Giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng Riverside

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE

• HÀNH

Trong thời gian qua được sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du lịch Đà Nẵng cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, ngành đặc biệt là nhờ sự nổ lực, cố gắng, phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên mà hoạt động kinh doanh của khách sạn đang từng bước phát triển hòa nhập với sự phát triển chung của toàn ngành. Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng (trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. “bao bì, nhãn hiệu là người bán hàng thầm lặng của sản phẩm”, nhân viên lễ tân lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, là người mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên để đưa đến quyết định mua sản phẩm.

Khách châu Á ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide chủ yếu là khách Thái, Hàn Quốc và Nhật, tính tình của họ khá ôn hòa và dễ chịu nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp đón lịch sự của nhân viên ở đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố gắng hơn nữa trong thái độ chào đón khách, vì cũng có đến 7 khách nội địa có cùng đánh giá như vậy. Tóm lại, mặc dù cũng còn những hạn chế trong quá trình phục vụ nhưng sự đòi hỏi của chất lượng phục vụ ở mức độ 3 sao thì các nhân viên lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide tỏ ra nhanh nhẹn, thông minh, và khá thành thạo trong phục vụ. Như chúng ta đã biết người Thái khi đi du lịch thường ít nói tiếng Anh, cho nên nhân viên lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần bổ sung thêm trình độ tiếng Thái để giảm thiểu sự cách biệt ngôn ngữ giữa du khách và nhân viên.

Ngoài ra, hiện nay khách sạn đang chú trọng đến thị trường khách châu Âu, khách Thái, vì vậy việc rèn luyện vốn ngoại ngữ đang có và mở rộng thêm vốn ngoại ngữ mới sẽ là điều kiện cốt loãi giúp các nhân viên lễ tân nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với khách sạn. Khách sạn vẫn chưa chú trọng đến công tác này, ngoài các chính sách của khách sạn thì ban quản trị vẫn không quan tâm đến các biện pháp kích cầu khác chẵng hạn như: không đăng ký tham gia chương trình bán hàng giảm giá kích cầu du lịch trong khuôn khổ chương trình kích cầu du lịch năm 2010 với chủ đề “Việt Nam - Điểm đến của bạn” do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch phát động. Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây.

Kết luận chương 2: Để có căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, chương hai đã đi sâu điều tra, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Đặc biệt,Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra sức ép lớn trong nền kinh tế hiện nay, sõn chơi mở rộng và luật chơi cũng rừ ràng hơn, kớch thớch sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.Tạo điều kiện lẫn cơ hội cho tất cả các khách sạn tại Đà Nẵng nói chung và khách sạn Đà Nẵng RiverSide nói riêng cần hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng phục vụ để có thể kéo được khách hàng về phía mình.Tuy nhiên, chúng ta cũng cần thẳng thắn thừa nhận một điều rằng, vẫn còn rất nhiều những yếu kém, đặc biệt trong công tác đào tạo, điều này làm cho chất lượng dịch vụ không được du khách đánh giá cao, và đây cũng là một bài toán khó cho ban quản trị nếu muốn giữ vững thương hiệu của mình bây giờ và trong tương lai. Nguồn nhân lực hiện nay của khách sạn Đà Nẵng RiverSide tương đối ổn, nhưng vấn đề là làm sao có thể nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ,phục vụ chuyên nghiệp hơn, và nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật đây chính là một thách thức lớn của khách sạn.

- Thứ năm, thực hiện các chiến lược kinh doanh đã đề ra một cách khoa học và hiệu quả như: không ngừng tăng cường công tác quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn dưới nhiều hình thức khác nhau, xác định vị thế của khách sạn trên thị trường, thực hiện chính sách giá cả, chiến lược sản phẩm. Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một khách sạn. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên.

Chính vì vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao.Và đồng thời đây cũng là một hạn chế mà các nhân viên tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần khắc phục trong thời gian tới. - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Những thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách. Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

- Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác nhau vì thế yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết nhất định về các loại khách này để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch sự trong giao tiếp.