tuyến; Đài Chuyển mạch và Đài 145 trả lời khách hàng.
Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS – MobiFone
… Ngoài ra , việc nhắn tin và gọi điện thoại đến số 1900 XXXX , 996 , 997, 998 … là những cơ hội tham gia cuộc vui giải trí với truyền hình , bình chọn ca khúc quốc tế … Dịch vụ VMS-MobiFone đã thực sự là người bạn đồng hành mọi lúc mọi nơi với mọi người từ doanh nhân , kinh doanh tự do đến công chức , từ trí thức , sinh viên đến tài xế taxi … từ ông bà cha mẹ đến con cháu trong nhà … Các dịch vụ thông tin di động cộng thêm rất được Công ty chú ý đầu tư , giúp tăng thêm tiện ích cho khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Thứ nhất , quảng cáo : Quảng cáo của VMS-MobiFone phục vụ cho mục tiêu giới thiệu các dịch vụ, điểm phân phối dịch vụ và hỗ trợ các hoạt động khuyến mãi … VMS-MobiFone đã áp dụng hầu hết các hình thức và phương tiện quảng cáo: trên báo chí (Báo Sài Gòn giải phóng tiếng Việt và tiếng Hoa, báo Người lao động, Tuổi trẻ, Thanh niên … ); các loại ấn phẩm ( MobiFone News, Hi Mobicard …); quảng cáo ngoài trời ; phương tiện truyền thông ; liên kết với hãng Airport taxi để giới thiệu nhãn hiệu MobiFone ( Công ty VMS cung cấp cho hãng Airport Taxi số điện thoại tắt dễ nhớ : 777, Airport taxi cho công ty VMS sơn lên toàn bộ xe của Airport Taxi nhãn hiệu MobiFone) ; liên kết với VietNam Airlines để giới thiệu MobiFone ( Khách hàng MobiFone muốn đặt vé máy bay nội địa, quốc tế chỉ cần bấm số 320 sẽ được đăng ký giữ chỗ máy bay )….
Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty Thông Tin Di Động VMS – MobiFone
Mục tiêu đến năm 2010
Đội ngũ cán bộ quản lý mặc dù đã được bổ sung, đào tạo để đảm đương các nhiệm vụ quản lý ngày càng phức tạp trong kinh doanh nhưng vẫn còn thiếu về số lượng và chưa thật sự đảm bảo về chất lượng so với yêu cầu. Tỷ lệ tăng doanh thu và lợi nhuận của công ty mỗi năm ít nhất tăng 15%, đạt hiệu quả cao về lợi ích kinh tế, lợi ích xã hội, bảo đảm phục vụ an ninh quốc phòng, đóng góp ngân sách cho nhà nước ở mức cao.
Phương hướng phát triển
Việc quyết định địa điểm để đặt một trạm thu phát sóng điện thọai di động cần dựa trên các yếu tố sau : Mức sống của các tầng lớp dân cư tại đây, quy họach vùng trong hiện tại và tương lai, nhu cầu của khách hàng tại địa phương, số thuê bao điện thọai cố định hiện tại đang sử dụng, dự tính số thuê bao có thể phát triển tại địa phương này….; Nhu cầu khách hàng từ nơi khác đến tới liên hệ công tác , di chuyển ngang qua khu vực, nhu cầu tiếp nối cuộc gọi không gián đoạn … ; Hiệu quả về kinh tế đem lại cho từng khu vực và chung trong toàn công ty ; Hiệu quả phục vụ cho công tác an ninh, quốc phòng, ý nghĩa xã hội …. Các doanh nghiệp nói chung, VMS – MobiFone nói riêng muốn phát triển hơn nữa, muốn luôn giữ thế chủ đạo trong việc cung cấp dịch vụ thông tin di động để cạnh tranh với các đối tác mới tham gia thị trường cần phải mở rộng qui mô cũng như đổi mới công nghệ .Công nghệ viễn thông và thông tin di động luôn biến đổi, nếu không cập nhật sẽ bị lạc hậu, tự mình đào thải khỏi cạnh tranh.
Xây dựng chính sách giá phù hợp
Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, cần nghiên cứu sử dụng chính sách giá phân biệt cho từng vùng ví dụ như cước tiếp mạng MobiFone cho một số tỉnh vùng sâu vùng xa giảm hơn 50% so với quy định, hoặc tặng miễm phí thẻ sim MobiCard khi hòa mạng sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới. VMS-MobiFone đã thực hiện chính sách giá phân biệt cho khách hàng có nhu cầu sử dụng cước cao và khách hàng có nhu cầu sử dụng cước thấp bằng cách đưa ra 4 loại dịch vụ có cấu hình giá khác nhau là MobiFone, MobiCard , Mobi4U và MobiPlay.
Đẩy mạnh Marketing chiêu thị
Lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông là một lĩnh vực rất nhạy cảm, luôn đựơc giới truyền thông quan tâm, do vậy mỗi sự cố liên quan đến thông tin liên lạc như nghẽn mạch, sự cố tổng đài đều có thể bị các cơ quan thông tin đại chúng thông báo rất rộng rãi, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp, do vậy việc thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thông tin với các cơ quan báo đài là rất quan trọng. Thứ hai : Cần thực hiện thêm các hình thức tuyên truyền vận động như tài trợ cho các hoạt động thể thao, văn hóa, bảo trợ cho các hoạt động xã hội: Tổ chức đấu giá các số đẹp để lấy tiền ủng hộ các quỹ từ thiện ; Tài trợ hàng tháng 200.000 đồng/tháng/một bà mẹ Việt Nam anh hùng tại các huyện, xã nghèo nơi công ty có đặt trạm (mỗi huyện, xã nghèo sẽ có 2 tiêu chuẩn) ; Phối hợp với bộ giáo dục và đào tạo tổ chức cấp học bổng cho những sinh viên nghèo vượt khó, học giỏi trên phạm vi tất cả sinh viên trên cả nước.
Đẩy mạnh Marketing quy trình – áp dụng công nghệ mới vào hoạt động giao dịch và quản lý
Với việc tích hợp nhiều hệ thống như hệ thống tính cước quản lý khách hàng tập trung, hệ thống phân phối cuộc gọi, hệ thống giao tiếp… điện thoại viên có thể cùng một lúc vừa nói chuyện với khách hàng vừa tra cứu thông tin hoặc liên lạc với bộ phận khác để kiểm tra mà không phải ngắt quãng cuộc nói chuyện với khách hàng từ đó tăng tính hiệu quả của việc giao tiếp. Các loại báo cáo thông thường được đưa ra nhờ phân tích tự động các mẫu cuộc gọi của khách hàng như : Danh sách khách hàng có cước sử dụng cao hoặc những khách hàng đột xuất sử dụng cước cao; Số điện thoại được gọi nhiều nhất từ một máy của khách hàng; Danh sách những người gọi đến những số máy đặc biệt nào đó; Những cuộc gọi cá nhân mất nhiều tiền; Những cuộc gọi nội bộ của các khách hàng doanh nghiệp; Danh sách thuê bao mới do nhân viên bán hàng đạt được.
Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa MobiFone
Thường xuyên mở các khóa đào tạo để cập nhật và nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên, tổ chức các kỳ thi nâng bậc định kỳ cho công nhân và các hội thi nghề nghiệp như hội thi giao dịch viên duyên dáng – kinh doanh giỏi, hội thi cửa hàng trưởng kinh doanh giỏi … tạo điều kiện để những hội thi này thật sự trở thành nơi phát huy trí tuệ, giao lưu, trao đổi, học tập kinh nghiệm, giúp nâng cao trình độ, tác phong nghề nghiệp cho cán bộ công nhân viên. Trong thực tế lương là đòn bẩy kinh tế cho người lao động, do vậy cần áp dụng chính sách đãi ngộ lương thưởng để động viên, khuyến khích cán bộ công nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với công việc, tăng năng suất lao động hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh đặc biệt là chỉ tiêu về phát triển thuê bao và chỉ tiêu doanh thu ; thực hiện.
Các kiến nghị
Đặc biệt mỗi tỉnh phải có 01 panô lớn giới thiệu hình ảnh của MobiFone hoặc hiện nay MobiFone có khoảng 1.000 trạm trên cả nước thì mỗi trạm nên treo 1 bảng quảng cáo MobiFone tạo ấn tượng cho khách hàng. Ngoài các hình thức truyền thống như hiện nay, công tác thông tin đến khách hàng cần phải có sự cải tiến về mặt chất lẫn phương thức thực hiện như thông tin chủ động đến khách hàng bằng nhiều phương thức giao tiếp: qua đội ngũ tư vấn điện thoại viên, giao dịch viên ; tờ rơi; hộp thư cá nhân; email; trang Web; các hoạt động thông tấn báo chí phát thanh truyeàn hình ….