MỤC LỤC
Thực tế hiện nay, các công việc tại các bộ phận trong công ty lữ hành chưa được quy chuẩn thành một quy trình mang tính chuẩn mực chung cho các nhân viên, mặc dù theo dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (VTOS) thì đã có tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Đại lý lữ hành mô tả các công việc của Nhân viên đại lý lữ hành trong các đại lý lữ hành hoặc các cơ sở tương tự, với trách nhiệm tư vấn cho khách hàng các lựa chọn khi đi du lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm các chi phí, thực hiện việc đặt chỗ và giữ chỗ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán. Trong một tập thể không thể có sự đồng đều toàn bộ về cách thức và hiệu quả làm việc, chính vì vậy, hiệu quả đạt được từ việc làm việc chuyên nghiệp sẽ kích thích những cá nhân khác và thúc đẩy họ phải phấn đấu, phải cố gắng hơn nữa để đạt được hiệu quả công việc cao - điều này cũng có nghĩa nhân lực của công ty sẽ ngày càng được nâng cao và hiệu quả công việc cũng sẽ tăng lên - hiệu quả công việc ở đây được đo lường bằng lượng chương trình được bán ra, lợi nhuận trên các chương trình đó và chỉ các chương trình có chất lượng cao thì mới được sự chấp nhận của khách hàng.
Thủ đô Hà Nội là một trong những trung tâm văn hoá chính trị lớn nhất của cả nước hiện nay.Tiềm năng phát triển du lịch tại Hà Nội là rất lớn do có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử gắn liền với sự phát triển của dân tộc ta. Chính vì vậy tháng 7/2001 Giám đốc Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai đã chính thức quyết định thành lập thêm một Chi nhánh của công ty tại Hà Nội, sau khi công ty chuyển sang cổ phần hóa thì đến 1/2004 chi nhánh mới chuyển sang cổ phần.Trước đây chi nhánh được đặt tại 130 Lò Đúc, hiện nay trụ sở chính của Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội tại 368 Trần Khát Trân - Hà Nội. Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội là một bộ phận cấu thành nên Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ kế hoạch thống nhất của giám đốc công ty.
Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp được thành lập theo hình thức chuyển doanh nghiệp nhà nước thành công ty cổ phần, được tổ chức và hoạt động theo luật doanh nghiệp do Quốc hội của Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá X kỳ họp thứ 5 thông qua ngày 12/6/1999. Công ty được thành lập để huy động và sử dụng có hiệu quả trong việc phát triển sản xuất kinh doanh nhằm mục tiêu thu được lợi nhuận tối đa, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, tăng lợi tức cho các cổ đông, đóng góp cho ngân sách Nhà nước và phát triển công ty ngày càng lớn mạnh. - Cơ quan có quyết định cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông - Đại hội đồng cổ đông bầu hội đồng quản trị (HĐQT) để quản trị công ty.
- Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ, tôn trọng pháp luật. - Quản lý, điều hành hoạt động của công ty là Giám đốc do HĐQT bổ nhiệm và miễn nhiệm.
Với những tour lớn và quan trọng, số lượng người trong đoàn lớn thì thường sử dụng HDV của công ty (hoặc do người trong chi nhánh đảm nhận hướng dẫn hoặc cho phía công ty - trụ sở chính điều HDV), còn với những đoàn nhỏ, đoàn đi thông thường hoặc nhân viên trong chi nhánh có thể đi (vì hiện tại chi nhánh không có bộ phận hướng dẫn riêng nên hoạt động dẫn là do nhân viên bộ phận thị trường đi) hoặc có thể thuê hướng dẫn ngoài. Thứ hai là về trang phục của nhân viên trong chi nhánh, có lẽ là một chi nhánh, làm về lữ hành quy mô công ty nhỏ nên việc đưa ra đồng phục nhân viên là không hợp lý lắm, nhưng nên có những chuẩn mực nhất định trong trang phục như: mặc áo có cổ, quần âu, áo sơ mi, …Trang phục hiện tại của nhân viên trong công ty có những hôm trông như trang phục đi chơi hoặc trang phục dẫn khách đi dã ngoại, giải trí, …điều này đối với bộ mặt công ty khi làm việc với khách hàng là không được tốt lắm. Đây chính là một đặc điểm của chương trình du lịch là dễ bắt chước, nên hiện trạng du lịch Việt Nam hiện nay là các doanh nghiệp lữ hành hầu hết là có các chương trình tương tự nhau, nên sự khác biệt ở các chương trình chỉ là ở thị trường mà mỗi doanh nghiệp hướng đến và mỗi quan hệ của các doanh nghiệp ấy với các đối tác là tốt giữa các doanh nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay là cạnh tranh ở yếu tố đó, vì trên cơ sở yếu tố đó mới làm nên chất lượng CTDL.
Trong quản lý chất lượng CTDL, một vấn đề đặt ra đối với hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là không phải doanh nghiệp nào cũng có bộ phận HDV riêng, do vậy việc kiểm tra chất lượng thông qua phản hồi của khách mà thu thập qua HDV là khó khăn (vì hầu hết các công ty chuyên cung cấp HDV nếu không được chọn kỹ càng thì HDV đó làm việc sẽ tắc trách vì đoàn họ dẫn không phải là thuộc công ty họ), tính chuyên nghiệp cần được thể hiện ra ở chỗ: một mặt tạo được quan hệ tốt không chỉ với nhà cung cấp dịch vụ HDV mà còn cả làm việc riêng với HDV đó một cách khéo léo, khiến họ cú trỏch nhiệm với đoàn của cụng ty mỡnh. Nếu có khách có nhu cầu cho chương trình đi du lịch thì bộ phận chịu trách nhiệm mảng thị trường đó thu nhận thông tin về khách đó, những yêu cầu → Làm các thủ tục cần thiết cho khách (làm visa, hộ chiếu, giấy thông hành) - trường hợp khách yêu cầu → Đặt các dịch vụ (ăn uống, lưu trú, vận chuyển) trực tiếp đặt hoặc thông qua bộ phận bán vé máy bay, vé xe, …) → Sắp xếp HDV (hầu hết là thuê ngoài) → Xác nhận lại thông tin cho khách (ngày giờ xuất phát, …) → Thực hiện → Kiểm tra trong quá trình thực hiện tour → Nhận thông tin về đoàn khách và HDV (thông qua bản báo cáo của HDV, qua thông tin trực tiếp với khách hàng và qua bảng hỏi) → Tổng kết doanh thu và rút kinh nghiệm sau chuyến đi.
Đây là cơ hội mang tính chất chung mà công ty cần phải nắm cho được nhằm nâng cao kỹ năng nghề và kiểm định lại trình độ tiếng anh vì trong chương trình của dự án thì Tổng cục du lịch có hỗ trợ cho một số công ty lữ hành cho cán bộ Điều tour và HDV thi chứng chỉ TOEIC,. - Làm cách nào để chi nhánh chứng minh được tính đúng đắn của việc xây dựng một quy trình công việc chuẩn cho từng bộ phận đối với công ty và từ đó là đưa lên lãnh đạo ngành về du lịch – Đây không phải là một việc dễ vì để làm được một quy trình tại một công ty là cần không ít thời gian. - Thách thức đối với chi nhánh chính là làm thế nào để tăng vị thế và tăng khả năng cạnh tranh của mình trong các công ty lữ hành hoạt động tại Hà Nội.
Thông tin lại cho họ một số ý kiến của các chuyên gia, đưa ra những kết quả đã thu được từ cuộc họp từng bộ phận về sự tự đánh giá khả năng của mỗi người về mỗi mảng của công việc, cùng với sự quan sát của người lãnh đạo trong một thời gian làm việc, để đưa ra sự sắp xếp, bố trí công việc cho nhân viên toàn chi nhánh (có sự chuẩn bị trước của người lãnh đạo), sau khi đưa ra trước cuộc họp, thu nhận thông tin ngược trở lại từ phía nhân viên một lần nữa trước khi đưa ra quyết định cuối cùng và đưa ra sự điều chỉnh trong cơ cấu tổ chức. Việc đảm bảo được thực hiện theo đúng như quy trình và phải duy trì được sự quản lý giám sát chặt chẽ và luôn cổ vũ tinh thần nhân viên trong một khoảng thời gian nhất định cho đến khi sự thành thạo và sự tự nguyện làm việc và các công việc trở thành phản xạ của mỗi nhân viên, khi nói đến công việc này, họ biết họ phải làm những gì, công việc họ đảm nhận nằm ở khâu nào và có vị trí như thế nào để hoàn thành công việc – Cùng với làm được việc này và trên cơ sở sự tạo điều kiện thuận lợi từ phía môi trường công ty và bản thân họ tự ý thức và rèn luyện thì phong cách làm việc chuyên nghiệp sẽ hình thành trong mỗi nhân viên và tạo nên một doanh nghiệp có nét văn hoá riêng và tính chuyên nghiệp trong các chương trình tour do công ty thực hiện. - Thứ nhất, với việc làm thẻ nhân viên khiến cho mỗi người luôn ý thức được vị trí của mình tại công ty, trong giao tiếp tiến hành công việc cũng tự tin và thuận lợi hơn, ví dụ: khi giao tiếp với khách chưa cần giới thiệu khi khách nhìn đã biết được tên và vị trí làm việc của nhân viên đó, khách hàng sẽ thấy tin tưởng hơn, về phía nhân viên họ sẽ biết được họ cần phải làm gì, … (tâm lý con người là vậy luôn muốn chứng tỏ bản thân, việc làm thẻ là một việc nhỏ nhưng lại có ý nghĩa không nhỏ chút nào).