Chất lượng dịch vụ khách sạn và chiến lược nâng cao chất lượng tại nhà khách Hải Quân

Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Trên thực tế, các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý ( Tức tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “ Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, Jonh Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng trong cùng nhóm các khách sạn cạnh tranh dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm.

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

- Bên cạnh đó để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn luôn được duy trì và không ngừng nâng cao, khách sạn cần phải làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong xây dựng dịch vụ nhằm giảm thiểu sự sai lệch của dịch vụ. Ngoài ra nên có những hướng dẫn sử dụng những dịch vụ của khách sạn để khi khách tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ họ sẽ không bị bỡ ngỡ, cùng với những hướng dẫn thì tính hữu hình cần được thiết kế vào quá trình sản xuất dịch vụ, bởi vì các dịch vụ đều là vô hình nên khách hàng chỉ có thể tin tưởng trước mắt vào những yếu tố hữu hình.

Một số chỉ tiêu chủ yếu của nâng cao chất lượng khách sạn .1 Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

Đội ngũ lao động quản trị có nhiệm vụ thiết lập chiến lược kinh doanh, chiến lược dịch vụ và kế hoạch thực hiện cụ thể, vận hành bộ máy tổ chức đó, tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, tăng cường năng lực làm việc của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong khách sạn, những khu vực phục vụ khách như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp..và các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, những đồ trang trí thủ công mỹ nghệ góp phần tạo nên vể đẹp bên ngoài cho sản phẩm dịch vụ.

Giới thiệu chung về nhà khách Hải Quân .1 Lịch sử hình thành và phát triển

Nằm trong trung tâm thành phố Hải Phòng với đường giao thông thuận tiện, gần ga xe lửa, sân bay, bến cảng, bến xe và các di tích lịch sử ( Nhà hát lớn, quán hoa, hồ Tam Bạc) các công trình công cộng (bảo tàng, công viên, bệnh viện). Nằm không xa nhà khách có các khách sạn lớn với thứ hạng cao như khách sạn Hữu Nghị( khách sạn 4 sao), khách sạn Harberview (khách sạn 4 sao), khách sạn Bạch Đằng (khách sạn 2 sao) cùng hệ thống các nhà nghỉ cao cấp khác.

Tổ chức bộ máy nhà khách

Phụ trách công việc chung của nhà khách, bao gồm các lĩnh vực nhân sự, nội chính, đối ngoại, công việc kinh doanh, phân phối, kết hợp cùng Kế toán trưởng phụ trách lĩnh vực tài chính kế toán, kết hợp với các trưởng bộ phận thực hiện, giám sát và kiểm tra các công việc chuyên môn của từng bộ phận chức năng. Như hiện nay tổ trưởng bộ phận buồng chỉ có trình độ tốt nghiệp phổ thông cơ sở và được học qua một lớp nghiệp vụ du lịch nhưng do đã làm việc lâu năm nên được nhận chức tổ trưởng, tổ trưởng bàn tốt nghiệp phổ thông trung học, trưởng bộ phận giặt là tốt nghiệp sơ cấp du lịch, đặc biệt phó chủ nhiệm nhà khách tốt nghiệp trung cấp cơ điện một ngành không liên quan đến du lịch hay quản trị kinh doanh.

Kết quả kinh doanh của nhà khách Hải Quân

Do đã biết chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, bảo đảm tốt công tác an toàn, an ninh, bám sát nhu cầu thị trường, điều tiết giá cả hợp lý và có chính sách hoa hồng đối với người môi giới nên đã thu hút lượng khách đến với nhà khách ngày một tăng. Để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nhà khách cần quan tâm đến giá cả vừa hấp dẫn khách vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao doanh thu, tăng cường công tác nâng cao quá trình phục vụ khách hoàn hảo hơn, tạo cho khách hàng lòng tin tưởng, trung thành của khách đối với nhà khách.

Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

• Cơ cấu sản phẩm dịch vụ
• Phương pháp điều tra và kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của nhà khách Hải Quân

• Khách du lịch theo đoàn hoặc theo các công ty lữ hành gửi đến : dạng khách này chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc, khách du lịch của các ngành trong Quân chủng và một số cơ quan nhà nước do Ban chủ nhiệm Nhà khách tự giao dịch, ký kết hợp đồng hoặc được gửi đến bởi các công ty du lịch như : Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng, công ty du lịch dịch vụ Vạn Hoa. Nhà khách Hải Quân là đơn vị trực thuộc công ty Hải Thành có nhiệm vụ kinh doanh và hạch toán phụ thuộc do đó việc quản lý nhân sự tại nhà khách đôi khi con làm theo kiểu hành chính, quan niêu, bao cấp đặc biệt là việc tuyển nhân viên vào làm việc ở nhà khách không theo những quy trình như những doanh nghiệp khác mà chỉ tập trúng tuyển con cháu cán bộ trong nhà khách và trong Bộ quân chủng Hải Quân.

Chiến lược kinh doanh dịch vụ của nhà khách Hải Quân .1 Định hướng chiến lược phát triển nhà khách Hải Quân

Những quyết tâm chính trị trong công tác phát triển, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hơn lúc nào hết phải chuyển nhanh thành hành động cụ thể mới theo kịp diễn biến của tình hình, mới đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi về phát triển du lịch trong giai đoạn mới, nhất là trong bối cảnh khủng hoảng, suy thoái kinh tế toàn cầu. Tiến trỡnh hội nhập WTO sẽ thúc đẩy việc cải thiện và mở rộng các mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương giữa Việt Nam và thế giới, góp phần giúp môi trường đầu tư kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực du lịch nói riêng của nước ta ngày một thông thoáng hơn, cạnh tranh tự do và bình đẳng hơn.

Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách

• Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong nhà khách
• Quản lý chất lượng dịch vụ

Đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong nhà khách : Trong kinh doanh du lịch, do có sự thay đổi của các yếu tố môi trường kinh doanh, đặc biệt là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và đòi hỏi nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao nên yêu cầu đội ngũ lao động phải thường xuyên trau dồi kỹ năng, kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Bên cạnh đó để khai thác một thị trường khách đã từng quen thuộc với nhà khách qua mối quan hệ trong thời gian trước đây và hiện nay đó là các đoàn thủy thủ, thuyền viên của các nước đến thăm Việt Nam thì nhà khách phải đặc biệt quan tâm và chú trọng hơn đến các dịch vụ bổ sung vì đối tượng khách này khi lên bờ thì ngoài nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, mục đích chính của họ vẫn là nhu cầu giải trí.

Áp dụng công nghệ tin học vào công tác quản lý và hạch toán kế toán của nhà khách

- Đưa tin học vào việc quản lý nhân sự, vào phòng kế toán sẽ mang lại sự chính xác rất cao, quản lý khoa học,hợp lý và tiết kiệm thời gian hơn. Vì ngoài lợi ích quảng cáo cho nhà khách thì đó cũng là địa chỉ để khách có thể đặt phòng qua mạng khi có nhu cầu và nhà khách có thể giao dịch với bạn hàng qua trang web của mình.

Triển khai thực hiện

- Đối với hoạt động ăn uống: Nâng cấp nhà ăn, mở rộng mặt bằng kinh doanh, duy trì tốt công tác đảm bảo vệ sinh thực phẩm, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ, trang bị cho nhân viên lễ tân tác phong nhanh nhẹn, cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn, chu đáo, thân thiện. - Đặc biệt quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, áp dụng chính sách cạnh tranh phi giá: giảm mức giá tương đối thấp hay ngang bằng nhưng vẫn đảm bảo được doanh thu, tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, áp dụng chính sách khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau khi bán.