Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thông FPT Huế với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu 1. Phương pháp thu thập số liệu

Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components) cho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi là những nhân tố. Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽ sử dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, thống kê mô tả, kiểm định Kolmogorov – Smirnov, kiểm định.

Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ

- Đối với thang đo thành phần độ tin cậy, khách hàng đánh giá cao ở hầu hết các tiêu chí, trong 5 tiêu chí của thang đo độ tin cậy thì có đến 4 tiêu chí được khách hàng cảm nhận tích cực, từ mức không đồng ý một phần trở lên (thuộc vùng chấp nhận được), riêng đối với tiêu chí “công ty có thông báo kịp thời khi có thay đổi trong dịch vụ - TC4” thì khách hàng đánh giá thấp hơn, cụ thể có 2 khách hàng(chiếm 1.4%) đánh giá. “nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc” và “tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn khách hàng”, trong 2 tiêu chí này thì tiêu chí “tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn khách hàng – PTHH1” được đánh giá cao hơn, có 76.1% khách hàng đánh giá từ đồng ý một phần trở lên đối với tiêu chí này, trong đó có 40 khách hàng (chiếm 28.2%) đồng ý một phần, 45 khách hàng (chiếm 31.7%) đồng ý và 23 khách hàng (chiếm 16.2%) hoàn toàn đồng ý với ý kiến đưa ra, điều này có được là do công ty luôn có các loại tờ rơi ra hàng tháng để phân phát phổ biến thông tin cho khách hàng và đặc biệt, đội ngũ nhân viên thị trường của công ty hoạt động trong mảng ADSL khá mạnh góp phần làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ của công ty. Riêng đối với tiêu chí “công ty thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ - TC4” có 17.6% khách hàng cho là bình thường và không đồng ý một phần, chứng tỏ khách hàng hiểu được không phải lúc nào công ty cũng có thể thông báo kịp thời những thay đổi trong chính sách dịch vụ của công ty cho khách hàng được, đây là một tín hiệu đáng mừng vì đã có sự hiểu biết lẫn nhau giữa khách hàng và doanh nghiệp đối với tiêu chí này.

Tiêu chí này nằm trong danh sách kỳ vọng cao của khách hàng vì đặc thù của lĩnh vực Internet ADSL không phải khách hàng nào cũng hiểu biết đầy đủ, nhiều khi chỉ cần một số trục trặc kỹ thuật nhỏ cũng đủ khiến khách hàng không thể truy cập được Internet, những lúc đó rất cần đến sự sẵn lòng giúp đỡ từ phía nhân viên công ty, đặc biệt là bộ phận phát triển kinh doanh (bộ phận bán hàng) vốn là những người có vốn hiểu biết về công nghệ thông tin và bộ phận kỹ thuật của công ty để hỗ trợ khách hàng kịp thời. Nhóm khách hàng dưới 45 tuổi đánh giá cao hơn (mức đồng ý một phần) nhóm khách hàng có độ tuổi từ 45 tuổi trở lên (mức bình thường): Như đã được trình bày ở phần sự thỏa mãn của khách hàng, điều này được giải thích là do nhóm khách hàng độ tuổi dưới 45 sẽ có trình độ hiểu biết nhiều hơn về dịch vụ, sử dụng các tiện ích mà dịch vụ mang lại tốt hơn từ đó sẽ có mức độ thỏa mãn cao hơn, kéo theo sự đánh giá về lòng trung thành cao hơn. Nguyên nhân là do những người có thu nhập cao thông thường đã sử dụng dịch vụ Internet ADSL trong nhiều năm trước đây của nhiều công ty khác nhau, đặc biệt là của VNPT Thừa Thiên Huế, khách hàng chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của FPT chi nhánh Huế vì đơn giản họ muốn trải nghiệm dịch vụ của các công ty khác và vì sự hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi mà công ty dành cho khách hàng chuyển đổi và đội ngũ bán hàng hùng mạnh của công ty.

SỰ THỎA MÃN = 2.902E-16 + 0.364*TC + 0.623*NLPV + 0.330*PTHH Theo mô hình trên ta thấy hệ số của thành phần năng lực phục vụ là lớn nhất (bằng 0.623), tiếp theo là hệ số thành phần tin cậy và cuối cùng là thành phần phương tiện hữu hình, điều này đồng nghĩa rằng năng lực phục vụ khách hàng của công ty ảnh hưởng rất lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT chi nhánh Huế, tiếp đó mới đến thành phần tin cậy, chính vì vậy, nếu công ty muốn tăng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì điều quan trọng đầu tiên là phải nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của mình.

ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN VÀ LềNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Còn tiêu chí nhân viên có trang phục lịch sự chỉ được khách hàng đánh giá ở mức bình thường, điều này được giải thích là do một số bộ phận nhân viên công ty, đặc biệt là nhân viên bán hàng vẫn chưa được công ty trang bị đồng phục dẫn đến chưa tạo được một dấu ấn riêng, ấn tượng trong lòng khách hàng. Chúng ta thấy rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL và lòng trung thành của khách hàng không phải là một mối quan hệ tương quan chặt chẽ, nó không chỉ ảnh hưởng bởi yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nữa. Trước hết, công ty phải nghiêm túc thực hiện những gì đã hứa với khách hàng, cung cấp đúng các dịch vụ cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên, tránh trường hợp vì chạy theo cạnh tranh gia tăng số lượng khách hàng mà nhiều khi công ty tìm mọi cách để thu hút khách hàng về phía mình, không thực hiện đúng những gì đã hứa để nhiều lúc khách hàng cảm thấy không hài lòng với công ty.

Tăng cường đào tạo nâng cao năng lực làm việc cho đội ngũ nhân viên công ty cả về chuyên môn nghiệp vụ và phong cách phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, lịch sự và tận tình với khách hàng, luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng cần, quan tâm đến khách hàng để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, từ đó họ sẽ thấy thỏa mãn về dịch vụ mà công ty cung cấp, đây chính là tiền đề để công ty có được số lượng lớn những khách hàng trung thành hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc nhân viên để khách hàng phải chờ đợi lâu khi khách hàng cần giao dịch hay thái độ thiếu nhã nhặn, lịch sự với khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty.