Ảnh hưởng của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên hãng hàng không Việt Nam

Quản trị nguồn nhân lực 1. Khái niệm

• Thực tiễn quản trị nguồn nhân lực

Tuyển dụng lao động là quá trình doanh nghiệp lựa chọn những ứng viên phù hợp với yêu cầu công việc để đáp ứng nhu cầu nhân lực; hệ thống tuyển dụng khoa học giúp doanh nghiệp có thể tuyển được người có năng lực phù hợp, đồng thời nó tạo nên ý thức tự giác trong nhân viên, giúp công việc được thực hiện hiệu quả (Pfeffer, 1998); khi nhân viên không thích ứng được với công việc sẽ làm hạn chế kết quả thực hiện, để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp phải có hệ thống tuyển dụng khoa học đảm bảo đánh giá được sự phù hợp giữa năng lực nhân viên và yêu cầu công việc. Công việc tiếp viên không phải là một công việc có tính sáng tạo cao mà bắt buộc phải tuân thủ những quy trình nghiêm ngặt về an toàn, quy trình phục vụ hành khách, do vậy nhiệm vụ của từng vị trí tiếp viên phục vụ trên máy bay là yếu tố quan trọng nhằm tránh chồng chéo, phân công nhân lực trong từng chuyến bay hợp lý, đảm bảo tính đồng đều, cân bằng, việc hướng dẫn cụ thể quy trình, kỹ năng phục vụ hành khách sẽ giúp tiếp viên chuẩn hóa công việc của mình, kịp thời triển khai công việc của mình cho dù trên chuyến bay dài hay ngắn.

Sự hài lòng trong công việc của tiếp viên - Mối quan hệ giữa thực tiễn quản trị nguồn nhân lực và sự hài lòng trong công việc của tiếp viên

Tiếp viên hàng không là đội ngũ lao động tiếp xúc trực tiếp với hành khách trên các chuyến bay, góp phần đảm bảo an toàn cho chuyến bay và phục vụ hành khách, ngoài các yếu tố về kỹ năng phục vụ, tiếp viên có hài lòng với công việc thì mới thật sự hứng thú, tậm tâm phục vụ hành khách với chất lượng cao nhất, điều này đòi hỏi từng tiếp viên phải được tuyển chọn kỹ, được huấn luyện đầy đủ, đúng. Đối với người tiếp viên hàng không, do thu nhập khá cao so với mặt bằng thu nhập chung của xã hội, vì vậy để tiếp viên hài lòng với công việc không thể chỉ dựa vào biện pháp tác động vật chất mà cần có sự quan tâm đến thỏa đáng đến tâm tư, nguyện vọng của người lao động, quan tâm đến sự đóng góp của mỗi cá nhân cho tập thể, đảm bảo cho người lao động có điều kiện để tham gia vào việc giải quyết các vấn đề của đơn vị, phát huy khả năng cá nhân, khẳng định bản thân mình trong tập thể lao động.

Mô hình nghiên cứu

Đối với đội ngũ tiếp viên, do có những đặc thù về nghề nghiệp, công việc được đánh giá là đặc biệt nặng nhọc, độc hại, thời gian làm việc không ổn định, thường xuyên phải đi công tác xa, xa gia đình, người thân, đặc biệt là vào những dịp lễ, tết phải tăng cường phục vụ hành khách nên thời gian dành cho gia đình, người thân rất hạn chế. Vì vậy, ngoài các yếu tố về chế độ đãi ngộ, công tác động viên, khuyến khích tinh thần làm việc giữ một vai trò hết sức quan trọng để đảm bảo nhân lực khai thác, đảm bảo chất lượng phục vụ của tiếp viên.

Quy trình nghiên cứu

Sau khi phân tích dữ liệu khảo sát, tác giả đã phỏng vấn trực tiếp 20 tiếp viên gồm Giáo viên, Tiếp viên trưởng, Tiếp viên phó, Tiếp viên phục vụ khoang hạng C, tiếp viờn thường để làm rừ kết quả khảo sỏt về thành phần Huấn luyện đào tạo, Đánh giá tiếp viên, Xác định công việc và điều kiện thăng tiến trong thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-Tổng correlation) nhỏ hơn 0.30 và thành phần thang đo có hệ số Croncbach Alpha nhỏ hơn 0,60 đuợc xem xét loại (dẫn theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Thiết kế nghiên cứu 1. Đối tượng khảo sát

Sau khi lựa chọn, điều chỉnh thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành khảo sát thử với 30 Tiếp viên trưởng, Tiếp viên phó, Tiếp viên phục vụ hạng C, tiếp viên thường theo phương pháp lựa chọn ngẫu nhiên để đánh giá tính phù hợp của các yếu tố. Theo một số nhà nghiên cứu, số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), các thang đo trong luận văn có số biến là 37, như vậy mẫu nghiên cứu cần có khoảng 185 người.

Điều chỉnh thang đo

Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã ban hành tài liệu Chính sách huấn luyện (Training Policy), Đoàn tiếp viên đã ban hành tài liệu Hướng dẫn huấn luyện (Training Guidance Manual), quy định rừ cỏc loại hỡnh huấn luyện, tiờu chuẩn tiếp viên tham gia huấn luyện, nội dung huấn luyện…, hai loại tài liệu này được công bố công khai đến tiếp viên. Trong thảo luận nhóm, có 05 biến quan sát được đề nghị:. 1) Theo tôi, kế hoạch huấn luyện TV phù hợp với kế hoạch bay 2) Tôi được huấn luyện đầy đủ các kiến thức và kỹ năng mới 3) Tôi được tham dự chương trình huấn luyện có chất lượng cao 4) Theo tôi, Vietnam Ailines có chính sách đào tạo, huấn luyện tốt 5) Chương trình huấn luyện phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ của tôi 2.4.2.4. Thành phần đánh giá tiếp viên: gồm 04 biến quan sát. 1) Tôi được đánh giá dựa trên kết quả làm việc cụ thể của mình 2) Tôi được đánh giá công bằng và chính xác. 3) Việc đánh giá góp phần phát triển năng lực của tôi. 4) Kết quả đánh giá về tôi được sử dụng cho các quyết định của ĐTV đối với nghề nghiệp của tôi (giao kết HĐLĐ, đào tạo, khen thưởng, bổ nhiệm,…). Thành phần trả công lao động: gồm 04 biến quan sát 1) Tôi được trả lương công bằng. 2) Thu nhập của tôi phụ thuộc vào năng lực của bản thân 3) Thu nhập của tôi đảm bảo được mức sống khá trong xã hội 4) Thu nhập của tôi tương xứng với kết quả làm việc của tôi 2.4.2.6. Thành phần động viên, khuyến khích tiếp viên:. 1) Tôi thường xuyên được động viên, khuyến khích làm việc. 2) Theo tôi, việc động viên, khuyến khích đạt được hiệu quả như mong muốn. 3) Theo tụi việc khen thưởng TV được thực hiện theo tiờu chuẩn rừ ràng, công bằng. 4) Theo tôi, TV vi phạm được xử lý công khai, chính xác. Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã quy định và công bố rộng rãi tiếp viên có 5 bậc từ học viên đến Tiếp viên phục vụ khách hạng Y, Tiếp viên phục vụ khỏch hạng Thương gia (hạng C), Tiếp viờn phú, Tiếp viờn trưởng, quy định rừ tiờu chuẩn tiếp viên được chuyển từ bậc thấp lên bậc cao theo Chu trình phát triển tiếp viên (Promotion line). Trong thảo luận nhóm, có 05 biến quan sát được đề nghị:. 1) Tụi được định hướng nghề nghiệp rừ ràng. 2) Cấp trờn hiểu rừ nguyện vọng nghề nghiệp của tụi. 3) Tôi được tạo cơ hội, điều kiện để thăng tiến, nâng bậc lên vị trí cao hơn. 4) Tụi hiểu rừ điều kiện để thăng tiến, nõng bậc lờn vị trớ cao hơn. 5) Nhu cầu thăng tiến, nâng bậc của tôi phù hợp với Chu trình phát triển tiếp viên. Thành phần quản lý và thu hút tiếp viên vào các hoạt động: gồm 03 biến quan sát. 1) Tôi được tham gia các quyết định liên quan đến công việc của mình 2) Lãnh đạo khuyến khích tôi tham gia vào việc ra các quyết định liên. quan đến hoạt động chung của Đoàn tiếp viên. 3) Tôi có cơ hội đề xuất các cải tiến nhằm hoàn thiện hoạt động của ĐTV. Qua khảo sát thử, tác giả đã loại bỏ 01 biến quan sát thuộc thành phần quản lý và thu hút tiếp viên vào các hoạt động khỏi thang đo thực tiễn quản trị nguồn nhân lực khi nghiên cứu chính thức là “Văn hóa doanh nghiệp tác động tích cực đến tôi”. Thang đo sự hài lòng trong công việc của tiếp viên. Sự hài lòng trong công việc của tiếp viên là sự đánh giá của tiếp viên hàng không đối với các vấn đề liên quan đến việc phục vụ trên các chuyến bay, đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ từng chuyến bay của Vietnam Airlines. Mức độ hài. lòng trong công việc của tiếp viên có thể được đánh giá trên tổng thể các yếu tố tác động đến tiếp viên, do vậy, sự hài lòng trong công việc của tiếp viên được đo lường trên cơ sở cảm nhận của tiếp viên bằng thang điểm Likert theo các nội dung sau:. 1) Tôi hài lòng với công việc ở Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines 2) Nếu được chọn lại nơi làm việc, tôi vẫn chọn Đoàn tiếp viên VNA 3) Tôi cho rằng Đoàn tiếp viên VNA là nơi tốt nhất để tôi làm việc. 4) Tôi coi Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines như ngôi nhà thứ hai của mình. 5) Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines là lựa chọn số 1 của tôi khi đi làm 2.5.

Mô tả mẫu khảo sát

Trong phần trước của luận văn đã giới thiệu về quy trình nghiên cứu, thang đo, phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá thang đo và mô tả quy trình nghiên cứu. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha.

Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 1. Đánh giá thang đo thực tiễn quản trị nguồn nhân lực

- Thành phần Hoạch định nghề nghiệp và cơ hội thăng tiến có hệ số Cronbach's Alpha lớn (0,834), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. - Thành phần Quản lý và thu hút tiếp viên vào các hoạt động có hệ số Cronbach's Alpha lớn (0,893), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.

Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 1. Kiểm định thang đo thực tiễn quản trị nguồn nhân lực

- Thành phần Quản lý và thu hút tiếp viên vào các hoạt động, 3 biến dv1, dv3, dv4 thuộc thành phần Động viên, khuyến khích tiếp viên, 2 biến ttien2, ttien3 thuộc thành phần Hoạch định nghề nghiệp và cơ hội thăng tiến được gộp chung tạo nên thành phần mới là Môi trường làm việc của tiếp viên;. - Thành phần Trả công lao động được bổ sung thêm biến ttien1 thuộc thành phần Hoạch định nghề nghiệp và cơ hội thăng tiến, biến dv4 thuộc thành phần Động viên, khuyến khích tiếp viên, đổi tên thành Định hướng nghề nghiệp và trả công lao động.

Hiệu chỉnh mô hình, giả thuyết nghiên cứu

Kết quả phân tích EFA cho thấy, với phương pháp trích nhân tố đã trích được một nhân tố duy nhất tại eigenvalue là 3.915 và phương sai trích được là 79.026%. Công tác xác định công việc và điều kiện thăng tiến được đánh giá cao hay thấp thì sự hài lòng trong công việc của tiếp viên cũng tăng hay giảm theo.

Kết quả đo lường và phân tích

Qua phân tích này cho thấy trong các yếu tố thực tiễn quản trị nguồn nhân lực, vấn đề Môi trường làm việc của tiếp viên (MTRUONG) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên (hệ số 0.391), Định hướng nghề nghiệp và trả công lao động (LUONG), Tuyển dụng lao động (TDUNG) có ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên ở mức độ thấp hơn. Sự khác biệt này có thể do phần lớn tiếp viên lớn tuổi thường đã làm tiếp viên nhiều năm, tích luỹ được nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp, hiểu biết nhiều về đơn vị, đồng thời thường giữ chức vụ tiếp viên trưởng, tiếp viên phó vì vậy việc tham gia vào các hoạt động, đề xuất các ý kiến với đơn vị sẽ nhiều hơn so với tiếp viên mới vào nghề; mặt khác các tiếp viên lớn tuổi do thường gắn với chức vụ tiếp viên nên có nhiều cơ hội tham gia các lớp huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.

Thảo luận kết quả

- Tiếp viên hàng không là một nghề có tính chất đặc thù, thường xuyên phải huấn luyện định kỳ theo quy định về kiến thức an toàn bay, kỹ năng phục vụ và các lớp học nâng cao khác, tuy nhiên qua kết quả phỏng vấn sau khảo sát về việc chưa có mối quan hệ tuyến tính giữa huấn luyện đào tạo với sự hài lòng trong công việc của tiếp viên, nhiều tiếp viên cho rằng huấn luyện định kỳ là cần thiết nhưng có tính chất bắt buộc nên cảm thấy chưa thoải mái; một số nội dung thi quá khó, đánh đố người học; đồng thời việc đánh giá kết quả học tập của tiếp viên còn nhiều điểm phụ thuộc vào ý chí chủ quan của giáo viên, trong khi một số giáo viên được cho là quá khắt khe hoặc đánh rớt tiếp viên mà không có lý do thuyết phục, đặc biệt là trong huấn luyện tiếp viên hạng phục vụ khoang hạng C; chất lượng giáo viên chưa đồng đều, chưa nhất quán trong việc truyền đạt kiến thức cho tiếp viên; mặt khác, khi tham gia huấn luyện, tiếp viên phải nghỉ làm nhiệm vụ bay, ảnh hưởng đáng kể đến thu nhập trong tháng của tiếp viên. - Hoạt động của tiếp viên được nhiều đối tượng cùng đánh giá gồm cán bộ lãnh đạo, đánh giá viên, kiểm tra viên, tiếp viên giám sát trên không, Tiếp viên trưởng, tiếp viên phó; sự đánh giá này đã góp phần đảm bảo chất lượng phục vụ của tiếp viên trên các chuyến bay, tuy nhiên qua kết quả phỏng vấn sau khảo sát về việc chưa có mối quan hệ tuyến tính giữa đánh giá tiếp viên với sự hài lòng trong công việc của tiếp viên, một số tiếp viên cho rằng đánh giá nhiều phần nào tạo thêm áp lực trong công việc, một số cho rằng đánh giá chưa phản ánh toàn diện hoạt động của tiếp viên, tiêu chí đánh giá chưa nhiều, đánh giá thi đua còn mang tính phong trào theo kiểu bình bầu.

Giới thiệu

Phần này trình bày những vấn đề tổng quát liên quan đến kết quả nghiên cứu, những giải pháp thực hiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại Đoàn tiếp viên trên cơ sở các kết quả khảo sát và phân tích đã được trình bày ở Chương 3 nhằm khắc phục những tồn tại, những vấn đề chưa phù hợp trong công tác quản trị nguồn nhân lực, góp phần nâng cao sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Vietnam Airlines;. Mô hình lý thuyết được kiểm tra thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu

- Đối với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải hàng không khác tại Việt Nam: các nhà nghiên cứu có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung các thang đo lường này để tiếp tục nghiên cứu đánh giá Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên trong hãng. - Kết quả nghiên cứu cũng bổ sung thêm tài liệu tham khảo về lĩnh vực nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực ở Việt Nam.

Đề xuất giải pháp hoàn hiện công tác quản trị nguồn nhân lực và động viên tiếp viên thực hiện nhiệm vụ tại Đoàn tiếp viên

- Cải cách tiền lương của tiếp viên, đảm bảo thu nhập của tiếp viên tương xứng với kết quả làm việc của từng cá nhân, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn hợp lý để phân chia bậc đối với Tiếp viên trưởng, Tiếp viên phó nhằm phát huy khả năng, trình độ và kinh nghiệm của đội ngũ này, qua đó trả lương phù hợp với từng bậc, tiếp viên có trình độ, khả năng, kinh nghiệm tốt hơn sẽ được trả lương cao hơn, không trả lương theo kiểu cào bằng trong cùng một chức danh; tiếp tục thực hiện chế độ đãi ngộ với tiếp viên có khả năng sử dụng ngoại ngữ ngoài tiếng Anh. - Đẩy mạnh tuyển dụng tiếp viên, nâng cao chất lượng và số lượng tuyển dụng, tổ chức quảng bá rộng rãi việc tuyển dụng thông qua quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tham gia các hội chợ việc làm, tổ chức giao lưu giới thiệu về nghề nghiệp cho các đối tượng trong độ tuổi tuyển dụng như sinh viên các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp… nhằm thu hút rộng rãi ứng viên tham gia dự tuyển.

Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo 1. Hạn chế

Đề tài “Nghiên cứu điều kiện làm việc của tiếp viên hàng không nhằm đề xuất một số giải pháp, chế độ đảm bảo sức khoẻ cho tiếp viên góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, đảm bảo an toàn cho các chuyến bay” (2007), Viện Khoa học hàng không - Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Hà Nội, do Tiến sĩ Nguyễn Thị Bạch Ngà làm chủ nhiệm đề tài. Nguyễn Hải Long (2007), Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines với chu trình phát triển tiếp viên, Viện khoa học hàng không, Chuyên san Thông tin Kinh tế - Kỹ thuật hàng không, số 3&4/2007.