Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên

Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng

Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng: (l) Sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc, (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hóa hoặc tiêu đùng sản phẩm, (3)Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điềm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhƣng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Mặc dù có nhiều đinh nghĩa khác nhau về sự trung thành nhƣng nhiều tác giả đều thừa nhận là sự trung thành bao gồm cả khía cạnh hành vi và khía cạnh thái độ (Jacoby & Chesnut, 1978; Dick & Basu, 1994). Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gần đây nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự trung thành chƣa phù hợp đề giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ nói chung, và ngành dịch vụ ADSL nói riêng. Các nhà nghiên cứu cũng đã phát hiện các khái niệm mới có tác động điều chính đối với các mô hình truyền thống. Cụ thể, các mô hình nghiên cứu tại thị trường một số nước châu Á gần đây thường tiếp cận theo khái niệm “Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp’’, đề cập tình huống khách hàng không thỏa mãn dịch vụ hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh nặng nhƣ khó khăn về tài chính, tâm lý, xã hội, rủi ro. Rào cản chuyền đổi nhà cung cấp trong lĩnh vực dịch vụ ADSL thường đề cập là: 1) Chi phí chuyển đổi (tổn thất do chuyển đổi, chi hí thích nghi mới và chi phí gia nhập mới), 2) Sự hấp dẫn của mạng khác (về danh tiếng, hình ảnh, chất lượng, giá cước) và 3) Quan hệ khách hàng (thăm hỏi, chăm sóc, tin cậy, mật thiết, trao đổi thông tin..giữa khách hàng với nhân viên nhà cung cấp dịch vụ) Mengze Shi(2005); M-K.

Hành vi khách hàng trung thành (3 biến quan sát)

• Thƣc trạng chất lƣợng dịch vụ ADSL, thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ

Bên cạnh đó, để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, AT&T đã nâng cao các công nghệ về dịch vụ băng rộng (ADSL), thiết bị, hạ tầng..Với phương châm kinh doanh cốt lõi của mình là luôn “hướng tới khách hàng” AT&T luôn đem đến cho khách hàng những lợi ích lớn nhất, công nghệ hiện đại nhất, giá thành cạnh tranh và luôn được hỗ trợ tư vấn tốt nhất. AT&T đã đƣa ra các các tiêu chuẩn để thực hiện nhƣ: Chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe và chúng tôi hành động làm tiêu chí hoạt động của mình, AT&T luôn mong đợi sự phản hồi của khách hàng để AT&T không ngừng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình, hay nói cách khách, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của viễn thông, từ đó hướng tới cung cấp cho khách hàng những tiện ích tốt nhất. Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm viêñ thông Đồng Hỷdựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, báo cáo, sách, bài báo, tạp chí, internet, trang web của VNPT, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài, các báo cáo về dịch vụ tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ trực thuộc Viễn thông Thái Nguyên.

Theo đó, VNPT Thái Nguyên tiếp nhận, kế thừa công tác quản lý, khai thác hệ thống mạng lưới, cung cấp các dịch vụ - sản phẩm viễn thông và công nghệ thông tin từ Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (cũ). Sơ đồ tổ chức, bộ máy của VNPT Thái Nguyên BAN. PHềNG PHềNG PHềNG PHềNG PHềNG. TC-HC KH-TH KT-TC KT-NV ĐTXDCB. TT ĐIỀU HÀNH TRUNG TÂM CÁC TT VIỄN TT TIN HOC THÔNG TP,. THÔNG TIN KINH DOANH HUYÊṆ THI. Mô hinh̀ tổchƣƣc , quản lý hành chính VNPT Thái Nguyên hiện nay gồm có Ban Lãnh đạo, các phòng, ban chƣƣc năng, một Trung tâm kinh doanh và chín Trung tâm Viễn thông thành phố, huyêṇ, thị xã. * Chức năng, nhiệm vụ các đơn vị trực thuộc. Với các nhiệm vụ được giao, VNPT Thái Nguyên đã thành lập các phòng, ban chức năng và các trung tâm trực thuộc với các nhiệm vụ phân công nhƣ sau:. - Các Trung tâm Viễn thông huyện và Thành phố. Các Trung tâm Viễn thông Thành phố, huyện, thị xã là các đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Thái Nguyên, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn quản lý, cụ thể:. + Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa các trạm vệ tinh, các thiết bị truy nhập, truyền dẫn cấp III và mạng ngoại vi. + Quản lý và kinh doanh các dịch vụ và thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn. + Cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I trên địa bàn tỉnh, tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của các cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và của cấp trên. + Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vị được VNPT Thái Nguyên cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/. - Trung tâm Điều hành Thông Tin. Là đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Thái Nguyên, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin, cụ thể nhƣ sau:. thống truyền dẫn nội tỉnh, Tổng đài Host, mạng Truyền số liệu chuyên dùng). - Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực: Để đạt hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực thì trước hết Trung tâm Viêñ thông Đồng Hỷ cần bố trí đúng người đúng việc, có các chính sách tạo động lực làm việc khiến người lao động phát huy được hết khả năng của mình nhƣ chính sách khuyến khích tài chính và phi tài chính đồng thời trang bị và cung cấp đầy đủ các phương tiện, thiết bị và đồ dùng cần thiết cho cán bộ công nhân viên.