Biện pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Nước Việt

Tầm quan trọng của khách hàng

Nhận biết được giá trị của tài sản này sẽ giúp công ty thiết kế lại toàn bộ hệ thống marketing trước việc nắm bắt thị phần khách hàng (Customer Share) và giá trị lâu dài cho khách hàng (Customer lifetime value) thông qua danh mục đầu tư sản. Trong đó, khách hàng hiện tại là tài sản quý báu nhất mà công ty cần phải trân trọng, nâng niu và chăm sóc một cách chu đáo nhất bởi đây chính là cội nguồn của sự thành công của doanh nghiệp.

Khái niệm Chăm sóc khách hàng

Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.

Nguyên tắc Chăm sóc khách hàng

Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sẽ không bao giờ đến ngay và nói với doanh nghiệp rằng họ thực sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn, doanh nghiệp đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về doanh nghiệp mình, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp mình.

Tầm quan trọng của công tác Chăm sóc Khách hàng

Một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp có được những lần mua sắm tiếp theo từ một khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Doanh nghiệp nên gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không.

Quan hệ Khách hàng

Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thụng, đỏp ứng nhu cầu nhanh chúng, hiểu rừ sản phẩm cung ứng sẽ duy trỡ và nuôi dưỡng mối quan hệ này.

Khái niệm CRM

Qua khái niệm trên ta thấy rằng, CRM không hẳn chỉ là một công cụ mà là cả một chiến lược đối với công ty, trong đó yếu tố khách hàng phải được đặt lên trên hết. Một doanh nghiệp không nên áp dụng CRM cho đến khi công ty đó tái cấu trúc để trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm bởi chỉ khi đó doanh nghiệp và các nhân viên trong doanh nghiệp mới có thể sử dụng CRM một cách có hiệu quả.

Nguyên tắc quan trọng khi thực hiện CRM

Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng. Về phía doanh nghiệp, khi áp dụng CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp.

Ý nghĩa của công tác CRM

- Tăng nguồn lợi nhuận nhờ vào việc chú trọng vào những khách hàng có tiềm năng mang lại lợi nhuận nhiều nhất và hợp tác với những khách hàng ít mang lại lợi nhuận bằng những phương pháp tiết kiệm chi phí nhất. Khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, và công nghệ hiện nay giúp dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu về khách hàng, cũng như đảm bảo việc mọi người trong tổ chức đều có thể khai thác được nhiều điều từ những thông tin này.

HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Phân tích Môi trường Marketing 1. Môi trường Vĩ mô

Khoa học công nghệ kỹ thuật trong lĩnh vực này dường như không có giới hạn bởi sự thay đổi và phát triển công nghệ đang diễn ra hàng ngày trên lĩnh vực công nghệ thông tin, từ những thiết bị đơn giản như bàn phím, con chuột (cổng kết nối PS2 chuyển sang USB rồi Bluetooth), đến những thiết bị phức tạp hơn như CPU (Intel Pentium qua các đời I – IV, sau đó là Centrio Duo, Core 2 Duo, Intel Core 2 Quad), thời mà chip Intel độc quyền cũng đã qua, nay các dòng chip AMD đang càng ngày càng chiếm được ưu thế trên thị trường. Thiết bị điện tử thường nhạy cảm với môi trường, nên thường sau những đợt thiên tai thì nhu cầu sửa chữa thiết bị sẽ tăng lên, do đó Công ty cần phải chuẩn bị đầy đủ nhân sự để có thể hỗ trợ khách hàng khắc phục các hỏng hóc do thiên tai gây ra, đặc biệt là những khách hàng cơ quan, tổ chức, để đảm bảo cho quá trình hoạt động của khách hàng sớm trở lại bình thường.

Phân tích thực trạng CRM tại Công ty

Nhìn chung Công ty chưa thực sự đầu tư vào bộ phận CSKH bởi hiện nay chỉ có một nhân viên phụ trách công này trong khi đó trong công tác CRM Bộ phận Chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong công ty nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất mối quan hệ khách hàng cũng như việc quản lý khách hàng. Hiện nay, công tác CSKH của công ty chỉ dừng ở mức một chiều và thụ động, nghĩa là chỉ có tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng tìm đến hay có vấn đề xảy ra với khách hàng và chủ yếu là tiếp xúc qua điện thoại vì hiện nay bộ phận chăm sóc khách hàng được đặt ở Tầng 2, do đó việc tư vấn khách hàng trực tiếp vẫn còn hạn chế vì mức độ thuận tiện cho khách hàng không được cao.

PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC

Nâng cao công tác Chăm sóc, Quản lý Khách hàng tại Công ty

Ban giám đốc Công ty cần xây dựng và hỗ trợ tích cực việc áp dụng quy trình hoạt động chuẩn để trên cơ sở đó có chế độ khen thưởng cho nhân viên nào của bộ phận CSKH, QLKH đã thực hiện tốt công việc của mình. Chính vì thế, BGĐ nên cân nhắc những nhiệm vụ ảnh hưởng đến công việc hàng ngày của nhân viên CSKH và phải phân công những công việc phù hợp cho họ để họ có đủ thời gian giao dịch với khách hàng một cách hiệu quả.

Nâng cao công tác Quản lý Khiếu nại của Khách hàng

Trách nhiệm của người đứng đầu này bao gồm đảm bảo phương pháp hoạt động nhất quán tại tất cả các phòng ban của Công ty, và các quy trình thực hiện phải được phổ biến và công bố đầy đủ. Tất cả các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nếu không thể giải quyết ngay cần phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn bản trong vòng một khoảng thời gian theo quy định,.