Giới thiệu về hoạt động của Khách sạn Kim Liên.
MỤC LỤC
KHÁI NIỆM VỀ ĐẶT BUỒNG Khái niệm
Các hình thức đặt buồng
Song cho dù khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi chăng nữa thì khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ nhận đặt buồng bằn lời hoặc văn bản. Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế như nhận thông tin được truyền tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách phải chờ lâu lãng phí tiền và thời gian gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần truyền tải.
Các loại đặt buồng
+ Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo: Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn. Sau khi đã tiếp nhận, thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn, sai xót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này.
Sửa đổi và huỷ đặt buồng
Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: Thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng … Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn trong một số trường hợp cần thiết. Khi nhận được thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách huỷ đặt buồng, phải xác định được quy định huỷ đặt buồng đã cam kết giữa khách sạn với đối tượng khách huỷ đặt buồng.
Các trang thiết bị đăng ký khách sạn
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách.
Dịch vụ điện thoại
Việc phục vụ tốt khách trong giai đoạn này thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách với khách sạn. Tạo được ấn tượng tốt đẹp, lâu dài cho khách và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Báo thức khách
+ Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi Fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên thu ngân. Ở một số khách sạn lớn, đã vi tính hoá, hệ thống điện thoại của các buồng được nối với máy tính, để báo thức khách nhân viên lễ tân cài đặt hệ thống báo thức tự động cho khách.
Chuyển buồng
Tiền mặt là phương tiện thanh toán thông dụng, nhanh chóng và được sử dụng phổ biến để thanh toán trong khách sạn. - Nội tệ : Là loại tiền tệ của một quốc gia lưu hành trong phạm vi quốc gia đó.
Thẻ tín dụng
Mỗi thẻ tín dụng đều được sử dụng với một loại máy chấp nhận thanh toán do ngân hàng cung cấp và được nối mạng với ngân hàng. Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ lên máy theo vạch từ trên thẻ và bấm tổng số tiền mà khách thanh toán lên máy sau khi máy chấp nhân thanh toán thẻ.
Séc du lịch
Trên thế giới có một số loại thẻ tín dụng phổ biến như: American Express(Amex), Master Card, Visa, JCB, Diner Club. + Giao cho khách 1 liên của phiếu thanh toán và các liên còn lại lưu để làm chứng từ thanh toán với ngân hàng.
Voucher (Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành)
+ Đề nghị khách ký chữ ký thứ hai vào tờ Séc thanh toán trước sự chứng kiến của mình. Kiểm tra thẻ thật hay giả, đối chiếu hai chữ ký của khách trên tờ Séc có giống nhau hay không.
Thanh toán bằng chuyển khoản
Khi làm thủ tục thanh toán khách ký xác nhận vào hoá đơn thanh toán và hoá đơn đó là chứng từ làm cơ sở để thanh toán với cơ quan của khách. Cơ quan của khách sẽ thanh toán với số tiền trong hoá đơn thanh toán bằng cách chuyển từ tài khoản ở ngân hàng của mình vào tài khoản ở ngân hàng của khách sạn.
Quá trình hình thành phát triển của Khách sạn Kim Liên
Kể từ đó khách sạn bước vào thời kỳ mới thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, thời kỳ hạch toán độc lập khách sạn cũng cải tạo nâng cấp buồng ngủ, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ kèm theo như masage, thương mại, tennis, karaoke và các kiốt bán hàng phục vụ khách trong nước và quốc tế. Năm 1994 khách sạn tiếp tục nâng cấp, cải tạo và được tổng cục du lịch đánh giá đạt tiêu chuẩn 3 sao khách sạn có cầu thang máy có hệ thống báo cháy tự động, tổng đài điện thoại 1000 số hệ thống thông tin liên lạc quốc tế, kênh tivi thu từ vệ tinh và có nhiều kênh nước ngoài và khách sạn đổi tên thành khách sạn Bông Sen Vàng.
Các cơ sở vật chất hiện có
Hiện nay công ty khách sạn Kim Liên có 06 nhà hàng phục vụ cho hội nghị, hội thảo, cưới xin, ăn uống gồm nhà hàng 1, 2, 3, 5, 7, 9 với những lợi thế có bãi đỗ xe rộng thuận tiện cho lượng xe lớn lưu thông cùng một lúc, cùng với đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp có thay nghề giỏi và nhiệt tình trong công việc, chịu khó học hỏi đưa ra những món ăn ngon, thêm phong phú thực đơn để khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với nhà hàng của khách sạn. Quy mô nhà hàng lớn, có các trang thiết bị tiện nghi có bố trí sắp xếp khoa học ngày hàng khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn và điển hình là công ty khách sạn Kim Liên đã tổ chức thành công hội nghị phật giáo toàn quốc năm 1997 là rất nhiều các đoàn trong năm qua.
Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững
Trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt, công ty du lịch khách sạn Kim Liên muốn đứng vững và đảm bảo phát triển mạnh trên thị trường du lịch thì công ty phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sức cạnh tranh trong điều kiện như vậy hoà với xu thế toàn cầu hoá, khoa học công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển nhu cầu con người cũng ngày càng cao. Cần phải cung cấp mọi thông tin về khách sạn Kim Liên để quảng cáo về Kim Liên để thu hút khách đến nên gửi các tập gấp về Kim Liên để thu hút khách tới các cơ quan các công ty du lịch và các hãng hàng không In cáp vidid phải có hình thức đẹp hơn.
Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập
- Nhõn viờn phục phong phải nắm rừ ngày, giờ khỏch trả phũng để tiến hành kiểm tra phòng kiểm tra tình trạng trang thiết bị trong phòng. - Lột vỏ ga, gối sau đó trải ga phủ đệm: khi trải ga nếu giường đôi thì yêu cầu có 2 người đứng bên cạnh cửa đầu giường tay cầm 2 mép cùng tung lên về phía cuối giường rồi lại kéo về phía đầu giường sao cho ga phẳng và đều đặn ở 4 cạnh, một tay nâng đệm 1 tay kia cầm ga đặt xuống dưới đệm, 1 tay dồn phần ga còn thừa lại xuống dưới đệm sau đó gấp góc ga và đặt nốt 2 bên thanh giường.
Những kết quả thu được từ thực tế 1. Những kết quả đạt được
- Cuối cùng kiểm tra lại toàn bộ phòng nếu còn thiếu bổ sung sau đó tắt đèn và đóng cửa lại.
Nhận xét
Đảm bảo "đúng người đúng việc phát huy tối đa năng lực và sáng tạo trong công việc trên cơ sở bố trí công việc phù hợp với trình độ và khả năng chuyên môn của từng người để phát huy sở trường từ đó nâng cao hiệu quả năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch. Tuy Công ty khách sạn Kim Liên có các dịch vụ tennis, cắt tóc gội đầu, massage,… nhưng vẫn còn hạn chế chưa được mở rộng, còn chưa có các trò chơi, chưa có bể bơi để phục vụ khách trong mùa hè nóng nực, bên cạnh đó lại ít quảng cáo trên thông tin đại chúng.
Đề nghị kiến nghị
- Ở nhà hàng ăn nên có nhân viên tạp vụ rửa bát không nên để nhân viên bàn rửa bát, bởi những ngày đông khách ăn uống tiệc cưới, hội nghị nhân viên bàn kiêm cả công việc rửa bát sẽ dẫn đến tình trạng phục vụ ăn uống bị gián đoạn. - Cuối cùng là công ty cần đào tạo và tuyển dụng nhiều nhân viên có trình độ nghiệp vụ hơn nữa để giúp việc phối hợp kinh doanh trong các bộ phận tốt hơn, đặc biệt là đào tạo và tuyển nhân viên có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ giúp cho việc phục vụ khách nước ngoài dễ dàng hơn.