Đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty Chứng khoán VCBS dành cho khách hàng cá nhân

MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

Qua trình bày trên, có thể thấy thị trường chứng khốn ở Việt Nam ngày càng phát triển thu hút nhiều nhà đàu tư chứng khốn, ngày càng có nhiều công ty chứng khốn mới được thành lập, làm cho sự cạnh tranh gay gắt trong ngành dịch vụ chứng khốn vì thế việc tìm hiểu nhận thức, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chứng khốn của công ty chứng khốn VCBS sẽ rất hữu ích cho công ty chứng khốn VCBS trong việc đưa ra các giải pháp cũng như kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty và phục vụ khách hàng tốt hơn. • Nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty chứng khốn VCBS.

PHẠM VI ĐỀ TÀI

Ý NGHĨA ĐỀ TÀI

QUY TRÌNH THỰC HIỆN

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCBS)

GIỚI THIỆU VỀ SÀN GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN CỦA CÔNG TY CHỨNG KHỐN VCBS (LẦU 6, SỐ 63 PHẠM NGỌC THẠCH, P6,

Khi đã hồn thành nghĩa vụ tài chính, tài khoản của khách hàng lập tức được giải phóng phong toả để có thể trở lại giao dịch bình thường. Theo quy định hiện hành của UBCK.NN, các tổ chức và cá nhân muốn tham gia đầu tư chứng khốn trên Thị trường tập trung đều phải mở tài khoản giao dịch chứng khốn tại một Công ty chứng khốn.

Lưu ký chứng khốn

• NHỮNG ĐẶC THÙ HAY TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ
• ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Trái tim tam giác là khách hàng, “biết được khách hàng của bạn” nghe có vẻ đơn giản, nhưng thực sự lại là thiết yếu cho bất kỳ tổ chức nào (trước khi khách hàng được thỏa món, chỳng ta phải biết rừ mong muốn và nhu cầu của họ). Sai lệch này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của các nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Các nhân tố mang tính quyết định gây ra sai lệch này là vấn đề làm việc theo nhóm, sự thích ứng với công việc của nhân viên, sự thích ứng công nghệ, mức độ cảm nhận của nhân viên về vấn đề kiểm sốt và trách nhiệm, hệ thống kiểm sốt qua các giám sát viên cũng như các việc liên quan đến vai trò của một nhà cung cấp dịch vụ.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

• PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN
• THIẾT KẾ MẪU

Mặt khác, khi sử dụng phương pháp quan sát thì đòi hỏi phải có các công cụ hỗ trợ rất tốn kém, không có đủ điều kiện để thực hiện cũng như không đảm bảo được vấn đề thời gian (thường rất chậm) trong khi đó phương pháp giao tiếp thông tin được tính đa dụng và linh hoạt cũng như đảm bảo về vấn đề thời gian và tốn ít chi phi hơn nên ta chọn phương pháp giao tiếp thông tin để tiến hành thu thập thông tin tại các ngân hàng. Trang thiết bị như màn hình, ghế ngồi, máy vi tính có phục vụ đầy đủ cho khách hàng không có tạo sự thuận tiện thoải mái cho khách hàng không Cơ sở vật chất: vị trí sàn, ghế ngồi, diện tích sàn, số lượng quầy giao dịch Nhân viên phục vụ có hình thức gọn gàng không. Do vấn đề giới hạn về thời gian và do các khách hàng cá nhân của công ty đều cùng sử dụng những loại dịch vu như nhau nên phương pháp lấy mẫu được chọn là phương pháp lấy mẫu thuận tiện: lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện, dễ tiếp cận, dễ thu thập thông tin.

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

• MÔ TẢ DỮ LIỆU
• ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Yếu tố Giao dịch và Thuận tiện được đánh giá cao vì yếu tố này là yếu tố đặc biệt quan tâm của khách hàng khi quyết định đầu tư tại một công ty chứng khốn, trong khi tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự ra đời của rất nhiều công ty chứng khốn mới, các công ty cần phải chú trọng đến khách hàng hơn, để có thể cạnh tranh công ty phải đảm bảo lệnh đặt mua bán của khách hàng phải được xử lý nhanh chóng, số lượng tiền và chứng khốn phát sinh sau khi khớp lệnh phải chuyển về tài khoản đúng thời gian 3 ngày làm việc và đúng khối lượng. Ngồi yếu tố Giao dịch giúp thu hút khách hàng, công ty VCBS còn rất chú trọng đến yếu tố Thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty, công ty VCBS có thời gian làm việc rất thuận tiện cho khách hàng, cụ thể công ty có mở tài khoản cho khách hàng bất cứ thời điểm nào trong giờ làm việc, trong khí các công ty khác thì chỉ giải quyết việc mở tài khoản sau đóng phiên giao dịch. Trong đó 2 biến Nhanvien2 (nhân viên có đủ kiến thức nghiệp vụ) và Nhanvien3 (nhân viên không sai sót) được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình lần lượt là 3.48 và 3.41, 2 biến này được đánh giá cao bởi vi công ty VCBS là công ty trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nên các nhân viên của công ty luôn có đủ kiến thức nghiệp vụ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng cũng như việc hạn chế được những sai sót trong công việc.

Qua bảng 5.16 ta thấy yếu tố Tin cậy được khách hàng đánh giá Khá, trong đó biến Tincay3 (Thu đúng mức phí niêm yết) được đánh giá tốt nhất (mean = 4.06), trong khi biến Tincay2 (công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu) được đánh giá thấp nhất trong 3 biến, tuy nhiên biến Tincay12 vẫn được khách hàng đánh giá ở mức khá, điều này chứng tỏ công ty luôn thực hiện đúng những gì mình đã hứa để tạo niềm tin cho khách hàng như việc tài khoản có thể giao dịch sau khi mở và ký quỹ một ngày, thu đúng mức phí mà công ty đã niêm yết, hay thực hiện dịch vụ dung ngày từ lần đầu. Biến camthong2 (nhân viên luôn vui vẻ với khách hàng) được đánh giá cao hơn (mean = 3.31) tuy nhiên mức độ phân bố không đông đều, điều này là do trong sàn giao dịch có rất nhiều nhân viên nên có khách hàng tiếp xúc với nhân viên này, có khách hàng tiếp xúc với nhân viên khác, ngồi ra cũng còn do lý do khách quan là tâm lý của nhân viên không phải lúc nào cũng tốt, vì thế nên các khách hàng được hỏi có những đánh giá khác nhau về biến camthong2.