Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Và ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Techcombank là một ngân hàng trong hệ thống đó, nó cũng góp phần vào việc kích thích kinh tế nước nhà phát triển bền vững.
Là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Techcombank cũng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường. Để có thể đứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động tìm tòi một hướng đi cho phù hợp. Việc đứng vững này chỉ có thể khẳng định bằng cách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất….
Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất thì toàn bộ các hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng phải được thực hiện một cách chu đáo nhất. Sau một thời gian thực tập tại Techcombank và có sự nghiên cứu, tìm hiểu thêm của bản thân về ngân hàng này em có một số hiểu biết về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng và xin được trình bày trong chuyên đề thực tập với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam”.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
- Quá trình hình thành và phát triển .1 Giới thiệu về ngân hàng
- Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
- Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng .1 Nhân tố khách quan
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; Vay vốn các tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước ngoài; Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài…. + Với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập khối quản lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân, Techcombank có sự chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu. + Techcombank vinh dự được Bộ Công thương trao tặng giải thưởng “Thương mại dịch vụ - Top Trade Services 2007” – đây là giải thưởng dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu hoạt động trong 11 lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO.
+ Triển khai hàng loạt dự án hiện đại công nghệ như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngõn hàng lừi lờn phiờn bản T24R7, là thành viờn của 2 liờn minh thẻ lớn nhất, là thành viên của hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai một số dịch vụ miễn phí 1800 588 822. Bởi vì có một số khoản chi mới xuất hiện theo thời gian, chẳng hạn từ năm 2006 bắt đầu có khoản dự phòng cho nợ khó đòi, từ năm 2007 bắt đầu có thêm dự phòng cho các khoản đầu tư, góp vốn, từ năm 2008 do khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu nên ngân hàng có thêm khoản dự phòng giảm giá đầu tư chứng khoán…. - Vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnh luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật phù hợp tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh để xác lập vị thế của mình trên thị trường.
Như vậy thì đến năm 2010, theo lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng về cơ bản nước ta mở cửa hoàn toàn thị trường ngân hàng và thị trường tài chính của Việt Nam là một phần của thị trường tài chính khu vực và thế giới. Tính đến tháng 7-2009, thị trường tài chính trong nước khá sôi động, cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngân hàng TMNN, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân hàng TMCP, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. - Tuy nhiên sự biến động của nền kinh tế cũng lại là cơ hội phát triển cho những ngân hàng nào biết nắm bắt thời cơ.Vấn đề là ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam phải biết tổ chức phát triển nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng nhiều hơn.
Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoản cũng như các giao dịch thanh toán của mình được quản lý và thực hiện một cách an toàn. Đặc biệt, các ngân hàng cũng đang trú trọng đến việc phát triển và mở rộng hệ thống ATM; nâng cấp máy ATM thành một điểm giao dịch ngân hàng tự động, với việc trang bị các máy ATM có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp phục vụ cho chiến lược cắt giảm chi phí quản lý và xử lý tiền mặt, tăng độ an toàn tài sản. Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng…để có thể cạnh trạnh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thị phần lớn.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin DVNH không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời. Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, hình thức bên ngoài được chỉnh trang, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại… Nhiều việc được làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình. Những nhân viên trong ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đầu vào đã được lựa chọn kỹ lưỡng, chính vì thế đây cũng là một thế mạnh để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Ngoài ra trong quá trình làm việc tại đây cán bộ nhân viên được tham gia vào các lớp huấn luyện, đào tạo thêm cho nhân viên những kỹ năng nghiệp vụ cần thiết và các kỹ năng về giao tiếp, tư vấn, hướng nghiệp tiếp thị khách hàng để có thể đạt được sự hoàn hảo trong sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Không chỉ trong trình độ chuyên môn mà Techcombank còn đưa ra các chuẩn mực đạo đức, tư cách thái độ phục vụ của nhân viên, đó cũng là việc làm góp phần nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ trong ngân hàng và góp phần không nhỏ vào sự thành công chúng của ngân hàng. Nó là một thế mạnh và luôn được Techcombank ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung.
Ban quản trị ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, tài chính ngân hàng và có sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng.
