Thực trạng giám định - bồi thường bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003 - 2007

Giới thiệu chung về BVHN

• Thực trạng tình hình hoạt động của BVHN trong những năm gần đây

BVHN đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của mình theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 nhằm hướng toàn bộ hoạt động của mình trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cải tiến sản phẩm, phân phối sản phẩm, phục vụ yêu cầu trong giám định, giải quyết bồi thường, tái tục bảo hiểm, tạo nên một động lực liên tục, sẵn sàng đổi mới và phát triển đối với mỗi cán bộ trong toàn công ty. Kết quả này cũng thể hiện sự nỗ lực của toàn thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên trong công ty trong việc quyết tâm thực hiện hoàn thành kế hoạch Tổng Công ty giao; sự chỉ đạo tập trung triển khai, khai thác vào một số nghiệp vụ bảo hiểm lớn, đầu tư có trọng điểm trong công tác khai thác mang lại hiệu quả cao.

Kết quả khai thác BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003 - 2007

Phí bảo hiểm thu được của công ty năm 2007 không tăng so với năm 2006 chủ yếu là do chính sách của Nhà nước không tập trung kiểm tra chủ phương tiện, hơn nữa BVHN đã không áp dụng hình thức khuyến mãi đối với bảo hiểm bắt buộc trong khi nhiều đối thủ áp dụng, các phòng chức năng trong công ty cũng chưa tập trung triển khai loại hình này thông qua hệ thống đại lý mặc dù đây là nghiệp vụ đạt hiệu quả cao. Nhưng suy cho cùng, nguyên nhân chính khiến kết quả triển khai nghiệp vụ BH TNDS chủ xe mô tô đối với người thứ ba giảm là do tính bắt buộc tham gia BH TNDS chủ xe mô tô đối với người thứ ba còn chưa thống nhất từ các ban ngành liên quan và ý thức của người dân trong việc tham gia BH TNDS chủ xe mô tô còn hạn chế.

Công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN

• Trình tự tiến hành giám định - bồi thường 1. Trình tự giám định
• Kết quả và hiệu quả giám định - bồi thường

Trong năm 2007, cùng với ý thức trách nhiệm cao, BVHN đã thực hiện tốt công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm, thực hiện tốt công tác phục vụ sau bán hàng bằng cách tiếp tục duy trì và nâng cao một bước chất lượng công tác trực giải quyết tai nạn 24/24 kết hợp với dịch vụ cứu hộ, giám định đảm bảo khi có sự cố bảo hiểm xảy ra, khách hàng được hỗ trợ kịp thời về pháp lý và xử lý tình huống, hướng dẫn thủ tục ban đầu. Nhìn chung, trong 5 năm từ 2003 đến 2007, BVHN mà cụ thể hơn là cán bộ làm công tác giám định đã thực hiện triệt để việc tuân thủ quy trình giám định, qua đó làm cơ sở để giải quyết bồi thường, đồng thời với quá trình giảm bớt thủ tục không cần thiết đã làm cho chất lượng công tác giám định bồi thường được nõng lờn rừ rệt.

Một số tồn tại trong BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN

- Bên cạnh đó, một bộ phận người tham gia bảo hiểm không ý thức được trách nhiệm đạo đức và pháp lý của mình nên đã cố tình kê khai khống mức độ thiệt hại, hay lợi dụng những kẽ hở trong hợp đồng bảo hiểm hay quy trình nghiệp vụ của DNBH để thu lợi bất chính. Cụ thể là trong các thông tư nghị định của chính phủ đưa ra để quy định về loại hình bảo hiểm bắt buộc này còn chưa bao gồm hướng giải quyết cho những trường hợp như là : xe không mua bảo hiểm, xe bỏ trốn khi phát sinh TNDS, việc bán bảo hiểm cho những xe bị các DNBH từ chối.

Một số thuận lợi và khó khăn trong công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN

BVHN đã vận dụng phương pháp thống kê tại phòng giám định bồi thường và các phòng ban khác trong công ty để đo lường các chỉ tiêu kinh doanh (phí bảo hiểm, tỷ lệ bồi thường,…), do đó chất lượng dịch vụ, hiệu quả của cụng tỏc giỏm định bồi thường được nõng lờn rừ rệt. Đặc biệt có trường hợp khách hàng đã nhận được tiền bồi thường rồi nhưng vẫn yêu cầu cán bộ bảo hiểm bồi thường thêm và cho rằng số tiền bồi thường đó là ít quá khiến cho cán bộ giám định bồi thường lâm vào tình thế khó xử (vừa phải giải thích cho khách hàng hiểu, vừa không để xảy ra bất đồng, xung đột giữa hai bên).

Giải pháp đối với công tác giám định bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba

• Đối với công tác giám định
• Đối với công tác bồi thường

Hoàn thiện phần mềm thống kờ, theo dừi số vụ khiếu nại của khỏch hàng, số vụ BVHN đã giải quyết và số vụ cần phải giải quyết, trên cơ sở đó cán bộ giám định bồi thường bố trí thời gian hợp lý tiến hành giải quyết yêu cầu của khách hàng, tránh để trường hợp cán bộ giám định đã hoàn thành xong công việc của mình nhưng cán bộ bồi thường vẫn chưa chi trả tiền bồi thường cho khách hàng, hoặc tồn đọng hồ sơ bồi thường từ năm trước, mãi đến năm sau mới xử lý, gây tâm lý không tốt tới người tham gia bảo hiểm. - BVHN cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan hữu quan, những người trực tiếp có ảnh hưởng lớn đến quá trình giám định và ra quyết định bồi thường của công ty như Phòng cảnh sát giao thông Hà Nội, các bệnh viện trên địa bàn thành phố, các xưởng sửa chữa xe cơ giới… Làm tốt công tác này sẽ giúp BVHN phát hiện được rất nhiều những vụ trục lợi bảo hiểm, cán bộ giám định bồi thường sẽ có thêm nhiều kinh nghiệm để xử lý những vụ tai nạn tiếp theo.

Một số kiến nghị

Ngoài ra, trong quá trình làm việc, lãnh đạo phòng cần khuyến khích nhân viên năng động, tích cực trong công việc, thường xuyên đưa ra những ý tưởng sáng tạo mới, giúp ích trong công việc của mình, có thể có chế độ khen thưởng hợp lý với những cán bộ hoàn thành xuất sắc công việc, đồng thời cũng xử lý nghiêm khắc các cán bộ vi phạm đạo đức, kỷ luật trong công việc. Đối với trường hợp cán bộ làm công tác giám định bồi thường xảy ra tình trạng tiêu cực, công ty cần có biện pháp xử phạt hành chính nghiêm khắc để hạn chế và khắc phục tình trạng người dân hiểu lầm về bảo hiểm, đối với người mua bảo hiểm phải giải thớch rừ ràng thụng tin về hợp đồng bảo hiểm, lợi ích cũng như quyền lợi của mình khi tai nạn xảy ra, tránh tình trạng lợi dụng bảo hiểm trục lợi và coi thường tính mạng người khác.